Em uma equipe de trabalho, um colaborador interpretava sugestões dos colegas como críticas pessoais, razão pela qual adotava uma postura defensiva e evitava expor as dificuldades que enfrentava na execução de suas atividades.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta.

Considerando as características do atendimento telefônico e do presencial aos públicos internos e externos, assinale a opção correta.

Quanto à postura profissional e às relações interpessoais no atendimento ao público, assinale a opção correta.

Um cidadão procurou um Conselho Regional em busca de informações a respeito de um processo administrativo. Todavia, embora o assunto não fosse de sua competência, o colaborador indicou o setor responsável, informou a sua localização e ofereceu‑se para acompanhá‑lo até o local.
Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a conduta do colaborador evidencia os atributos de

Um Conselho Regional recebia reclamações de colaboradores que desconheciam alterações em normas do órgão. Assim, ao investigar a situação, verificou‑se que as chefias nem sempre repassavam as informações às equipes e que não havia um canal direto de comunicação com os demais colaboradores.

Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que, no contexto apresentado, houve uma falha relacionada à comunicação

Para atender a uma demanda, o coordenador de um Conselho Regional reuniu colaboradores de diferentes setores para atuar conjuntamente. Entretanto, ele não definiu previamente as responsabilidades de cada integrante nem promoveu qualquer ação de alinhamento dos procedimentos de trabalho. Nos primeiros dias de atuação, verificaram‑se retrabalho, informações divergentes e dificuldades de cooperação entre os colaboradores.

Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que o desenvolvimento de equipes de trabalho considerará a

Em um setor de atendimento ao público, dois colaboradores frequentemente divergiam quanto à divisão das tarefas, o que provocava atrasos no atendimento aos cidadãos. Diante desse contexto, a chefia promoveu uma reunião para alinhar expectativas, esclarecer as responsabilidades e definir a forma de atuação conjunta. Nas semanas seguintes, observou‑se uma melhoria no desempenho da equipe.

Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que

Um Conselho Regional reestruturou o seu organograma, agrupando, em uma mesma diretoria, todos os colaboradores responsáveis pelas atividades de finanças. Em outra diretoria, foram reunidos profissionais de diferentes áreas, como engenharia, comunicação e administração, para atuar exclusivamente em um projeto específico.

Com base nessa situação hipotética e considerando os tipos de estrutura organizacional, é correto afirmar que

No setor de suprimentos do Conselho Regional, o estoque de papel A4 frequentemente se esgotava antes da chegada dos novos lotes, obrigando a realização de compras emergenciais. Após analisar o processo, a equipe verificou que os pedidos de reposição eram feitos apenas quando o estoque se encontrava praticamente esgotado.

Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a medida adequada para solucionar o problema será

Um colaborador consultou o manual de compras de uma autarquia e verificou que o procedimento exigia três assinaturas físicas para a autorização de aquisição de materiais. Entretanto, o procedimento operacional havia sido alterado há dois anos para utilização de assinatura digital, sem que o manual administrativo fosse atualizado.

Com base nessa situação hipotética e considerando as finalidades dos manuais administrativos, o contexto descrito evidencia que

Um Conselho Regional recebeu uma dotação orçamentária extraordinária destinada à melhoria do atendimento ao cidadão. O setor de gestão de pessoas propôs a contratação temporária de atendentes para ampliar a capacidade de atendimento. O setor de administração de materiais sinalizou a possibilidade de aquisição de um sistema eletrônico de gerenciamento de filas, com baixo valor de manutenção e sem necessidade de ampliação do quadro de pessoal. Já o setor financeiro alertou que não havia previsão de novas transferências dessa natureza, o que poderia comprometer a continuidade da medida. Assim, após avaliar as alternativas, o gestor decidiu investir na implantação de um sistema eletrônico de gerenciamento de filas, sem ampliar o quadro de pessoal.

Com base nessa situação hipotética e na decisão adotada por esse Conselho, é correto afirmar que a gestão organizacional deverá

Um gestor assumiu a chefia do setor de protocolo, que apresentava atrasos na tramitação de documentos. Após analisar os dados dos últimos meses, ele verificou que apenas um colaborador realizava a conferência documental, enquanto os demais permaneciam ociosos nessa etapa. Diante desse diagnóstico, então, o gestor redistribuiu as tarefas entre os integrantes da equipe.

Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a conduta do gestor de redistribuir as tarefas entre os colaboradores caracteriza a função administrativa de

Um colaborador, ao analisar um processo de licitação em que uma das empresas concorrentes pertencia a um parente próximo, declarou‑se impedido de participar da análise e encaminhou o processo a outro servidor, a fim de preservar a imparcialidade da decisão.

Com base nessa situação hipotética e acerca do conceito de ética na função pública, assinale a opção correta, quanto à conduta do servidor.

O atendimento ao público constitui uma das principais interfaces entre a Administração Pública e o cidadão, refletindo diretamente a imagem da instituição e a efetividade dos serviços prestados. Nesse contexto, órgãos públicos frequentemente elaboram manuais de atendimento com o objetivo de padronizar condutas, orientar servidores quanto às prioridades legais de atendimento e estabelecer fluxos claros para o tratamento de reclamações e demandas dos usuários.

Suponha que um determinado órgão público esteja revisando seu manual interno de atendimento ao cidadão, buscando alinhar os procedimentos adotados por seus servidores aos princípios que devem reger a relação entre a Administração e o administrado, especialmente no que se refere à cortesia, à isonomia, à imparcialidade e à qualidade da informação prestada.

Considerando esse cenário e as normas e procedimentos aplicáveis ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Julgue os itens a seguir, relativos à etiqueta e às boas práticas no atendimento telefônico em ambiente de trabalho, marcando V para verdadeiro e F para falso.

(__)Ao atender uma ligação, recomenda-se que o servidor identifique o setor e a si próprio logo no início da chamada, antes de perguntar como pode ajudar o interlocutor, transmitindo profissionalismo e transparência.

(__)Caso seja necessário transferir a ligação para outro setor, é considerada boa prática informar previamente ao interlocutor o motivo da transferência e, sempre que possível, indicar o nome ou o ramal para o qual a chamada será direcionada.

(__)Quando o atendente precisar colocar a ligação em espera para buscar uma informação, é dispensável solicitar autorização ao interlocutor, bastando retornar assim que localizar o dado solicitado, ainda que isso demande vários minutos.

(__)O uso de gírias, diminutivos exagerados e informalidades excessivas deve ser evitado no atendimento telefônico institucional, ainda que o interlocutor adote esse tipo de linguagem, mantendo-se o padrão de formalidade e clareza.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Em uma unidade administrativa municipal, a chefia do setor responsável pelos materiais decidiu revisar os procedimentos relacionados ao acompanhamento dos bens e materiais sob sua responsabilidade. Para isso, foram avaliadas as rotinas de registro, armazenamento e acompanhamento dos itens utilizados pelos diferentes setores do órgão.

Considerando as noções de estoque e inventário, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I.O inventário físico contribui para o controle dos estoques ao permitir a conferência dos materiais existentes e a comparação com os registros administrativos.

PORQUE

II.A realização do inventário possibilita identificar divergências entre o estoque físico e os registros, fornecendo informações para a adoção de medidas de correção e aprimoramento do controle.

Assinale a alternativa correta.

A Administração Pública compreende o conjunto de atividades desenvolvidas pelo Estado para atender às necessidades coletivas, observando os princípios constitucionais e o regime jurídico-administrativo. Nesse contexto, a atuação administrativa distingue-se da atividade política e da função jurisdicional.

Com base nas noções de Administração Pública, assinale a alternativa correta.

A Secretaria Municipal de Obras iniciou um programa de revitalização de praças públicas. Antes do início dos serviços, foi elaborado um plano de trabalho contendo os objetivos, as metas, os prazos e os indicadores de desempenho do programa. Durante a execução, o secretário realizou reuniões periódicas para orientar os servidores, esclarecer dúvidas e motivar as equipes para o cumprimento das atividades. Considerando as funções administrativas clássicas, assinale a alternativa que identifica corretamente, respectivamente, as funções que predominam na primeira e na segunda situação descritas.

Durante a realização do inventário anual dos bens permanentes de uma Secretaria Municipal, a comissão responsável constatou que alguns equipamentos estavam sendo utilizados em setores diferentes daqueles registrados no sistema patrimonial. Também foram identificados bens sem a respectiva etiqueta de identificação e divergências entre a localização registrada e a situação verificada fisicamente.

Diante dessa situação, considerando as práticas de controle patrimonial, a conduta correta        

Bond e Oliveira (2011) definem que o atendimento telefônico exige muito cuidado por parte do atendente. Sobre o tema, com base nas autoras, assinale a alternativa INCORRETA.