Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 55

Q3359572

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: Prefeitura de Içara - SC Prova: Unesc - 2025 - Prefeitura de Içara - SC - Assistente Administrativo |

Q3359572 Atendimento ao Público

Em uma repartição pública voltada ao atendimento ao cidadão, um servidor foi designado para realizar atendimentos telefônicos e auxiliar na resolução de dúvidas e solicitações. Durante o treinamento, foram abordados aspectos importantes para garantir que o atendimento fosse realizado de maneira eficiente, profissional e cordial, atendendo às necessidades dos cidadãos e promovendo a imagem positiva do órgão público.

Diante desse cenário, qual das alternativas abaixo apresenta corretamente uma boa prática que deve ser adotada no atendimento telefônico?

A

Priorizar a rapidez do atendimento, ainda que isso comprometa a qualidade e a resolução efetiva das solicitações do cidadão.

B

Falar de forma clara, objetiva e com tom cordial, evitando o uso de termos técnicos que possam dificultar o entendimento do cidadão.

C

Transferir ligações indiscriminadamente para outros setores, mesmo sem verificar se aquele setor é o responsável pela demanda apresentada.

D

Utilizar linguagem informal e descompromissada, priorizando a aproximação com o cidadão, sem a preocupação com a clareza.

E

Evitar registrar informações durante o atendimento, para economizar tempo e agilizar o fluxo das chamadas.

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Q3345025

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Iporã do Oeste - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Iporã do Oeste - SC - Auxiliar de Serviços Gerais (Serviços de Limpeza e Copa) |

Q3345025 Atendimento ao Público

Um atendimento com qualidade deve ser feito com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.

Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).

Identifique a forma adequada de realizar um atendimento ao público na Prefeitura de Iporã do Oeste/SC e assinale a alternativa CORRETA.

A

Tratar as pessoas com indiferença, mantendo sempre a imparcialidade.

B

Caso necessário, indique um local para a pessoa se sentar enquanto aguarda o atendimento.

C

É importante falar em alto e bom tom para ser ouvido com facilidade.

D

Iniciar o atendimento com "Querido(a)...", pois torna a recepção mais humanizada.

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Q3338533

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Iporã do Oeste - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Iporã do Oeste - SC - Operador de Máquinas (CNH categoria C) |

Q3338533 Atendimento ao Público

A Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (INFRAERO) exige que seus operadores de máquinas, além de habilidades técnicas, possuam uma postura profissional adequada, especialmente ao interagir com colegas e passageiros. Um bom relacionamento interpessoal e um atendimento ao público de qualidade são essenciais para garantir a harmonia no ambiente de trabalho e a satisfação dos usuários dos aeroportos.

Um operador de máquinas da INFRAERO está auxiliando na remoção de um veículo que apresentou problemas no pátio do aeroporto. Durante o procedimento, um passageiro se aproxima e começa a questionar o operador sobre o tempo que levará para liberar a área. Qual seria a atitude mais adequada do operador?

A

Finalizar o trabalho antes de responder ao passageiro, ignorando suas perguntas para manter o foco na tarefa.

B

Evitar contato visual com o passageiro e responder de forma evasiva, para não perder tempo com a interrupção.

C

Responder ao passageiro de forma ríspida, deixando claro que ele não deve interferir nas operações em andamento.

D

Responder ao passageiro, fornecendo informações claras e precisas sobre a previsão de término do procedimento.

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Q3338527

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Iporã do Oeste - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Iporã do Oeste - SC - Operador de Máquinas (CNH categoria C) |

Q3338527 Atendimento ao Público

No Departamento de Trânsito do Estado de Minas Gerais (DETRAN-MG), os operadores de máquinas desempenham um papel fundamental na organização e sinalização de espaços para a realização de exames práticos de direção veicular. A interação com os candidatos exige postura profissional, respeito e clareza na comunicação.

Diante da seguinte situação hipotética: durante a aplicação de um exame prático de direção para categoria "C", um candidato demonstra nervosismo e comete uma falha grave, quase colidindo com um cone de sinalização. O operador de máquina, responsável por reposicionar o cone, percebe a frustração do candidato. Qual a atitude mais adequada a ser tomada pelo operador?

A

Manter uma expressão neutra e reposicionar o cone em silêncio, evitando qualquer interação com o candidato.

B

Ironizar a falha do candidato, fazendo um comentário sarcástico sobre sua falta de habilidade na direção.

C

Minimizar a falha do candidato, dizendo que é normal cometer erros durante o exame e incentivando-o a se concentrar nas próximas etapas.

D

Repreender o candidato pela falha cometida, destacando a importância da atenção durante o exame.

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Q3324912

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: CISAMVE - SC Prova: FURB - 2025 - CISAMVE - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3324912 Atendimento ao Público

Um Consórcio de Saúde implementou um programa de qualificação para os auxiliares administrativos da Central de Atendimento, após uma pesquisa de satisfação indicar problemas na comunicação com os usuários. O programa abordou técnicas avançadas de comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e manejo de situações difíceis. Durante o treinamento, foram apresentadas situações realistas que os atendentes enfrentam diariamente. Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação eficaz, associe a primeira coluna com a segunda, que relacionam as situações com as abordagens mais adequadas:

Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.

2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.

3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.

4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.

Segunda coluna: abordagens

(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.

(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.

(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.

(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.

Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:

A

1 − 3 − 2 − 4.

B

3 − 1 − 2 − 4.

C

1 − 2 − 3 − 4.

D

4 − 1 − 2 − 3.

E

3 − 1 − 4 − 2.

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Q3320593

Ano: 2025 Banca: DAE de Bauru - SP Órgão: DAE-Bauru Prova: DAE de Bauru - SP - 2025 - DAE-Bauru - Operador de Rádio e Telefonia |

Q3320593 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico pode contribuir para a imagem da instituição e o atendente é responsável pela qualidade do atendimento. Ciente disso, como o Operador de Rádio e Telefonia deve atuar na comunicação telefônica:

I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..
II - Atender rapidamente às chamadas.
III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.
IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.

Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta:

A

Apenas III está correta.

B

I, II, III e IV estão corretas.

C

Apenas III e IV estão corretas.

D

Apenas I e II estão incorretas.

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Q3320592

Ano: 2025 Banca: DAE de Bauru - SP Órgão: DAE-Bauru Prova: DAE de Bauru - SP - 2025 - DAE-Bauru - Operador de Rádio e Telefonia |

Q3320592 Atendimento ao Público

Sobre postura profissional, indique uma situação que NÃO é recomendável:

A

Ter fisionomia serena e referir-se à pessoa como “amigo” ou “querido” para garantir um atendimento informal e de proximidade.

B

Utilizar trajes adequados e evitar comentários à frente do cidadão sobre seu trabalho, vida ou família.

C

Não repreender a pessoa em público, dando preferência para falar a sós posteriormente.

D

Prestar atenção nas pessoas, esforçando-se para entender o que realmente precisam.

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Q3320583

Ano: 2025 Banca: DAE de Bauru - SP Órgão: DAE-Bauru Prova: DAE de Bauru - SP - 2025 - DAE-Bauru - Operador de Rádio e Telefonia |

Q3320583 Atendimento ao Público

Quais etapas devem ser cumpridas no ciclo do atendimento ao cliente?

A

Recepcionar o cidadão, entender as necessidades, gerar soluções, planejar e fortalecer a relação.

B

Entender as necessidades, gerar soluções, planejar, recepcionar o cidadão e fortalecer a relação.

C

Fortalecer a Relação, planejar, recepcionar o cidadão, entender as necessidades e gerar soluções.

D

Planejar, recepcionar o cidadão, entender as necessidades, gerar soluções e fortalecer a relação.

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Q3320581

Ano: 2025 Banca: DAE de Bauru - SP Órgão: DAE-Bauru Prova: DAE de Bauru - SP - 2025 - DAE-Bauru - Operador de Rádio e Telefonia |

Q3320581 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica a atitude mais apropriada para o atendimento de um cliente com o perfil IMPACIENTE, que pode ser descrito como: bastante insistente, ansioso e perguntador, que chega a insultar e fazer piadas de mau gosto se contrariado.

