Questões de Concurso
Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Falar ao telefone pode parecer algo banal e sem complicações, mas nem sempre é assim. Para quem trabalha profissionalmente com atendimento telefônico, a educação, a cordialidade e a gentileza são normas fundamentais para o sucesso da atividade. Dentre os princípios a serem seguidos no atendimento telefônico em ambientes empresariais e corporativos, um deles a seguir é incorreto. Assinale-o.
Assinale a alternativa que não apresenta atitude ou comportamento apropriado no atendimento de qualidade ao público:
( ) Ao perceber que o atendente entendeu aquilo que o usuário deseja, ele passa a confiar na conversa e na solução apresentada.
( ) O automatismo é essencial para a padronização do atendimento telefônico.
( ) Ao transferir uma chamada, não se deve perder tempo comunicando a ação previamente. A rapidez sempre é relacionada à qualidade no atendimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
I. deixar o usuário esperando desnecessariamente. II. oferecer produtos/serviços já descontinuados. III. não cumprir os prazos.
É correto o que se afirma em
A Secretaria Escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. No atendimento ao público em geral, o técnico administrativo educacional deve:
I. dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper.
II. demorar para apresentar os documentos solicitados pela pessoa.
III. comunicar sempre pessoalmente e não utilizar as múltiplas plataformas digitais.
IV. atender a pessoa com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.
É CORRETO o que se afirma em:
Mesmo diante de tantas possibilidades de comunicação decorrentes de novas tecnologias, a telefonia continua sendo um dos primeiros elos entre uma instituição e o seu usuário. São elementos para um bom atendimento telefônico:
I. uma voz expressiva, natural, direta e viva.
II. a cortesia desde o início ao fim do telefonema.
III. a interrupção do interlocutor para que o tempo de espera seja o mais curto.
IV. uma escuta atenta para evitar repetições e confusões.
V. uma prestação de informações corretas e adequadas.
É CORRETO o que se afirma em:
Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em resolver os problemas dos consumidores de maneira precisa. São princípios que devem ser considerados no atendimento ao cliente:
I. um vocabulário simples e claro, sem palavras difíceis ou termos técnicos.
II. a solução das demandas do cliente por métodos muito burocráticos e demorados.
III. uma comunicação com segurança, clareza, objetividade e transparência.
IV. o conhecimento de suas necessidades, para oferecer o melhor atendimento e serviço.
É CORRETO o que se afirma em:
I. atender à necessidade real do cliente.
II. postura defensiva.
III. manter sempre a qualidade no serviço.
IV. impor normas e exibir poder.
Estão CORRETAS apenas:
I. responder a outras solicitações interrompendo assim o discurso.
II. fazer um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor.
III. deixar o interlocutor na linha propondo pausas durante as conversações.
IV. cumprimentar com cortesia e educação, escutando atentamente.
Estão CORRETAS apenas:
Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf
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