Questões Militares de Governança de TI - ITIL

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), os seguintes itens abaixo supostamente fazem parte do escopo de responsabilidade de uma Central de Serviços:

I – Ser o primeiro ponto de contato com o cliente.

II – Realizar a categorização e priorização de um incidente relatado pelo usuário.

III – Identificar uma causa-raiz ainda desconhecida de um incidente.

IV – Acompanhar todo o processo de atendimento a um incidente exceto o seu fechamento, cuja tarefa compete à Central de Liberação.

V – Realizar o escalonamento de um incidente para níveis diferentes de atendimento.

Estão corretas as atividade relatadas pelos itens

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado equipamento armazenador de dados apresenta uma falha intermitente de comunicação com um outro equipamento servidor de aplicações, sem que haja uma causa ainda conhecida. Neste caso, o processo do ITIL responsável por investigar esta causa é o

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versão 2, suponha que o servidor de banco de dados da área financeira de uma grande empresa apresentou falhas em seu funcionamento, vindo a parar de funcionar completamente. Uma equipe de manutenção foi alocada para resolver o problema de modo mais rápido possível, dentro de um tempo estabelecido pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA) celebrado com a área-cliente deste serviço de TI. Analise este cenário e marque a opção correta que sinaliza qual dos processos do ITIL V2 estaria sendo colocado em prática.

O conceito de encapsulamento está relacionado a qual estágio previsto pela ITIL (Information Technology Infrastrutucture Library) v3?

Qual é o estágio previsto pela ITIL (Information Technology Infrastrutucture Library) v3 que descreve a fase do ciclo devida do gerenciamento de serviços, orientando como garantira entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz?