De acordo com Cruz (2018), benchmarking é uma das mais antigas ferramentas de gestão, e seu propósito é estimular e facilitar as mudanças organizacionais e a melhoria de desempenho das organizações por meio de um processo de aprendizado. O tipo de benchmarking que tem como base uma função específica, que pode existir ou não na própria organização, e que serve para trocarmos informações sobre uma atividade bem definida (como distribuição, faturamento ou embalagem) é chamado de benchmarking:

No contexto de órgãos públicos, a Gestão da Experiência do Cliente visa garantir a satisfação dos cidadãos por meio de diversas estratégias e práticas. Mediante isso, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. A implementação de feedback contínuo dos cidadãos é crucial para a melhoria dos serviços públicos.

PORQUE

II. Coletar e analisar feedback permite identificar áreas de melhoria e ajustar os serviços às necessidades e expectativas dos cidadãos.

A respeito dessas asserções, assinale a opção CORRETA:

Qual das seguintes ações é mais adequada para melhorar a satisfação dos cidadãos nos serviços públicos?

No contexto dos serviços prestados por órgãos públicos, a característica de ________________ é evidenciada pela dificuldade em medir e avaliar a qualidade do serviço antes de sua prestação.

Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE a lacuna acima.

Os serviços públicos possuem características distintas. Essas características influenciam diretamente a forma como esses serviços são ofertados e percebidos pela população. No contexto de um órgão público, a característica de ________________ é evidenciada quando o serviço não pode ser estocado e é produzido e consumido simultaneamente.

Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE a lacuna acima.

Paludo (2013) distingue vários tipos de “clientes ou cidadãos” no âmbito da gestão pública.

Nesse contexto, é CORRETO afirmar que os Stakeholders:

A qualidade na Administração Pública é um tema crucial para garantir a eficiência e a eficácia dos serviços prestados aos cidadãos. Compreender o que significa qualidade neste contexto é fundamental para melhorar a gestão pública e atender às necessidades da população de forma adequada. Como se define qualidade na Administração Pública?

Acerca da gestão pela qualidade, inclusive seu âmbito de desenvolvimento no serviço público e privado, é correto afirmar que:

O imaginário comum sobre a estrutura governamental brasileira remete a instituições burocratizadas, densas e com pouco espaço para mudança. Esta visão popular encontra embasamento nas teorias organizacionais clássicas sobre governos – que deveriam ser organizados para que fossem os mais estáveis e previsíveis possíveis, podendo, assim, prestar serviços uniformes e de qualidade aos cidadãos. Contudo, como lidar com essa estrutura quando seu objetivo final – o atendimento ao público – não é garantido? As novas perspectivas trazidas pela inovação no setor público dialogam com este dilema. Se os serviços oferecidos pelo governo não apresentam a qualidade ideal, é preciso repensar sua estrutura de funcionamento. Dentro do campo da inovação no setor público, é a transformação governamental que endereça, especialmente, essa necessidade.

(Caminhos da inovação no setor público – Brasília: Enap, 2022. Adaptado.)


Sobre inovações no setor público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.


( ) A inovação no setor público se mostra indispensável aos gestores públicos, a fim de lidarem com as novas demandas de uma sociedade cada vez mais conectada em rede, inclusive em relação aos serviços públicos.

( ) Em uma sociedade em rede, as pessoas buscam serviços rápidos via dispositivos eletrônicos. Essas pessoas esperam contrapartida ágil da Administração Pública e, por isso, faz-se necessário que os servidores públicos tenham ciência que as Tecnologias de Informação e de Comunicação (TICs) são espaços eletrônicos que têm cada vez mais modificado as práticas de gestão das organizações, inclusive no setor público.

( ) Apesar da aproximação entre os temas: inovação e transformação, a transformação governamental deve ser compreendida como uma parte do campo maior de inovação no setor público. Enquanto a inovação se preocupa em propor novas soluções para problemas persistentes, a transformação quer deixar um legado maior neste processo – ao criar soluções, quer transformar as pessoas envolvidas, para que sejam capazes de multiplicar metodologias inovadoras em seus espaços de trabalho.


A sequência está correta em 

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é conhecida por:

Um dos fundamentos do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é:

No contexto da administração pública:


I O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) promove a adoção de práticas de gestão orientadas para resultados.

PORQUE
II O MEG busca melhorar a eficiência e a eficácia organizacional, por meio da implementação de processos de melhoria contínua.


Assinale a alternativa CORRETA:

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) tem como um de seus fundamentos: