Questões de Concurso
Comentadas sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público
Foram encontradas 160 questões
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231697
Atendimento ao Público
O uso da Inteligência Artificial já é uma realidade em diversos
setores, trazendo enormes avanços na operacionalização de
processos que antes seriam feitos totalmente dependentes de
ações humanas. No tocante aos benefícios, pode-se afirmar que
o uso da Inteligência Artificial nas ouvidorias permite:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231696
Atendimento ao Público
No intuito de estimular o diálogo com os cidadãos, as
ouvidorias utilizam diferentes canais de comunicação. Segundo
o Manual de Ouvidoria Pública, ao usar as redes sociais como
meio de comunicação, é essencial que a ouvidoria:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231695
Atendimento ao Público
No atendimento da ouvidoria, existem algumas maneiras de
o ouvidor lidar com situações de conflito, quando o cidadão está
nervoso. Dentre elas, podem-se destacar:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231694
Atendimento ao Público
A ouvidoria, ao extrapolar a atuação como mero canal
de comunicação, adquirindo um papel essencial por fornecer
informações e indicadores relevantes para a definição de ações
preventivas, é considerada ferramenta de:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231693
Atendimento ao Público
A presença de uma ouvidoria eficiente e bem estruturada
demonstra o comprometimento da organização com a escuta
ativa dos stakeholders e a busca contínua pela excelência,
resultando em uma cultura organizacional mais aberta,
transparente e responsável. A atuação de ouvidorias, em
organizações de culturas com esse princípio, é considerada
essencialmente:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231692
Atendimento ao Público
A ouvidoria é um canal de escuta que recebe reclamações,
denúncias, sugestões e elogios e tem por compromisso
intermediar a relação cidadãos – organização e, para isso,
precisa de autonomia dentro da organização, desempenhando
seu papel em conformidade com as normas e os regulamentos
pertinentes. Nesse contexto, entende-se que a atuação do
ouvidor deve ser pautada por:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231691
Atendimento ao Público
No tocante à atuação da ouvidoria, podem ser considerados
insumos valiosos para o aperfeiçoamento dos produtos e a
efetividade dos serviços prestados pela organização:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231690
Atendimento ao Público
É notória uma progressiva mudança de paradigma
com relação à governança de empresas, a partir de uma
compreensão de que as organizações são sistemas vivos
e dinâmicos, onde os agentes que com elas se relacionam
almejam ter suas percepções, necessidades e expectativas
validadas. Nesse contexto, compreende-se como importante
papel desempenhado pela ouvidoria:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231689
Atendimento ao Público
Os princípios da ouvidoria funcionam como alicerces
na construção de um ambiente ético para o tratamento das
informações, questionamentos e críticas dos usuários dos
serviços públicos e privados. Um dos princípios que balizam
suas concepções e finalidades é definido por:
Ano: 2023
Banca:
CESGRANRIO
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Agente Comercial - Prova B |
Q2217679
Atendimento ao Público
Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento habitual com o Banco, mantém contato fácil com os
empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em
determinado momento, a instituição sofre remodelação, e
os seus contatos são transferidos para outros locais, ingressando novos funcionários com os quais não mantém
relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não
conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido
a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que,
por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de
Atendimento ao Consumidor.
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento
Ano: 2023
Banca:
VUNESP
Órgão:
Prefeitura de Pindamonhangaba - SP
Prova:
VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |
Q2184625
Atendimento ao Público
João entra em contato com o SAC de sua Operadora de
Saúde a fim de fazer o cancelamento do seu plano de
saúde. Ao fazer contato com a empresa, ouve a gravação informando que o SAC atende em horário comercial
de 2a
a 6a
feira (era um domingo). Liga no dia seguinte
(2a
feira), e consegue ter atendimento pelo SAC, mas
é informado que este serviço é prestado por uma equipe especializada e sua ligação é transferida. Nesse
momento, João pergunta se tem outro meio para fazer
essa solicitação, e é informado que somente por telefone.
A ligação é transferida, João repete sua solicitação, e é
informado novamente que o cancelamento do plano de
saúde ocorrerá em 30 dias.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22.
Q2145139
Atendimento ao Público
Reclamações fazem parte do dia a dia no trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no
Atendimento ao Cidadão, para lidar com as reclamações é necessário:
I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em
I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em
Q2145138
Atendimento ao Público
A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às
atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento
ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em
Ano: 2023
Banca:
CESGRANRIO
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova A |
Q2128727
Atendimento ao Público
Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta reclamação sobre lançamentos indevidos na sua conta corrente sobre os quais solicitou esclarecimento. A instituição
quedou-se inerte, tendo o cliente renovado seu pleito por
vinte outras vezes. Sem esmorecer, procurou saber quais
seriam as alternativas previstas na legislação para amparar sua pretensão, uma vez que foram esgotados os
meios normais de acesso ao cliente previstos.
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da
Ano: 2023
Banca:
Quadrix
Órgão:
IPREV-DF
Prova:
Quadrix - 2023 - IPREV-DF - Analista Previdenciário - Especialista em Previdenciário |
Q2095798
Atendimento ao Público
Acerca da comunicabilidade, julgue o item.
O ruído de comunicação externo envolve fatores
biológicos no receptor ou no transmissor.
Ano: 2023
Banca:
FEPESE
Órgão:
Prefeitura de Balneário Camboriú - SC
Prova:
FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |
Q2078084
Atendimento ao Público
Em relação à transferência de chamadas em um
PABX que utiliza a tecnologia de transmissão de voz
sobre protocolo de Internet, é correto afirmar que:
Ano: 2023
Banca:
FEPESE
Órgão:
Prefeitura de Balneário Camboriú - SC
Prova:
FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |
Q2078072
Atendimento ao Público
Uma central telefônica que opera com o sistema
PABX IP utiliza uma tecnologia de voz sobre protocolo
de internet (VoIP) para converter a voz em pacotes de
dados e realizar as ligações, resultando em redução
de custos e praticidade para as organizações que o
adotam.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes: 1. PABX analógico. 2. PABX híbrido. 3. PABX articulado. 4. PABX na nuvem. 5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes: 1. PABX analógico. 2. PABX híbrido. 3. PABX articulado. 4. PABX na nuvem. 5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Ano: 2022
Banca:
IVIN
Órgão:
Prefeitura de Estreito - MA
Prova:
IVIN - 2022 - Prefeitura de Estreito - MA - Ouvidor Geral Municipal |
Q3045989
Atendimento ao Público
As atribuições da ouvidoria são: receber as
demandas, reclamações, sugestões, consultas,
elogios e encaminhar aos setores envolvidos,
garantindo sigilo das informações, o respeito à
crença e a cortesia no trato e proceder as
devolutivas às instâncias originárias. Quanto aos
tipos de manifestação analise os exemplos abaixo:
I. SUGESTÃO. II. ELOGIO. III. SOLICITAÇÃO. IV. RECLAMAÇÃO. V. DENÚNCIA.
F – Se faltam remédios em um hospital público, você poderá fazer pedir para que os órgãos competentes tomem uma providência.
G – Você procurou um atendimento ou serviço odontológico em um hospital público e não teve resposta.
H – Se alimentos fora da validade estiverem à venda e você pedir que a Vigilância Sanitária faça uma fiscalização.
J – Satisfeito com a rapidez do atendimento em uma repartição pública.
K – Proposta de melhoria do sistema de marcação de consultas em hospitais públicos.
Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta entre o tipo de manifestação e o exemplo apresentado:
I. SUGESTÃO. II. ELOGIO. III. SOLICITAÇÃO. IV. RECLAMAÇÃO. V. DENÚNCIA.
F – Se faltam remédios em um hospital público, você poderá fazer pedir para que os órgãos competentes tomem uma providência.
G – Você procurou um atendimento ou serviço odontológico em um hospital público e não teve resposta.
H – Se alimentos fora da validade estiverem à venda e você pedir que a Vigilância Sanitária faça uma fiscalização.
J – Satisfeito com a rapidez do atendimento em uma repartição pública.
K – Proposta de melhoria do sistema de marcação de consultas em hospitais públicos.
Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta entre o tipo de manifestação e o exemplo apresentado:
Ano: 2022
Banca:
IVIN
Órgão:
Prefeitura de Estreito - MA
Prova:
IVIN - 2022 - Prefeitura de Estreito - MA - Ouvidor Geral Municipal |
Q3045988
Atendimento ao Público
A Ouvidoria constitui um canal de comunicação
entre os grupos de interesse em geral com os
gestores da organização. Requer conhecimento da
estrutura e do funcionamento da organização, bem
como, sua legislação. Assinale a alternativa que NÃO
contempla a uma das atribuições da ouvidoria:
Ano: 2022
Banca:
IVIN
Órgão:
Prefeitura de Estreito - MA
Prova:
IVIN - 2022 - Prefeitura de Estreito - MA - Ouvidor Geral Municipal |
Q3045987
Atendimento ao Público
A Ouvidoria constitui-se um canal de comunicação
entre a comunidade interna e externa de qualquer
organização. É dirigida por um ouvidor a quem
compete exercer o papel de mediador entre partes
conflitantes no ambiente envolvido buscando o
resgate da cidadania ao tempo em que monitora o
objeto das demandas. As manifestações são
classificadas de acordo com o que o cidadão deseja.
Assinale a alternativa abaixo que apresenta quando
utilizar corretamente o tipo apresentado:
Conheça nossos planos