a inexistência de heróis e de histórias efetivas de seu heroísmo, que mostram um lado lúdico e não concreto em termos de ações humanas de colegas ou superiores no trabalho.

a inexistência de regras não escritas, posto que diretrizes, normas e comportamentos profissionais são previstos em estatutos e normativas legais das organizações.

considerá-la como instrumento de poder, que expressa condutas aceitáveis e modos de pensar em relação a ambientes internos e externos.

a impossibilidade de progresso profissional concreto, dada que a ascensão profissional é limitada a determinadas carreiras em uma organização.

a de não superar as referências sociais, culturais e religiosas de um indivíduo ou de grupos existentes na organização.

oferecer experiências organizadas de aprendizagem intencionais e propositais, dentro de uma gama de tempo específica, oferecendo melhorias de desempenho e/ou crescimento humano, por meio de treinamento, educação e desenvolvimento pessoal.

oferecer atividades internas e externas, planejadas e dentro de um período específico de tempo, oferecendo crescimento humano e perspectivas de ascensão profissional, com planejamento orçamentário e incluindo educação e desenvolvimento cultural.

oferecer atividades organizadas pela organização ou investimentos em cursos, congressos, palestras e workshops, oferecendo melhorias de desempenho técnico e cultural, dentro de um período específico de tempo e incluindo atividades com níveis hierárquicos de nível mais elevado.

oferecer experiências organizadas de aprendizagem em temas de qualidade total, e-government, balanced scorecard (bsc) e outros atuais, com planejamento orçamentário e cronogramas de ação, oferecendo oportunidade de crescimento humano e perspectivas de carreira.

oferecer experiências em educação e treinamento, que sejam atualizadas e intencionais, em um período de tempo específico, proporcionando ascensão cultural e técnica em competências e habilidades, por meio de atividades internas e externas.

avaliações de desempenho, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar e avaliar.

controles administrativos, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, coordenar e avaliar.

melhorias, em que as etapas consistem em planejar, executar, verificar, implementar.

avaliações de processos, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar e avaliar.

racionalizações, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar e organizar.

a do mocinho/bandido pode ser combatida ao revelar que a tática está sendo utilizada, mesmo que a outra parte negue sua aplicação; a da intimidação, pode ser rebatida ao se colocar a forma justa e respeitosa de condução da negociação, ou simplesmente ignorá-la, já que ela só tem efeito se a outra parte permitir.

a do mocinho/bandido pode receber ressalvas em relação ao comportamento agressivo, postergando a negociação para outro momento; a da intimidação pode ser combatida pelo uso de formas mais assertivas em resposta, ou colocar outros pontos na pauta da negociação, pulverizando a atenção da outra parte.

a do mocinho/bandido pode ser combatida ao dizer que será necessário adiar as decisões impreterivelmente, postergando a negociação; a da intimidação deve se valer da afirmação de que há formas mais indicadas de se negociar, de forma a criar um pacto para a sua sequência.

a do mocinho/bandido deve seguir o tom agressivo da outra parte, de forma a alterar a tática usada por pressão; a da intimidação pode ser esvaziada ao se oferecer poucas alternativas possíveis a negociar, e, após algum tempo, afirmar que essas alternativas serão passíveis de melhor avaliação.

a do mocinho/bandido deve procurar atenuar o tom da agressividade, demonstrando entendimento e realizando pequenas concessões à outra parte; a da intimidação, pode ser rebatida ao ignorar a pressão, cadenciando o tempo e utilizando-se de um tom amistoso na comunicação com a outra parte.

oferecer o relato e resumo das operações básicas de uma organização, transformar dados coletados em relatórios, não sendo geralmente flexíveis e tendo capacidade analítica reduzida.

oferecer relatórios e indicadores quantitativos de uma área ou da organização, fazer a leitura de dados coletados, possuir flexibilidade como sistema e oferecer capacidade analítica reduzida.

atender a problemas comuns e não estruturados de uma organização ou áreas, transformar dados em relatórios, trazer flexibilidade na geração de relatórios apesar de limitações na capacidade analítica.

atender a problemas corriqueiros e outros que exijam modelagem mais complexa, a partir de dados e informações coletadas, podendo ser flexíveis em relação às necessidades de análise demandadas.

oferecer a integração de sistemas múltiplos que se comunicam, utilizando informações coletadas na organização, oferecer flexibilidade de análise sistêmica e oportunizando melhorias na capacidade de análise.

aos fornecedores e aos consumidores, dado que a relação entre a eficiência de compras relaciona-se diretamente com as possibilidades de consumo por clientes.

aos consumidores e aos novos entrantes, dado que os primeiros podem passar a contar com oportunidades trazidas por novas empresas.

aos fornecedores, dado que estes produzem inovações que podem trazer efeitos negativos em relação aos estoques existentes por uma empresa.

ao setor e suas empresas, dado que questões como passivos existentes ou investimentos realizados em tecnologia dificultam estratégias de mudança.

aos produtos substitutos, dado que, com sua introdução ao mercado, se passa a ofertar novas possibilidades de compra, dificultando a manutenção de vendas previstas.

aumentar o conhecimento; ampliar atitudes; desenvolver motivação; aperfeiçoar habilidades e destrezas.

desenvolver ou alterar comportamentos; melhorar habilidades e destrezas; ampliar o nível de abstração; aumentar o conhecimento.

melhorar habilidades e destrezas; aumentar o autoconhecimento; desenvolver ou alterar comportamentos; ampliar atitudes.

aumentar o autoconhecimento e disciplina; ampliar o nível de abstração; desenvolver o senso de responsabilidade; capacitar a performance profissional.

aumentar o conhecimento; ampliar atitudes; desenvolver o senso de performance profissional; aperfeiçoar habilidades.

Apenas I.

Apenas II.

Apenas III.

Apenas I e II.

I, II e III.

Finanças, Clientes, Processos internos e Aprendizagem organizacional.

Fornecedores, Indivíduos, Finanças e Estrutura.

Cliente interno, Estatística, Insumos e Aprendizagem organizacional.

Segurança, Desempenho, Clientes e Fornecedores.

Processos internos, Clientes, Fornecedores e Estrutura.

Apenas I.

Apenas II.

Apenas III.

Apenas I e III.

I, II e III.

V – V – F – F.

F – V – F – F.

V – F – V – V.

F – V – V – F.

V – F – F – V.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

As alternativas I, II e IV estão corretas.

Nenhuma alternativa está correta.

Apenas a alternativa II está correta.

As alternativas II e III estão corretas.

Deve-se analisar a aplicação e o reforço das habilidades e conhecimentos recém-adquiridos na prática do trabalho.

É necessário avaliar o alinhamento do treinamento com os principais planos e com as necessidades de desempenho da organização, incluindo os objetivos de desenvolvimento de longo prazo da força de trabalho.

O gestor deverá definir como a educação e o treinamento serão projetados, aplicados, reforçados e avaliados, incluindo o modo como as pessoas contribuem ou são envolvidas nas necessidades de educação e treinamento.

As despesas com a realização dos treinamentos devem ser proporcionais ao número de colaboradores envolvidos e, naturalmente, os treinamentos de maior duração e voltados aos departamentos responsáveis pelos processos de apoio serão de valor mais elevado.

Prazo médio de recebimento pelos serviços prestados.

Prazo médio de giro do ativo – receita líquida dividida pelo ativo.

Prazo médio de renovação dos estoques nos depósitos do hospital.

Ciclo financeiro – prazo médio de recebimento pelos serviços prestados mais o prazo médio de renovação dos estoques menos o prazo médio de pagamento das compras efetuadas pelo hospital.

V F F V

F V F V

F V V F

V V V F

Resumidamente, os quatro tipos de serviços realizados internamente por um hospital são: serviços administrativos, serviços gerais, serviços técnicos e serviços de internação.

Mesmo utilizando, como as demais empresas do modelo de processo de transformação (início – transformação – resultado), um hospital não apenas oferece o serviço ao consumidor final, mas o integra como parte de um processo.

O usuário de saúde, ou paciente, difere-se de um consumidor comum diante das mercadorias e serviços, pois, geralmente, não possui os conhecimentos técnicos que lhe permitam, por exemplo, avaliar a adequação do serviço às suas reais necessidades.

O gerenciamento dos processos contínuos prioritários em hospitais não pode considerar o fator custo e nem mesmo o fator investimentos, uma vez que é cerceado por serviços vitae em que se deve considerar e garantir somente a qualidade necessária para sua correta consecução.

Para se aumentar a produtividade, o ideal é aumentar o input e reduzir o output.

Para medir o desempenho de um processo, é comum usar três medidas básicas: eficiência, eficácia e adaptabilidade.

A não conformidade calculada de um determinado processo irá representar uma oportunidade de melhoria.

Para o cálculo da qualidade (ou conformidade), dividem-se as expectativas atendidas (ou número de clientes satisfeitos) pelo número de clientes atendidos.

I e III, apenas.

III e IV, apenas.

II, III e IV, apenas.

I, II, III e IV.