No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

A empatia no atendimento ao público traduz-se na capacidade de padronizar as respostas fornecidas aos utentes, assegurando que todos recebam exatamente a mesma informação.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

A técnica da escuta ativa no atendimento ao público caracteriza-se pela interrupção pontual do interlocutor para antecipar a solução do problema, de modo que o atendente demonstre agilidade e proatividade.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

A excelência no atendimento deve ser direcionada ao cliente externo da organização, visto que o serviço prestado na linha de frente não é influenciado pelas interações internas entre departamentos.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

Falhas na prestação de serviços, quando solucionadas com excelência, tornam-se oportunidades para a organização demonstrar compromisso e elevar a confiança do cliente.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

A adoção da gestão por processos exige a eliminação sumária da hierarquia tradicional, porque esta é incompatível com a manutenção de gerentes funcionais na organização. 

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

No gerenciamento de processos de negócio (BPM), o process owner exerce autoridade transversal sobre o fluxo de trabalho sob sua responsabilidade, cabendo a ele garantir o desempenho ponta a ponta, independentemente dos setores envolvidos.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

A cadeia de valor é uma representação gráfica de alto nível que demonstra o agrupamento de macroprocessos executados pela instituição para criar, produzir e entregar valor ao seu público-alvo.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

Na gestão por processos, os indicadores de eficácia medem a proporção de recursos consumidos em relação às saídas produzidas, desconsiderado o impacto final gerado para o cliente ou cidadão.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

Os processos gerenciais compõem a cadeia de valor de uma organização e têm a função de coordenar, medir e controlar as atividades executadas nos processos primários e de suporte.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada precipuamente para organizar os problemas de uma organização em ordem de prioridade, com base na frequência de sua ocorrência.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

No contexto do programa 5S, o senso de utilização (seiri) corresponde à capacidade de separar o que é estritamente necessário no ambiente de trabalho daquilo que é desnecessário, descartando-se ou realocando-se o que não tem utilidade imediata.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

No ciclo PDCA de melhoria contínua, a etapa de ação (act) consiste na execução prática e direta do plano de trabalho que foi elaborado na etapa de planejamento (plan).

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

A metodologia Seis Sigma tem como principal objetivo o aumento da variabilidade dos processos fabris, a fim de ampliar a diversidade de produtos entregues ao consumidor final.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

Durante a aplicação da técnica de brainstorming para a solução de problemas de qualidade, deve-se encorajar a geração de múltiplas ideias e evitar qualquer tipo de crítica ou julgamento na fase inicial de ideação.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

O planejamento operacional caracteriza-se pelo alto grau de detalhamento e analiticidade, voltando-se para a otimização de recursos na execução de atividades específicas.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

A análise das forças e fraquezas para fins de elaboração da matriz SWOT da organização é uma etapa exclusiva do planejamento operacional, visto que nela se lida diretamente com a execução prática dos processos da empresa.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

O planejamento tático tem foco no curto prazo e detalha o desdobramento da estratégia em tarefas estritamente rotineiras para cada indivíduo da organização.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

No nível tático do planejamento, as decisões concentram-se na alocação otimizada de recursos e na definição de metas para as diferentes áreas funcionais ou unidades de negócios da organização.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

Os cronogramas de execução diária, as ordens de serviço e os fluxogramas de tarefas são ferramentas típicas de formalização do planejamento estratégico.

Julgue o item que se segue, relativo ao Plano Nacional de Contingência (PNC), definido pelo Decreto Federal n.º 10.950/2022.

A ocorrência que tenha potencial de resultar em descarga de óleo deve ser classificada como incidente de poluição por óleo.