Alternativa correta: C - Baseada no usuário.

1. Tema central da questão

Esta questão aborda as abordagens clássicas para a definição de qualidade, tema essencial em Gestão da Qualidade e muito cobrado em concursos de administração. Entender essas abordagens é fundamental para interpretar corretamente questões teóricas e aplicá-las em situações práticas de gestão.

2. Resumo teórico

Segundo Marshall Junior (2011) e outros autores clássicos, como Garvin, existem cinco principais formas de definir qualidade:

• Transcendental: Qualidade é algo inerente, difícil de definir, porém reconhecida quando vista.
• Baseada no produto: Qualidade é determinada pelas características e atributos do produto.
• Baseada no usuário: Qualidade é o que satisfaz os desejos, necessidades e expectativas do cliente/usuário.
• Baseada na produção: Refere-se à conformidade com especificações ou padrões estabelecidos.
• Baseada no valor: Relaciona qualidade ao custo-benefício para o consumidor.

Referência: Garvin, D. (1984). What Does "Product Quality" Really Mean? Sloan Management Review.

3. Justificativa da alternativa correta

A frase “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos” está alinhada com a abordagem baseada no usuário, pois nesta perspectiva, qualidade depende diretamente da satisfação dos desejos e expectativas do consumidor final. O produto só é considerado de qualidade se atender ao que o usuário espera.

4. Análise das alternativas incorretas

• A - Transcendental: Não fala em desejos, mas de uma percepção subjetiva, quase filosófica da qualidade.
• B - Baseada no produto: Enfatiza características e atributos técnicos, não necessariamente a satisfação do usuário.
• D - Baseada na produção: Foca na conformidade com padrões e especificações internas, sem considerar o desejo do usuário.
• E - Baseada no valor: Relaciona qualidade ao equilíbrio entre custo e benefício, não diretamente à satisfação de desejos.

5. Dica de interpretação

Em questões sobre abordagens, foque nas palavras-chave do enunciado. Termos como “desejos”, “expectativas” e “satisfação do cliente” quase sempre remetem à abordagem baseada no usuário. Cuidado para não confundir “usuário” com “valor” (custo-benefício) ou “produto” (características técnicas).

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

GAB. C

A primeira classificação é de Garvin (2002) que diz que a qualidade pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, são elas:

1- Transcendente: Qualidade vai além das definições racionais e científicas, qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe porque algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo é de qualidade;

2- Baseada no produto: A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certificam;

3- Baseada no usuário: A qualidade parte da percepção do cliente, o que ele acha bom o satisfaz é de qualidade;

4- Baseada na produção: A qualidade é a eficiência em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;

5- Baseada no valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.

Transcedental - alto padrão

Base no produto - quantidade

Base no usuarios - Desejos

Base na produção - conformidade

Base no valor - preço x uso

A questão versou sobre as 5 diferentes abordagens da qualidade.

A) INCORRETA. Transcendental relaciona-se a busca pelo mais alto padrão.

B) INCORRETA. Baseada no produto refere-se às diferenças dos produtos em comparação com os outros e suas qualidades desejáveis.

C) CORRETA. Baseada no usuário diz-se o aspecto da qualidade que visa satisfazer o desejo. Portanto, relaciona-se ao enunciado.

D) INCORRETA. Baseada na produção refere-se à produção do serviço ou produto dentro dos padrões.

E) INCORRETA. Baseada no valor refere-se ao custo ou preço aceitável pelo produto ou serviço.

GABARITO: LETRA C.

Gabarito C

De acordo com Garvin, a qualidade pode ser definida com base em 05 abordagens diferentes:

Abordagem Transcendental

Abordagem Baseada no Produto

Abordagem Baseada na Produção (Fabricação)

Abordagem Baseada no Usuário (Cliente)

Abordagem Baseada no Valor

Abordagem Baseada no Usuário (Cliente):a qualidade está relacionada ao grau em que as características do produto atendem às necessidades (satisfazem os desejos) dos usuários. Portanto, a qualidade está relacionada à adequação ao uso de cada usuário. Assim, quanto mais o produto se “adequa ao uso” (isto é, mais atende às necessidades) de determinado cliente, maior qualidade ele terá.