Entre as competências necessárias para o atendimento ao cliente, assinale aquela que não apresenta uma prática para lidar com o público.

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado – realidade apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.

Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois assim os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Segundo Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97), “Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas”. Isso significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível, satisfazendo-o e fidelizando-o.

De acordo com o trecho apresentado, não é uma atitude correta:

O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que são recebidas ou com as quais se mantém contato. O atendimento requer de quem o pratica

No serviço público, são deveres do servidor: atender com presteza, tratar as pessoas com urbanidade, entre outros. Em se tratando de atendimento ao público em geral, o servidor deve aprimorar seu papel de ouvinte para entender claramente a solicitação do cidadão e ajudá-lo. Conforme Maximiano (2009, p. 308), “[u]m dos grandes problemas na comunicação é o comportamento das pessoas como ouvintes. Tão sério é esse problema que muitos cursos e livros de comunicação sempre dedicam espaço ao aprimoramento da arte de ouvir”.

Para Maximiano alguns princípios são importantes para o aprimoramento do papel do ouvinte. Diante desses princípios, qual comportamento deve ser evitado pelo servidor no atendimento ao público?

Analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, “Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.

II. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.

III. Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

Analise as seguintes assertivas a respeito do atendimento por telefone, segundo Ferraz e Moraes (2004):

I. A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes internos e externos.

II. Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 60 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora.

III. Encerrar a ligação de forma adequada com tratamento íntimo.

IV. Confirmar a mensagem: obter mais informações, se necessário.

V. Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente.

Quais estão corretas?

Segundo Ferraz e Moraes (2004), são características básicas para um bom atendimento:

Quando falamos de excelência no atendimento, estamos nos referindo, primeiramente, à plena satisfação do cliente. A Prefeitura Municipal de Porto Alegre tem por finalidade realizar atendimento ao público interno e externo, via telefone, por meios eletrônicos e presencialmente. No que diz respeito à postura adequada no atendimento, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, de acordo com Ferraz e Moraes (2004).

( ) O atendente deve eliminar o hábito de procrastinação.

( ) O atendente deve ter iniciativa, ser cordial, ter espírito aberto às mudanças e falar com ansiedade.

( ) O atendente deve estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções.

( ) O atendimento virtual deve ser rápido na resposta por e-mail, no máximo 24 horas.

( ) Quando o atendente realizar um atendimento para um cliente que esteja nervoso e gritando, ele deverá falar baixo e manter a calma.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O atendimento na gestão pública busca a modernização de seus processos e principalmente, o respeito aos seus clientes, no nosso caso, os munícipes. Assim, identifique a alternativa que espelha as ações necessárias para o melhor atendimento ao cidadão:

Para dar início a um bom atendimento ao cliente é importante saber posicionar-se. Para que isso aconteça deve-se, primeiramente:

Assinale a alternativa correta no que se refere a atendimento ao público.

A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, assinale a alternativa correta.

Os profissionais de secretariado representam para o cliente a imagem da organização. No atendimento presencial, o cliente espera que a pessoa que o recebe detenha as informações que ele procura. Acerca da qualidade desse tipo de atendimento, assinale a alternativa correta.

No trato com o público, espera-se que o servidor seja: I - Atencioso. II - Arrogante. III - Simpático. Está(ão) CORRETO(S):

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).

( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Tomar a iniciativa e ter colaboradores que assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam é uma das qualidades no atendimento ao público. Essa qualidade chama-se: