Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de

Acerca do adequado atendimento ao público no serviço público, assinale a alternativa INCORRETA.

No que se refere ao atendimento ao público, analise os itens a seguir e, ao final, assinale a alternativa correta:

I – Deve-se referir à pessoa atendida utilizando-se expressões como “amigo”, “querido” etc.

II – Deve-se prestar atenção: não apenas ouvir, mas tentar compreender o real significado do que dizem.

III – Deve-se procurar atender às expectativas da pessoa atendida.

O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a respeito de trabalho e metas no serviço público em geral. O atendimento presencial é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário. Analise as afirmativas a seguir e coloque V para verdadeiro e F para falso e em seguida assinale a alternativa CORRETA sobre o atendimento ao público.

(_) Os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

(_) Cuidar da expressão do rosto, da voz; dos gestos, do vocabulário.

(_) O atendente não representa, para o usuário, a imagem da organização.

(_) Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.

No relacionamento com o público em geral o vigia NÃO deve demonstrar:

No tocante ao profissionalismo no trabalho, o servidor público, em seu trato diário com o público externo, deve valorizar:

No tocante ao profissionalismo no trabalho, o servidor público, em seu trato diário com o público interno, deve valorizar:

O profissional que atende o público deve prezar sempre:

Assinale a alternativa que lista características importantes que um profissional que atende o público externo deve observar.

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao público em geral.

I. Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentação das pessoas, lentidão, constituem experiências que irão ajudar a compor uma imagem negativa do órgão público.

II. Uma imagem positiva se constrói por meio de ações consistentes e continuadas que envolvem bom atendimento, dentro de um processo que começa com a aparência externa, passa pelo vigilante que recebe educadamente o cidadão na porta da repartição, se confirma pelo ambiente interno bem organizado, e vai até a solução que se deve oferecer ao problema, que pode ser uma orientação segura, quando não for possível atender a demanda apresentada.

III. O respeito, a cordialidade, a atenção, são pilares na relação com o cidadão em geral, sendo também a essência do relacionamento no ambiente de trabalho e familiar.

IV. Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no Art. 37 da Constituição Federal: Legalidade (obediência a lei), Impessoalidade (não fazer acepção a pessoas), Moralidade (valores de aceitação pública), Publicidade (ser transparente) e Eficiência (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).

V. Um bom atendimento ao cidadão requer frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia. Procurar comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias, também evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.

"A recepcionista tem o papel estratégico, seja em uma grande ou pequena empresa, é um cargo fundamental, pois é através de um excelente atendimento que a empresa vai conquistar e manter os clientes."

Fonte: www.administradores.eom.br/artiqos

Sobre receber e atender pessoas, é correto afirmar que:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Falar com tom de voz elevado diante de algum desentendimento é um fator que pode ser prejudicial ao bom atendimento em uma instituição pública.

II. Identificar as partes interessadas é uma atividade realizada durante o encerramento de um projeto.

III. Em uma obra, os coxins devem ter no máximo 30% da altura das vigas apoiadas por eles. Assim, o comprimento dos coxins deve ser calculado em função da reação dessas vigas à força de tração exercida pelo conjunto da estrutura, considerando inclusive a força dos ventos.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Um quadrado é uma figura plana que possui todos os quatro lados iguais e tem todos os seus ângulos iguais a 90º.

II. Um bom atendimento requer utilizar frases como "bom dia", "boa tarde", "sente-se, por favor" e "aguarde um instante, por favor", que, ditas com cordialidade, promovem a empatia.

III. Ao prestar informações a um usuário dos serviços, o servidor público deve procurar transmitir as informações de maneira clara e correta.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, se alguma informação não ficou clara, deve-se pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.

II. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor não possui relação com a capacidade de enviar mensagens claras para os usuários.

III. O termo proatividade, no contexto do atendimento, refere-se à habilidade de perseguir as metas insistentemente.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida é uma forma de oferecer ao usuário um bom atendimento.

II. Os elementos de concreto protendido são aqueles nos quais parte das armaduras é previamente alongada por equipamentos especiais de protensão.

III. As instalações de água quente constituem o único sistema de uma instalação elétrica.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Identificar as atividades não é uma atitude favorável ao planejamento e organização das atividades de trabalho.

II. O servidor, ao manter o local de trabalho desorganizado, forma uma boa impressão perante o usuário dos serviços.

III. O servidor público não deve tratar a todos com igualdade ou cordialidade.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O atendimento de qualidade é aquele que evita atender às expectativas do usuário dos serviços púbicos.

II. O atendimento ao público se realiza a partir de iniciativas que conduzem uma comunicação eficaz, ineficiente, saudável e, sobretudo, que reduza a satisfação do usuário.

III. Os tubos e conexões de Policloreto de Vinila (PVC) são pouco utilizados para a condução de água fria nas instalações hidráulicas, sendo mais utilizados para tubulações de gás ou esgoto.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O usuário espera que o servidor público que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição e do setor que ele procurou.

II. A argamassa para assentamento de blocos de concreto deve sempre seguir a recomendação do projetista.

III. O ambiente físico e a postura do servidor em relação ao cidadão são fatores que influenciam a qualidade no atendimento.

Marque a alternativa CORRETA: