Questões de Concurso
Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.
Maria é recepcionista em um órgão federal e trabalha em turno de revezamento. Em determinado dia, cinco minutos após o término de seu horário de trabalho, sua colega ainda não havia chegado para rendê-la e a fila de usuários à espera de atendimento estava longa. Mesmo assim, Maria fechou o guichê e foi embora, sem maiores justificativas aos usuários. Nessa situação hipotética, do ponto de vista do usuário, a atitude de Maria é perfeitamente aceitável e não acarretará percepção negativa do serviço prestado pelo órgão.
A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais
No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.
Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.
O desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do atendimento tem início no treinamento, quando se estabelece um padrão de atendimento, e na disseminação de informações para que o servidor adquira as condições de atender com precisão as demandas dos usuários.
Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes, realizar atendimento telefônico e fornecer informações, se comportar como um ótimo profissional: ser comunicativo, atencioso, paciente, prestativo, organizado, discreto, ter boa capacidade de memorização, saber lidar com situações embaraçosas e ser estável emocionalmente.
O texto acima fala sobre:
I. Perfil profissional
II. Competências
III. Área de Atuação
São qualidades pessoais de uma boa recepcionista, EXCETO:
Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Recepcionista?
I. Recepcionar / controlar visitantes.
II. Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.
III. Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.
IV. Enviar e receber correspondências ou produtos.
V. Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.
VI. Executar arquivamento de documentos.
A quantidade de itens corretos é:
Na atualidade, a concorrência no mercado consumidor tem aumentado muito e o público consumidor tem se mostrado mais exigente. Em razão disto, é muito importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos.
Analise as proposições seguintes:
I. É muito importante manter um bom relacionamento com o público que representa ou que possa representar a clientela da empresa, a partir do momento em que se inicia o atendimento.
II. O atendente deve ser sempre cordial para com o cliente.
III. A boa vontade do atendente é muito importante para esclarecer tudo que for pertinente no contato com o cliente.
IV. A percepção do atendente para identificar as características de cada perfil de cliente torna-se muito importante para satisfazer o cliente e para a empresa.
Marque as proposições que estão em conformidade com aspectos de fidelização no atendimento ao público.
Com relação ao atendimento ao cliente, é correto afirmar:
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