A técnica de cross-selling é a venda de produtos
complementares ao produto que está sendo
adquirido, ou seja, o vendedor faz uma venda
cruzada após oferecer ao cliente outros produtos
ou serviços que complementam o que o comprador
acabou de adquirir. Já up-selling é a ação de
oferecer produtos ou serviços de maior valor ao
cliente, ou seja, o comprador acaba adquirindo
produtos mais caros após ser apresentado às
vantagens que estes trazem em detrimento
dos produtos ou serviços de menor valor, que
originalmente se propôs a adquirir.
Laudon, K.; Laudon, J. Sistemas de Informações Gerenciais.
7. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2007 (adaptado).
Considerando os conceitos de cross-selling e
up-selling descritos, avalie as afirmações a seguir.
I. A aquisição da garantia estendida pelo
cliente que acabou de comprar uma TV de
42 polegadas é um exemplo de cross-selling.
II. A empresa de cartão que persuade o cliente
a fazer upgrade de um cartão de crédito
convencional para um cartão "platinum",
com maior limite de crédito e serviços
adicionais, está utilizando a ferramenta
de up-selling.
III. A seguradora de veículos que sugere ao
cliente o pacote que inclui a proteção
de lanternas e faróis por um adicional
de setenta reais no valor do seguro está
utilizando a ferramenta de cross-selling.
IV. A venda de um título de capitalização
ou um financiamento imobiliário a um
cliente que abriu uma conta-corrente é um
exemplo de up-selling.
É correto apenas o que se afirma em

Question

A técnica de cross-selling é a venda de produtos
complementares ao produto que está sendo
adquirido, ou seja, o vendedor faz uma venda
cruzada após oferecer ao cliente outros produtos
ou serviços que complementam o que o comprador
acabou de adquirir. Já up-selling é a ação de
oferecer produtos ou serviços de maior valor ao
cliente, ou seja, o comprador acaba adquirindo
produtos mais caros após ser apresentado às
vantagens que estes trazem em detrimento
dos produtos ou serviços de menor valor, que
originalmente se propôs a adquirir.
Laudon, K.; Laudon, J. Sistemas de Informações Gerenciais.
7. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2007 (adaptado).
Considerando os conceitos de cross-selling e
up-selling descritos, avalie as afirmações a seguir.
I. A aquisição da garantia estendida pelo
cliente que acabou de comprar uma TV de
42 polegadas é um exemplo de cross-selling.
II. A empresa de cartão que persuade o cliente
a fazer upgrade de um cartão de crédito
convencional para um cartão "platinum",
com maior limite de crédito e serviços
adicionais, está utilizando a ferramenta
de up-selling.
III. A seguradora de veículos que sugere ao
cliente o pacote que inclui a proteção
de lanternas e faróis por um adicional
de setenta reais no valor do seguro está
utilizando a ferramenta de cross-selling.
IV. A venda de um título de capitalização
ou um financiamento imobiliário a um
cliente que abriu uma conta-corrente é um
exemplo de up-selling.
É correto apenas o que se afirma em Alternativa A: I e II. Ou Alternativa B: I e IV. Ou Alternativa C: II e III. Ou Alternativa D: I, III e IV. Ou Alternativa E: II, III e IV.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] I e II. Gabarito: A) I e II.

Tema central: A questão aborda estratégias de vendas essenciais em Atendimento ao Público: cross-selling (venda cruzada) e up-selling (venda superior). É fundamental reconhecê-las, pois são frequentemente cobradas em provas e muito aplicadas no dia a dia de bancos, lojas e prestadoras de serviço.

Cross-selling ocorre quando se oferece ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele já está adquirindo. Exemplos práticos: ao comprar um celular, o vendedor sugere uma capa extra; ao fechar um seguro, oferece assistência residencial.

Up-selling quer dizer convencer o cliente a adquirir uma versão melhor ou mais cara do produto/serviço, mostrando as vantagens do upgrade. Exemplo: oferecer a troca de um plano básico para um premium, ou um cartão standard por um platinum.

Justificativa para a alternativa correta:
— I. Garantia estendida de uma TV é um complemento à compra, logo, é cross-selling.
— II. Oferecer upgrade de cartão comum para platinum é subir de nível: up-selling.

Análise das alternativas incorretas:

— III. Embora pareça cross-selling ao sugerir proteção extra no seguro, trata-se apenas de ampliar a cobertura do produto original – não é um produto complementar, e sim uma personalização no seguro principal.

— IV. Vender título de capitalização ou financiamento para quem abre conta não é up-selling, mas sim cross-selling, pois agrega produtos distintos ao relacionamento inicial, sem ser um upgrade do produto principal.

Estratégia de interpretação: Atenção ao tipo de produto ofertado: se é um complemento (cross), ou uma versão mais avançada (up). Cuidado com expressões como “adicional”, “upgrade”, “complementar”, pois mudam a natureza da venda e frequentemente são pegadinhas em provas!

Base teórica: Conforme Laudon & Laudon (“Sistemas de Informações Gerenciais”), cross-selling foca em adicionar valor à venda com acessórios ou serviços extras, enquanto up-selling busca aumentar o ticket médio com versões superiores.

Resumo: I e II estão corretas, os demais enunciados confundem os conceitos.

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

🚀 Quer mais performance?

🚀 Quer mais performance?

A técnica de cross-selling é a venda de produtos complement...

Gabarito comentado

Clique para visualizar este gabarito

Comentários

Clique para visualizar este comentário

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas