Grosseira e imprudente.

Calma e amistosa.

Indecisa e insegura.

Sarcástica e instável.

Estabelecer processos burocráticos para atender à demanda do usuário.

Responder às solicitações dos usuários de forma morosa.

Oferecer ajuda rápida e eficaz aos usuários, buscando resolver suas necessidades.

Rejeitar as informações apresentadas pelos usuários.

Utilizar chatbots/automatização para o atendimento personalizado.

Adaptar a linguagem e o tom de voz de acordo com o usuário e a situação.

Oferecer informações claras e precisas para responder às perguntas do usuário.

Utilizar canais de comunicação diversificados para o atendimento aos usuários do serviço.

Evitar manter distrações externas durante o atendimento.

Desconsiderar perguntas para obter informações adicionais a respeito das necessidades do usuário.

Preterir as perguntas e preocupações dos clientes.

Falar de maneira rápida e monótona.

Responder ao demandado de forma clara e empática.

Usar linguagem e jargões técnicos.

Utilizar o telefone celular para fins não profissionais no ambiente laboral.

Mantenha a calma a menos que a pessoa não seja educada. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.

Fale baixo ou gritando, dependendo da pessoa que você irá atender. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.

Evite usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho.

Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e se não encontrar, tudo bem deixar sem reposta para não dar uma resposta errada.

Grite de volta, pois trata-se um desacato.

Revide na mesma moeda, pois o funcionário não é obrigado a levar desaforo para casa.

Seja intransigente.

O mais sensato é se retirar e pedir que algum colega atenda o usuário.

Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.

Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.

Seja gentil, atencioso e disposto.

Refira-se à pessoa como “querido”, “amigo” etc.

Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.

Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.

Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.

Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, deixe-o tocar até a ligação cair, não atenda.

Ao prestar atendimento, esqueça seus problemas pessoais.

Evite bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.

Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.

Diga “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda”. Não diga apenas “Ele não está”.

Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.

Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.

Trate a todos com igualdade e cordialidade.

Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.

Nunca cumprimente uma pessoa sem antes ela lhe cumprimentar primeiro.

Se for o caso, indique um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.

Inicie a conversa com uma atitude amigável e ocioso.

Seja desidioso. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.

Público interno (constituído pelos funcionários da instituição) e público externo (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Público apto (constituído pelos funcionários da instituição) e público inapto (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Público adepto (constituído pelos funcionários da instituição) e público hostil (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Público concentrado (constituído pelos funcionários da instituição) e público difuso (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Norma rígida e flexível.

Norma culta e gíria.

Norma centrípeta e centrífuga.

Norma concretada e difusa.

Que atende a expectativa do público.

Em que o profissional se esforço muito.

Que faz com o público se sinta desconsertado.

Que imprime a sensação de que o profissional faz aquilo apenas por obrigação.

Entender as necessidades específicas de cada pessoa.

Dar atenção exclusiva para a pessoa atendida no atendimento pessoal.

Treinar e capacitar a equipe para atender de forma adequada cada público.

Ser indisponível ou omisso à solução das necessidades específicas de cada pessoa atendida.

O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no coletivo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.

O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida não é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.

O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.

O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção não precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.

Fazendo com que as pessoas não se sintam importantes.

Não disponibilizando tempo adequado para o cliente.

Sempre que possível, evitar oferecer, água, café, local adequado para sentar, revistas, TV para assistir e aguardar o atendimento propriamente dito.

Evitando discriminações.