Quando se aborda o contexto do atendimento a clientes, um atendimento rápido e eficaz, a atitude cordial e respeitosa, a assistência técnica competente, as promessas cumpridas são elementos classificados como:

Analise as afirmativas a seguir sobre os pontos importantes para o atendimento e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais dessa empresa.

( ) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.

( ) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.

( ) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.

Assinale sequência CORRETA.

Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo.

I. Impaciente.

II. Silencioso.

III. Agitado.

IV. Confuso.

V. Agressivo.

( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas.

( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Assinale a alternativa INCORRETA segundo as regras básicas do atendimento com qualidade:

Alguns princípios fundamentais devem ser considerados para que se seja eficaz no relacionamento com pessoas. Dentre os princípios apresentados abaixo, todos estão corretos, EXCETO:

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Como profissional de Secretariado Executivo, é fundamental para um bom atendimento telefônico:

Assinale a alternativa que corresponde a um bom atendimento ao público:

Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer instituição. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens como certos ( C ) ou errados ( E ).

( ) A empatia é uma característica essencial do bom atendimento ao público.

( ) Esclareça e direcione os usuários nas dúvidas quanto aos serviços oferecidos pela instituição.

( ) Expressar-se com clareza, subjetividade e precisão usando bem a dicção e entonação na voz.

( ) As condições físicas de uma repartição não interferem na qualidade do atendimento ao público .

A sequência correta é:

Em uma comunicação telefônica, qual das ações abaixo deve ser evitada?

O Decreto nº 6.932/09, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de Serviços ao Cidadão" e dá outras providências, estabelece, em seu art. 11, que os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão", no âmbito de sua esfera de competência. A carta de serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados e deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos a determinados aspectos. Julgue as afirmativas relativas aos padrões de qualidade do atendimento.

I. Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto.

II. Fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos.

III. Prioridades de atendimento.

IV. Procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações.

É correto o que se afirma em:

Para que se possa oferecer um bom atendimento ao público, diversas características pessoais podem ser desenvolvidas. Dentre as características listadas abaixo, qual é aquela que NÃO contribui para um bom atendimento ao público?

A imagem de uma instituição é formada, também, a partir da imagem profissional passada por seus colaboradores. De acordo com a afirmativa acima, marque a alternativa correta que apresenta o melhor perfil para o profissional que lidará com o público.

A maneira como se lida com os clientes e as técnicas utilizadas são os fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento, pois este é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade.

Tendo como referência esse trecho e sobre atendimento, relacione a COLUNA I com a COLUNA II, associando o tipo de atendimento a seu respectivo procedimento.

COLUNA I

1. Atendimento presencial

2. Atendimento ao cliente

3. Atendimento telefônico

4. Atendimento on-line

COLUNA II

( ) Verificar a arrumação dos ambientes, reforçando a imagem de organização, higiene e profissionalismo.

( ) Atender é um processo dinâmico que exige atenção e, nesse caso, é preciso perceber as necessidades dos clientes e estar disposto a atendê-las.

( ) Criar um sistema de atendimento: falando o nome da empresa e, em seguida, o seu nome seguido de uma saudação.

( ) Ser natural, tendo em vista que não há necessidade de textos excessivamente formais, com cuidado para não ser informal e atentando-se às formas de tratamento.

Assinale a sequência CORRETA.

Assinale a alternativa correta sobre a voz:

É a postura que cada indivíduo assume ao se apresentar no meio em que vive:

Assinale a alternativa que NÃO faz parte das tarefas de responsabilidades da profissão de recepcionista:

O processo de comunicação exige do emissor e do receptor que busquem, ao máximo, remover os obstáculos à comunicação. Entre estes obstáculos à comunicação estão todos os abaixo mencionados, EXCETO:

Assinale com V a(s) afirmativa(s) verdadeiras e com F a(s) falsa(s):

( ) Ao atender a uma chamada telefônica, a recepcionista deve obter informações no sentido de demonstrar intimidade com a pessoa que está do outro lado da linha, como forma de facilitar a conversação e torna-la mais afetiva.

( ) Todo telefonema para uma organização, é uma oportunidade de se prestar um excelente serviço.

( ) Ao falar ao fone, uma recepcionista deve usar de voz clara e em bom-tom.

( ) A recepcionista deve dar atenção à pessoa que está do outro lado da linha, porém, não deve se dedicar somente ao atendimento, aproveitando esse momento e fazendo atividades em paralelo para não perder tempo e dar conta do trabalho acumulado.

A sequência correta é:

No contexto de qualidade ao atendimento de clientes, existem alguns tipos de comportamento que devem ser evitados pelos servidores, como por exemplo o caso em que o servidor se dirige ao cliente de cima para baixo, tratando-o como uma criança. Neste caso pode dizer que o servidor está tratando o cliente com:

A qualidade no atendimento está presente em qualquer organização, seja no setor público ou privado. Esta qualidade está voltada para os pré-requisitos constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da administração pública, mas também está relacionado a alguns requisitos de comportamento do servidor, dentre eles temos um que é o cerne da realização do ato de atendimento. É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal de 1988 como princípio da Administração Pública. Dentre as alternativas abaixo, assinale a alternativa que represente o requisito supracitado.