Analise as afirmativas a seguir, referente aos conceitos preliminares importantes para a compreensão da comunicação nas empresas.

I. Dado: um registro simples a respeito de determinado evento ou ocorrência. Um banco de dados é um meio de acumular e armazenar conjuntos de dados para serem combinados e processados.

II. Informação: um conjunto de dados com determinado significado, que reduz a incerteza ou permite o conhecimento a respeito de algo.

III. Comunicação: é quando uma informação é transmitida a alguém. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. Comunicar significa tornar comum a informação a uma ou mais pessoas.

Estão corretos os conceitos:

Sobre Comunicação, assinale com V as afirmativas verdadeiras e com F as falsas.

( ) Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.

( ) Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal: controle, informação, motivação e emoção.

( ) De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos membros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.

( ) As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas tendem a ser recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o que já se sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção e retenção seletivas ampliam os esforços de comunicação.

Assinale a sequência CORRETA.

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

Para uma boa comunicação telefônica devemos:

O jornal e a revista são meios de comunicação classificados como:

Analise as seguintes assertivas a respeito do atendimento por telefone, segundo Ferraz e Moraes (2004):

I. A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes internos e externos.

II. Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 60 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora.

III. Encerrar a ligação de forma adequada com tratamento íntimo.

IV. Confirmar a mensagem: obter mais informações, se necessário.

V. Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente.

Quais estão corretas?

A comunicação é um importante instrumento no atendimento ao público (interno ou externo) e, portanto, precisa ser valorizada e usada adequadamente. Um dos facilitadores da comunicação é a assertividade, que consiste em, exceto:

Acerca da comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) Deve-se evitar conversas paralelas enquanto estiver ao telefone. ( ) Sempre desviar o assunto, quando não for capaz de resolver o problema do interlocutor. ( ) Demonstrar desinteresse em resolver o problema do interlocutor. ( ) Mencionar sempre “um momento, por favor” enquanto o cliente estiver na espera. A sequência está correta em

Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.

I. A voz pausada e firme, demonstrando solicitude, facilita a comunicação.

II. Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação perfeita.

III. Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)

Para se obter uma comunicação eficaz, o uso da linguagem deve:

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

A qualidade do atendimento e na gestão pública, tem a premissa de atenção prioritária ao cliente, aos usuários dos serviços públicos. Assim, as organizações públicas devem buscar conhecimentos que agreguem valor e proporcionem maior satisfação aos usuários. Em relação aos aspectos comportamentais, marque a sentença correta: 

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:

1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.

2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.

3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.

4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.

5) agir de forma receptiva e com empatia.

Estão corretas, apenas:

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo sobre os aspectos necessários para um bom atendimento. A seguir, marque a opção com a sequência correta.
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente. 

O servidor público que presta atendimento ao cidadão representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do serviço que se presta em determinada situação. Os primeiros momentos do contato são primordiais no atendimento, devendo o servidor demonstrar atenção ao problema ou à necessidade apresentados, dedicando seu tempo naquele momento no sentido de garantir a satisfação do cidadão. Quanto ao uso da comunicação telefônica, que é uma das formas de atendimento mais utilizadas pelo cidadão, assinale a alternativa correta.

O telefone é um equipamento presente no ambiente de trabalho para apoio às atividades laborais. Quando necessária a realização de ligações nacionais ou internacionais devem ser adotadas providências específicas. A identificação prévia da diferença de fuso horário em relação ao local para onde se deseja telefonar deve ser feita para ligações

Por meio do atendimento telefônico, é possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é importante

Leia as afirmações abaixo sobre atendimento ao público e assinale a alternativa correta.
I. Ao atender uma pessoa deve-se usar a empatia para que a expectativa do cliente seja atendida.
II. Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se priorizar o que está presencialmente, deixando, portanto, o telefone tocar sem nenhuma resposta.