Questões de Concurso
Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A presteza consiste na demonstração do desejo de servir
e em valorizar prontamente a solicitação do usuário.
Acerca do atendimento ao público, julgue o item.
Órgãos que buscam a qualidade do atendimento
direcionam o olhar interno e externo para cortesia,
benefícios e canais de comunicação interativos e ágeis.
Alguns requisitos que definem o serviço adequado como aquele que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.
Não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de emergência ou após prévio aviso, quando:
( ) motivada por razões de ordem técnica.
( ) por inadimplemento do usuário, não considerado o interesse da coletividade. ( ) segurança das instalações.
( ) por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da coletividade.
Assinale V para as alternativas VERDADEIRAS e F para as FALSAS. A sequência correta é:
https://gestaopublicaeficiente.com.br/wp-content/uploads/Cartilha-Excelencia-e-Boas -Praticas-Prefeitura-de-Vitoria.pdf
Assinale a alternativa CORRETA:
A respeito da qualidade na prestação de serviços – dimensões da qualidade pessoal e profissional, normalização técnica e qualidade, comunicação e relações públicas –, julgue o item.
De acordo com os princípios de gestão da qualidade da
ISO 9000, a existência de líderes em todos os níveis
organizacionais não é capaz de criar condições para que
as pessoas estejam motivadas e engajadas ao alcance
dos objetivos organizacionais.
A respeito da qualidade na prestação de serviços – dimensões da qualidade pessoal e profissional, normalização técnica e qualidade, comunicação e relações públicas –, julgue o item.
Entre as bases da qualidade na prestação de serviços,
encontra-se a presteza, que se caracteriza pelo
atendimento eficiente e realizado em tempo hábil.
I. É dever do servidor público demonstrar assiduidade e frequência adequadas durante o exercício das suas funções, pois essas características contribuem diretamente para a prestação de serviços de qualidade na instituição.
II. Ceder a todas as pressões de pessoas que visem a obter quaisquer favores ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais ou ilegais é dever do servidor público municipal.
Marque a alternativa CORRETA:
Nesse caso, o consultor aponta problemas com a dimensão da qualidade de serviços denominada
Com base no triângulo de serviços, o momento da verdade, quando ocorre a interação entre cliente e organização, e o serviço é produzido e consumido, está relacionado ao marketing
A respeito da maneira de melhorar a qualidade em serviços e das boas práticas na prestação de serviços, julgue o próximo item.
A prestação de um serviço com a melhor qualidade possível é o principal motivador da satisfação do cliente, independentemente do tempo dispendido para solução da demanda.
A elevação do preço de um serviço deve estar associada à plena satisfação dos clientes, pois, quanto mais elevado for o preço, maior será a exigência do cliente em relação ao atendimento prestado e à qualidade do serviço.
Considere que o gerente de atendimento de uma empresa que recebe expressivo volume de reclamações contra o atendimento prestado tenha feito um diagnóstico sobre a situação e verificado a necessidade de compreender as causas dos problemas mais frequentes. Nessa situação hipotética, a próxima providência do gerente seria realizar a análise de Pareto para encontrar as formas de prevenção para os referidos problemas.
Uma empresa que é reconhecida pela excelência na prestação de serviços e que orienta seus empregados a ouvir e entender os problemas apresentados pelos clientes, bem como a se comprometer com a sua solução zela pela dimensão confiabilidade no que se refere à qualidade dos serviços prestados.
( ) Vestir-se bem em um setor de atendimento ao público significa utilizar visual discreto e roupas limpas e não amarrotadas.
( ) Bermudas e chinelos, camisetas e bonés com frases polêmicas ou politizadas são tolerados, desde que estejam em boas condições.
( ) Usar o crachá de identificação em local visível.
A sequência está correta em
Assinale a alternativa correta no tocante à atuação profissional que uma telefonista deve demonstrar no serviço público.
Nos últimos anos, o perfil do usuário dos serviços públicos mudou, sendo fundamental entender, saber lidar e atender o cidadão. Levando em consideração as boas práticas no serviço público, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. Para as instituições públicas, o bom relacionamento do órgão público com o cidadão-usuário constitui seu maior desafio.
PORQUE
II. A relação entre o órgão público e o cidadão-usuário é a base de sustentação de todo o trabalho e credibilidade das instituições públicas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.
Em relação às ações voltadas ao atendimento e marketing, julgue o próximo item.
O atendimento ao público está diretamente
relacionado à qualidade do serviço da
instituição, ou seja, é mais comum um
cliente mal-atendido reclamar da empresa,
não do atendente.
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