A

Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia, pois este tipo de cidadão exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole

B

Induzir o cidadão ao diálogo e fazer mais perguntas ao mesmo, pois este perfil exige sair em vantagem nas negociações

C

Bajular o cidadão para interromper a sua fala, para que o mesmo não faça você perder tempo no atendimento

D

Mostrar as vantagens que o cliente pode levar e demonstrar que ele está equivocado pois este tipo de perfil é bastante indeciso

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Q3320579

Ano: 2025 Banca: DAE de Bauru - SP Órgão: DAE-Bauru Prova: DAE de Bauru - SP - 2025 - DAE-Bauru - Operador de Rádio e Telefonia |

Q3320579 Atendimento ao Público

Um atendimento consiste em dar atenção à necessidade de uma pessoa que requisita apoio profissional para superar um problema apresentado. Para a excelência do atendimento, deve-se proceder com:

I – Competência; credibilidade; conhecimento sobre a instituição, sobre a legislação e com disponibilidade.
II – Comunicação; saber acolher e orientar; ter iniciativa e cortesia.
III – Flexibilidade; compreender as necessidades do cidadão; com apatia e comunicação.

Assinale a resposta correta:

A

Apenas III está correta

B

II e III estão corretas

C

I e II estão corretas

D

I, II e III estão corretas

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Q3318537

Ano: 2025 Banca: HCRP Órgão: HCRP Prova: HCRP - 2025 - HCRP - Fonoaudiólogo |

Q3318537 Atendimento ao Público

Qual direito é assegurado ao usuário em relação ao tratamento recebido pelos servidores públicos?

A

Atendimento presencial obrigatório.

B

Prioridade em serviços terceirizados.

C

Atendimento preferencial para residentes na capital.

D

Ser tratado com cortesia, respeito e consideração.

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Q3304848

Ano: 2025 Banca: IDIB Órgão: Prefeitura de Moraújo - CE Prova: IDIB - 2025 - Prefeitura de Moraújo - CE - Agente Administrativo |

Q3304848 Atendimento ao Público

A postura adequada no atendimento ao público é um dos aspectos que garantem a qualidade do serviço prestado pelo servidor público. Uma atitude profissional, respeitosa e atenciosa contribui para um atendimento eficaz e para a satisfação do cidadão. Com base nesses princípios, assinale a alternativa que descreve uma atitude correta do servidor público no atendimento ao cidadão.

A

Durante a recepção, o servidor deve evitar cumprimentar o cidadão, abstendo-se de expressões como “Bom dia” ou “Como vai?”, a fim de não iniciar conversas paralelas.

B

Ao atender o cidadão, o servidor deve adotar uma postura amigável e prestativa, iniciando a conversa de forma cordial.

C

Durante o atendimento ao cidadão, é aceitável interromper o atendimento para atender telefonemas ou atender chamadas no celular repetidamente.

D

O servidor público deve manter a calma apenas com pessoas educadas, desprezando as pessoas que se mostrem irritadas ou impacientes.

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Q3304847

Ano: 2025 Banca: IDIB Órgão: Prefeitura de Moraújo - CE Prova: IDIB - 2025 - Prefeitura de Moraújo - CE - Agente Administrativo |

Q3304847 Atendimento ao Público

A comunicação eficaz no atendimento presencial contribui para a qualidade do serviço prestado e para a satisfação do público. A escolha das palavras e a adequação da linguagem ao contexto são aspectos que influenciam diretamente a compreensão da mensagem. Com base nas boas práticas de comunicação no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

A norma culta corresponde à variedade linguística ensinada nas escolas e registrada nas gramáticas, sendo a única forma aceitável de comunicação.

B

O uso de gírias deve ser incentivado no ambiente profissional, pois facilita a interação entre os interlocutores.

C

A linguagem coloquial, por ser mais dinâmica e expressiva, não deve ser utilizada em hipótese alguma durante o atendimento.

D

A escolha das palavras deve considerar o perfil do público, garantindo que a comunicação seja clara e compreensível.

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Q3304353

Ano: 2025 Banca: Nosso Rumo Órgão: SEE-AC Prova: Nosso Rumo - 2025 - SEE-AC - Cargos 201 a 240 – Apoio Administrativo Educacional (AAE Nível 2) |

Q3304353 Atendimento ao Público

Muitas vezes, o atendimento telefônico acontece quando o cliente quer fazer uma reclamação do produto ou serviço adquirido. A reclamação é uma boa oportunidade para mostrar as qualidades do serviço da empresa e, o mais importante, para manter o cliente. Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve:

I. demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito;
II. saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema;
III. lembrar-se de que as críticas da pessoa que liga não são pessoais, mas dizem respeito à empresa ou ao serviço;
IV. ter em mente que problemas pessoais e problemas da empresa interessam ao cliente.

Está correto o que se apresenta em

A

I, II, III e IV.

B

I, II e III, apenas.

C

II, III e IV, apenas.

D

II e III, apenas.

E

III, apenas.

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Q3301514

Ano: 2025 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Canaã dos Carajás - PA Prova: FGV - 2025 - Prefeitura de Canaã dos Carajás - PA - Agente de Serviços Técnicos em Obras Públicas |

Q3301514 Atendimento ao Público

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.

Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.

A

“Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”

B

“Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

C

“Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”

D

“Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

E

“Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”

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Q3299664

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: CRMV-BA Prova: IGEDUC - 2025 - CRMV-BA - Assistente Fiscal |

Q3299664 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, presencial ou por telefone, deve observar critérios técnicos e comportamentais, garantindo clareza na comunicação, cordialidade e agilidade na solução de demandas. Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir:
I. A escuta ativa é fundamental no atendimento telefônico, permitindo entender claramente as necessidades do cliente e oferecer respostas precisas.
II. A postura profissional durante o atendimento presencial inclui o uso de linguagem adequada, contato visual e atenção plena ao cliente.
III. Durante o atendimento telefônico, é aceitável manter um tom de voz informal e utilizar jargões técnicos com frequência, pois o cliente compreenderá melhor a solução.
Está correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I e III, apenas.

C

II, apenas.

D

I, II e III.

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Q3298750

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: CRMV-BA Prova: IGEDUC - 2025 - CRMV-BA - Assistente Administrativo |

Q3298750 Atendimento ao Público

Qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos fundamentais para garantir uma experiência satisfatória ao cidadão. Dentre as alternativas abaixo, qual representa corretamente um princípio essencial desse atendimento?

A

Utilizar linguagem técnica e formal sem adaptações, independentemente do perfil do atendido.

B

Priorizar a rapidez no atendimento, independentemente da qualidade da resposta fornecida.

C

Tratar cada atendimento com atenção, cortesia e eficiência, garantindo comunicação clara e objetiva.

D

Demonstrar interesse apenas em resolver rapidamente a solicitação, sem se preocupar com a clareza da informação.

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Q3295912

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295912 Atendimento ao Público

Em situações que exigem o uso de fax ou transmissão de dados, o recepcionista assume uma função extra. Indique a alternativa CORRETA sobre essa tarefa:

A

Liberar o uso do fax para qualquer visitante que solicitar, sem registrar o número de destino ou o que foi enviado.

B

Exigir a presença da chefia em todo envio de fax, mesmo em documentos simples.

C

Solicitar dados exatos de quem deseja enviar, conferir a conexão e, se for material sensível, avisar o responsável antes de completar a transmissão.

D

Presumir que o fax esteja sempre funcionando, sem jamais testar nem avisar sobre possíveis falhas de linha.

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Q3295910

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295910 Atendimento ao Público

Em dias com muita gente chegando ao balcão, existe o risco de filas longas e confusão. Indique a alternativa CORRETA sobre como organizar e reduzir esse desconforto:

A

Atender todos de forma única, sem distinção de assunto, mesmo se só desejarem uma informação simples.

B

Disponibilizar algum material informativo, reforçar a separação de quem precisa de soluções rápidas e alocar mais um funcionário para ajudar no atendimento.

C

Recolher documentos de todos e processar ao final do dia, evitando atendimento contínuo.

D

Aumentar o tempo de conversa com cada visitante, para compensar a tensão causada pelo movimento.

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Q3295909

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295909 Atendimento ao Público

A postura do recepcionista também envolve manter o espaço de recepção arrumado. Indique a alternativa CORRETA que relaciona organização com bem-estar:

A

Empilhar formulários próximos à saída de emergência, pois esse local é fácil de acessar em casos de fogo.

B

Descartar qualquer papel que pareça antigo, sem consultar se ainda tem utilidade, para manter aparência limpa.

C

Catalogar o que é usado com frequência, liberar as passagens e manter instrumentos de trabalho em locais identificados, reduzindo possíveis transtornos.

D

Deixar lixos e objetos esquecidos num canto, pois o visitante não reclama quando encontra o balcão desorganizado.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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