Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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( ) Ao prestar atendimento, é uma boa prática o atendente compartilhar seus problemas pessoais, já que desta forma aproxima-se do cidadão, tornando o atendimento humanizado.
( ) Se o atendente não tiver resposta para uma questão, deve procurar a solução e dar um retorno à pessoa atendida, jamais deixando-a sem resposta.
( ) Durante o atendimento telefônico, caso não tenha ouvido ou compreendido corretamente a fala da pessoa atendida, o atendente deve deduzir o seu conteúdo, com base na sua experiência profissional, e jamais solicitar que a pessoa repita o que falou.
( ) Durante o atendimento telefônico, o atendente deve repetir sua fala, explicando-a exatamente da mesma maneira, caso a pessoa atendida não entenda a mensagem que foi passada.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Considerando a qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
I A comunicabilidade diz respeito à qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e econômica.
II O atendimento deve ser feito prescindindo‑se da percepção das limitações, da faixa etária da idade do cliente e de outros fatores, utilizando‑se o tratamento adequado para os senhores e as senhoras.
III A apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.
Assinale a alternativa correta.
I É fundamental que, no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é bem‑vindo e que sua presença na empresa é importante.
II Assuntos particulares e distrações não costumam ser encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
III Estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando, ainda, o uso de gírias e falar com voz clara e expressiva são atitudes que aumentam a qualidade do atendimento ao cliente.
Assinale a alternativa correta.
I. Sobre características que fazem parte do perfil de um bom atendimento, pode-se destacar a comunicabilidade. Quem realiza o atendimento ao cliente ou usuário de um sistema público deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, não dando margem a múltiplas interpretações do que é dito.
II. A cortesia é relacionada ao ato de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente ou ao usuário de um sistema público, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a percepção de qualidade no atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
I. Concernente ao atendimento ao público, a discrição constitui uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, não chamando atenção excessiva para si ou para o cliente e suas demandas.
II. A intolerância é uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao público. É importante que se tenha sempre em mente que o público que está buscando atendimento deseja a prestação de um serviço ou a resolução de um problema, ou seja, possui alguma demanda que deseja ter satisfeita.
III. Apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do público. É um conceito também associado a realizar o atendimento e a resolução das demandas o mais depressa possível, evitando a perda de tempo que reduziria a eficiência do serviço e também a percepção de qualidade pelo público.
Marque a alternativa CORRETA:
I. Tratar cuidadosamente alguns usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com parte educada do público, constitui um dos deveres do servidor público
II. Ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público constitui um dos deveres do servidor público.
Marque a alternativa CORRETA:
Julgue o item a seguir.
É correto afirmar que, durante o atendimento ao público,
os funcionários podem ignorar as demandas dos clientes,
se considerarem que não são relevantes para o negócio.
Julgue o item subsequente.
É correto afirmar que para oferecer um atendimento
excepcional ao público, é importante conhecer bem o
público-alvo, ser cortês e empático, e investir em
treinamento constante da equipe. Tais práticas permitem
personalizar o atendimento e melhorar a experiência do
cliente.
Julgue o item subsequente.
É incorreto afirmar que no atendimento ao público, a
clareza e objetividade na comunicação são
desnecessárias, pois os clientes geralmente preferem
explicações longas e complexas que detalham todos os
aspectos do serviço ou produto, sem preocupação com a
eficiência do tempo.
Julgue o item subsequente.
É verdadeiro afirmar que, no atendimento ao público, a
empatia e a atenção são essenciais. Tratar os clientes
com gentileza e prestatividade, ouvindo ativamente suas
necessidades, contribui para uma experiência positiva e
reforça a imagem positiva da empresa.
Julgue o item subsequente.
No atendimento ao público, é fundamental que o
motorista de ônibus mantenha uma postura profissional
e siga as regras de atendimento ao cliente estabelecidas
pela empresa, incluindo vestir-se adequadamente, manter
boa higiene, saber ouvir e falar corretamente.
Julgue o item subsequente.
No atendimento ao público, é apropriado que o motorista
adote uma postura inflexível e resistente a mudanças,
independentemente das necessidades variadas dos
clientes e das situações imprevisíveis que podem surgir.
Julgue o item subsequente.
É considerado uma prática ética no atendimento ao
público que o motorista ignore ou esqueça as
solicitações dos clientes após o fechamento de um
serviço, concentrando-se apenas em novos clientes.
Julgue o item a seguir.
Manter-se frequentemente mal-humorado no ambiente
de trabalho é uma prática que está alinhada com a ética
profissional, pois demonstra sinceridade e transparência
emocional, contribuindo para um ambiente de trabalho
mais autêntico e menos artificial.
Julgue o item a seguir.
Em atendimento ao público, transmita segurança e
autoridade sobre o tema para ganhar a confiança do
consumidor. Use respostas claras e objetivas, tanto
presencialmente quanto online. Estar bem preparado e
atualizado sobre o negócio e produtos ajuda a gerenciar
imprevistos.
Julgue o item a seguir.
Um elemento chave no atendimento ao público é a
escuta ativa, que envolve ouvir atentamente o cliente,
compreender suas necessidades e expectativas, e
demonstrar total atenção durante a conversa. Essa
abordagem cria empatia e confiança, tornando a
experiência do cliente mais satisfatória. Além disso, é
importante personalizar a comunicação para criar uma
identidade de marca na percepção dos clientes.
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