A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para gerir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, à superação de suas expectativas. Dessa forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar a adoção de alguma certificação, embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. Um deles é a abordagem sistêmica que:

Se em uma empresa um funcionário produz 1.000 peças e outro 500 peças, leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Se observarmos somente a produtividade, o funcionário que produziu 500 peças foi o mais eficiente.

II. Se observarmos sob a ótica da produtividade e da qualidade o funcionário que produziu 500 peças foi mais eficiente.

III. Se tivermos a informação de que o que produziu 1.000 peças teve 500 refugadas, então observando através da qualidade e produtividade o que produziu 500 peças foi o mais eficiente.

Leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. O cliente é quem define a qualidade, não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração.

II. A qualidade de um produto ou serviço abrange todas as características de marketing, projeto, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente.

III. A administração da qualidade total é problema de todos os departamentos e envolve todos os aspectos da operação da empresa

Dentro da Administração da Qualidade, o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação denomina-se:

Leia a afirmação a seguir e assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. ______________ indica uma das principais medidas de desempenho das organizações.

Também chamado de sistema de produção flexível, o Toyotismo foi criado na década de 1970 por Taiichi Ohno (1912) e Eiji Toyoda (1913-2013) e diretamente aplicado nas linhas de produção da Toyota. Diante do panorama da crise do petróleo de 1970, das peculiaridades da economia japonesa e das limitações do fordismo, o toyotismo foi elaborado com base nas seguintes premissas: a) produção flexível e não mais em massa, mas variando de acordo com a procura; b) maior rapidez no processo produtivo (just in time); c) o mesmo trabalhador realiza múltiplas funções; d) não necessidade de estocagem; e) produtos não necessariamente padronizados. Com o avanço do toyotismo pelo mundo ao final do século XX e o fortalecimento do sistema neoliberal, houve diretas consequências, como:

I. a desregulamentação progressiva do trabalho;

II. o enfraquecimento dos sindicatos;

III. a tecnologização da produção e o consequente deslocamento dos trabalhadores para o setor terciário.

Pode-se afirmar que: 

De acordo com as abordagens mais atuais, o objetivo principal de uma empresa é a satisfação das necessidades das pessoas: consumidores (através da qualidade), empregados (através do crescimento do ser humano), acionistas (através da produtividade/lucratividade), e comunidade (através da contribuição social). Este objetivo pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total (Total Quality Control − TQC), que compreende, entre outros, os seguintes tópicos:

I. Controle de resultados: uma empresa não pode ser controlada por processos, mas apenas em função do resultado final, quando é possível se tomar ações corretivas.

II. Controle da dispersão: observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.

III. Controle à montante: a satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções à montante. As contribuições à jusante são pequenas. Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estágio, prevendo falhas.

Está correto o que se afirma APENAS em

No ciclo PDCA a atividade de planejar implica desenvolver quatro ações básicas. Essas ações são:

Uma das atribuições do assistente administrativo é participar em ações de aprimoramento do exercício das atividades profissionais. Para garantir um processo de melhoria contínua, o assistente administrativo pode utilizar uma filosofia da qualidade conhecida como:

Assinale a alternativa correta acerca das normas de certificação do conjunto ISO 9000:2000.

A ISO (International Organization for Standartization) é uma organização não-governamental, fundada em 1947 na Suíça, que tem como função principal a elaboração de normas técnicas que promovam a padronização das práticas de boa gestão e o avanço tecnológico, além de ajudar na identificação de organizações que seguem essas regras. No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a responsável pela elaboração e coordenação dessas normas, de acordo com as da ISO.

Entre as normas da família ISO, a NBR ISO 9001:2008 é responsável por:

Uma determinada organização pública adotou, dentre vários, um indicador que aponta o grau com que um de seus programas atinge as metas e objetivos planejados, ou seja, estabeleceu um referencial (linha de base) e as metas a serem alcançadas, para avaliar se serão atingidas ou superadas.

Esse é um indicador que mede:

Uma organização utiliza diversos tipos de indicadores, tendo como referência a posição desses nas etapas da cadeia de valor. O tipo de indicador mais útil na etapa Clientes/Usuários/Cidadãos é:

Sobre Gestão de Desempenho, assinale a opção que determina a metodologia, ou ferramenta, ideal para gestão e planejamento estratégico de uma organização.

O ciclo PDCA apresenta quatro etapas subdivididas e tem sido alvo permanente de interpretações e análises que visam à sua melhor compreensão e aplicabilidade.

Sobre o ciclo PDCA, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) O ciclo PDCA incorpora em suas etapas e subdivisões os 14 princípios de Deming para a gestão da qualidade.

( ) O PDCA é utilizado na atualidade com a sigla PDSA, tendo a etapa S o significado de “estudar”.

( ) O método de análise e solução de problemas MASP é um modelo que pode-se dizer que seja derivado do PDCA via QC-Story.

As afirmativas acima são, respectivamente,

A capacidade de gestão e a qualidade das decisões de uma organização estão fortemente ligadas à sua capacidade de mensurar o que ocorre em seus processos. Avaliar o desempenho está intrinsecamente ligado a medir, por meio de indicadores, os processos e os resultados definidos como desejáveis pelos gerentes da organização.

A esse respeito, analise as afirmativas a seguir.

I. A avaliação formativa é adequada ao dia a dia da organização e, quando é desejável, à continuidade da mensuração como um processo de gestão de desempenho.

II. A avaliação somativa se vale do concurso de um agente externo, cujo olhar incide com finalidade classificatória sobre o desempenho obtido.

III. A avaliação somativa demanda etapas iniciais de avaliação formativa para que possa ser aplicada pelo agente externo com o aproveitamento desejável.

Assinale:

Controle é a geração e o uso de informações relativas às atividades organizacionais. Existem diversos tipos de controle, classificados por sincronismo temporal. Cada tipo de controle apresenta funções e características únicas.

Assinale a opção que apresenta o conjunto de características ligadas ao controle do tipo simultâneo.

Um dos princípios da abordagem da qualidade centrada no valor, cujo um dos autores centrais é Juran, é:

“Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar, continuamente, o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas" .

Este conceito diz respeito a: