Assinale a alternativa que indica corretamente uma atitude que demonstra um bom atendimento telefônico esperado por telefonistas de uma organização pública:

A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.

Assinale a alternativa que indica corretamente as orientações necessárias para um telefonista atender ligações.

A qualidade do atendimento ao público, independentemente se for uma empresa do setor privado, ou um órgão federal, estadual ou municipal, é de extrema importância para a satisfação ou fidelização de clientes no sentido mais amplo, podendo ser consumidores no caso do setor privado ou cidadãos no caso do público.

Analise as afirmativas abaixo em relação ao assunto.
1. As boas relações no atendimento se criam a partir de atitudes tais como cordialidade, empatia e simpatia. 2. Ter conhecimento a respeito dos processos ou produtos pelos quais o cliente ou cidadão está procurando ajudará muito a qualidade do atendimento. 3. Para realizar um ótimo atendimento são necessárias atividades como organização, treinamento, atenção, boa disposição e proatividade.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

As ferramentas utilizadas no atendimento telefônico, consistem em saber, de fato, quem é o cliente que está do outro lado da linha. Analise as afirmativas a seguir sobre estas ferramentas.
I. Reconhecer o perfil do cliente. II. Identificar o tempo de relacionamento entre cliente e empresa. III. Consultar o histórico de ligações. IV. Identificar as principais necessidades.

Estão corretas as afirmativas:

A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional. O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sobre qual é o padrão recomendado para atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa incorreta sobre quais são os recursos disponíveis devem ser seguidos para o atendimento ao público ser efetuado com excelência.

Uma empresa, quando atende mal seus clientes, tende a criar um ciclo que gera um impacto na empresa. Esse ciclo se inicia quando o cliente vai à empresa e recebe um mau atendimento. Logo após, seguramente Ele falará mal dela para várias pessoas e poderá ainda comprar da concorrência. Isso acaba gerando prejuízos para a empresa, ocasionando diminuição do seu faturamento, entre outros fatores, porque o cliente é a razão da existência de uma empresa. Para que seja realizado um atendimento com qualidade, existe um fator muito importante, a empatia, que consiste

Um bom atendimento telefônico exige que do atendente que use alguns princípios básicos, pois, do outro lado da linha pode haver um cliente estressado e seja preciso contornar determinadas situações. Sendo assim, é importante que tais princípios sejam observados por quem vai assumir a função de telefonista, pois cada ligação terá seu ciclo que vai desde o motivo pelo qual a pessoa ligou até o atendimento das necessidades dela. Além disso, todo o processo de falar, ouvir, responder deve estar pautado na excelência do atendimento. Acerca de um bom atendimento telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial, por meio de telefone ou virtual. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o primeiro mais direto que os demais, mas todos demandam a mesma forma de tratamento e postura. Nem todos os cidadãos são comedidos e estão plenamente calmos quando procuram um órgão público. Neste sentido, é muito importante que o servidor tente conduzir a situação da forma mais calma e imparcial possível. Considere a seguinte situação:

- O setor de atendimento está com uma grande demanda e, por esta razão, acabou gerando uma certa fila de atendimento na Secretaria da Fazenda do Município.
- Um Contribuinte tinha agendado um atendimento com o Agente Fiscal no dia anterior e, por esta razão, quando chegou no seu horário foi chamado e acabou por ser atendimento antes dos demais cidadãos que estavam aguardando.
- Diante desta situação alguns cidadãos se mostraram inconformados e passaram a reclamar da situação, possivelmente sem saber do agendamento do Contribuinte, proferindo palavras agressivas contra o Ente público e contra os servidores em geral.
- Com base na situação mencionada, a atitude mais adequada por parte do Agente Fiscal que estava para iniciar o atendimento seria:

São normas básicas para quem trabalha com atendimento telefônico: educação, cordialidade e gentiliza, principalmente ao lidar com reclamações e problemas, ou até, quando necessário contornar determinadas situações como; estresse de clientes, por exemplo. Nesse sentido, é de suma importância que haja alguns princípios que devem ser observados por quem vai assumir essa função, pois cada ligação terá seu ciclo que vai desde o motivo pelo qual a pessoa ligou, até o atendimento das necessidades dela. além disso, todo o processo de falar, ouvir, responder deve estar pautado na excelência do atendimento.

Acerca de um bom atendimento telefônico, assinale a alternativa que NÃO condiz.

Segundo Bond e Oliveira (2011), entre os sete pecados do atendimento ao cliente estão:

I. Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente olhando de cima para baixo, como se ele não soubesse nada e fosse uma criança.
II. Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.
III. Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

Quais estão corretas?

Ao atender uma chamada telefônica, a voz deve ser segura, atenta e

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento presencial e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.

( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em casos de pessoas menos educadas.

( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.

( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação particular, retire-se do local para atende-la.

( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.

( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.

No que se refere à boa postura profissional, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.

I. Ser assíduo e pontual.

II. Vestir-se adequadamente e ter cuidado com a higiene pessoal.

III. Não fazer distinção entre os seus colegas. Respeitar cada indivíduo como ele é.

IV. Usar expressões como “querida”, “meu bem”, entre outras, apenas com pessoas próximas a você.

V. Saber administrar o tempo entre as tarefas sob sua responsabilidade e assuntos pessoais.

VI. Estar sempre disposto a ajudar. 

No atendimento telefônico, o tom de voz de quem atende é a primeira informação que o cidadão recebe. Indica se ele será bem atendido, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema será ouvido e se o problema será solucionado. São características de um bom atendimento telefônico, exceto: 

Assinale a alternativa que apresenta somente atitudes que caracterizam um bom atendimento, seja presencial ou telefônico.

No relacionamento com o público, um dos princípios de qualidade no atendimento presencial se baseia no fato de que o

Considerando-se as noções de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

(  ) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

(  ) Quem presta atendimento deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro em sua fala.

(  ) Ainda que pautado pela impessoalidade, o atendimento precisa ser singular.

O bom atendimento ao cidadão tem sido um dos principais desafios do setor público, visto que a qualidade do atendimento está associada a atender as expectativas do público. Sobre o bom atendimento no serviço público, analisar os itens abaixo:

I. Um atendimento eficaz deve satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

II. Ao prestar atendimento telefônico, anotações de recados e comunicação clara são dispensáveis.

III. O respeito à dignidade humana deve estar presente em todos os momentos ao prestar atendimento ao cidadão.

Está(ão) CORRETO(S):