Questões de Concurso para SEBRAE-NACIONAL | Qconcursos.com

Q3258416

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258416 Atendimento ao Público

Assinale a opção que apresenta corretamente o indicador ou a ferramenta capaz de mensurar claramente os gargalos e as oportunidades de melhoria quanto ao tempo que os clientes passam aguardando determinado atendimento.

A

tempo médio de atendimento

B

tempo médio de espera

C

pesquisa de satisfação

D

feedback

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Q3258415

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258415 Atendimento ao Público

A métrica recomendável para que se mensure a satisfação do cliente, com vistas a proporcionar uma experiência positiva e eliminar a frustração de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas, é

A

tempo médio de solução.

B

NPS (net promoter score) ou pontuação líquida do promotor.

C

CSAT (customer satisfaction score) ou pontuação de satisfação do cliente.

D

FCR (first call resolution) ou resolução no primeiro contato.

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Q3258414

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258414 Governança de TI

Uma empresa que procure, com a implementação do CRM, estabelecer uma melhor visão estratégica e mercadológica deve buscar, prioritariamente,

A

desenvolver sistemas que permitam conhecer o cliente e atender a seus desejos e necessidades.

B

apresentar soluções capazes de atender à clientela de maneira personalizada, para fidelizar a base e conquistar novos clientes.

C

alcançar maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes.

D

manter significativos bancos de dados e suporte tecnológico sobre os clientes para análises de perfil e preferências de consumo.

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Q3258413

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258413 Atendimento ao Público

De acordo com as disposições do site do SEBRAE relativas à qualidade no atendimento, o conceito de qualidade, no que se refere à conformidade, corresponde

A

ao cumprimento das especificações requeridas pelo cliente quanto ao produto ou serviço.

B

ao atendimento das necessidades do cliente a custos menores.

C

à disposição de vários atributos e ao uso de materiais ou serviços raros, que custem mais caro.

D

ao conjunto de características de um produto ou serviço, em relação a fatores como tamanho, cor, peso e velocidade.

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Q3258412

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258412 Atendimento ao Público

Considere que determinado grupo de clientes priorize as habilidades de comunicação do atendente em uma interação de chat. Nessa situação hipotética, para atendar a essa prioridade específica, os representantes de atendimento ao cliente devem, principalmente,

A

demonstrar educação na forma de atendimento e apresentar boa redação nas respostas escritas, sem erros.

B

ter atitudes colaborativas e cativar o cliente, mesmo que este seja agressivo ou desagradável.

C

demonstrar pleno conhecimento dos produtos e serviços realizados pela empresa.

D

ter capacidade de se colocar no lugar do cliente para encontrar as melhores soluções.

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Q3258411

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258411 Governança de TI

Em um sistema de CRM, a ferramenta mais adequada para se comunicar via WhatsApp com múltiplos atendentes ou chatbots é

A

Agendor.

B

RD Station.

C

Lead lovers.

D

Trendmulti.

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Q3258410

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258410 Governança de TI

Considerando aspectos relativos a CRM (customer relationship management), julgue os itens seguintes.

I Utilizando um adequado sistema de CRM, a organização é capaz de saber o momento ideal de ofertar um novo produto ao cliente.

II As evoluções tecnológicas dos CRM permitem que eles operem por meio de dispositivos móveis e integrem-se às redes sociais da empresa e dos clientes.

III Os softwares de CRM vêm apresentando grandes evoluções, sendo atualmente possível disponibilizá-los a microempresas.

Assinale a opção correta.

A

Apenas os itens I e II estão certos.

B

Apenas os itens I e III estão certos.

C

Apenas os itens II e III estão certos.

D

Todos os itens estão certos.

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Q3258409

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258409 Engenharia de Software

Acerca da utilização de OKRs (objectives and key results) na gestão de atendimento em contexto ágil, julgue os itens a seguir.

I OKRs são amplos e genéricos, a fim de dispensar o monitoramento constante da avaliação de progresso.

II OKRs incluem revisões periódicas para ajustar metas de curto e longo prazo conforme necessário.

III OKRs e metodologias ágeis valorizam o feedback constante dos clientes a fim de garantir alinhamento com as necessidades.

Assinale a opção correta.

A

Apenas o item I está certo.

B

Apenas o item II está certo.

C

Apenas os itens I e III estão certos.

D

Apenas os itens II e III estão certos.

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Q3258408

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258408 Engenharia de Software

A técnica ágil que, por meio de análise de dados, é eficaz em realizar a identificação rápida de áreas que necessitam de melhorias em processos de atendimento é

A

o gráfico de burn-down.

B

a retrospectiva de sprint.

C

a reunião diária (daily scrum).

D

o planejamento de release.

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Q3258407

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258407 Atendimento ao Público

A principal vantagem de se utilizarem técnicas ágeis para o monitoramento e de se realizarem ajustes rápidos em processos de atendimento é

A

a redução da comunicação entre os membros da equipe.

B

a maior flexibilidade para responder às mudanças rapidamente.

C

o aumento no número de etapas burocráticas do processo.

D

a exclusão da participação do cliente durante o processo.

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Q3258406

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258406 Engenharia de Software

No framework Kanban, a função principal dos limites de trabalho em progresso (WIP limits) é

A

determinar a ordem em que as tarefas devem ser realizadas.

B

aumentar a quantidade de trabalho que a equipe pode concluir em um período específico.

C

garantir que todos os membros da equipe estejam sempre ocupados.

D

melhorar a eficiência do fluxo de trabalho ao limitar a quantidade de trabalho em andamento.

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Q3258405

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258405 Engenharia de Software

O principal papel do scrum master em uma equipe Scrum é

A

aprovar e revisar o trabalho realizado pela equipe.

B

definir os requisitos do produto junto ao cliente.

C

facilitar a comunicação e remover impedimentos para a equipe.

D

gerenciar os recursos financeiros do projeto.

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Q3258404

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258404 Banco de Dados

Na definição de uma governança de dados eficaz, são essenciais

A

as políticas de privacidade e os processos de gerenciamento de dados, apenas.

B

as políticas de segurança e privacidade, bem como os processos de gerenciamento de dados.

C

as políticas de segurança e de privacidade, apenas.

D

as políticas de segurança e os processos de gerenciamento de dados, apenas.

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Q3258403

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258403 Administração Geral

Durante o desenvolvimento de dashboards executivos, a escolha de KPIs (key performance indicators) pode impactar a eficácia dos dashboards. A respeito dessa relação, assinale a opção correta.

A

A escolha dos KPIs é irrelevante para determinar a utilidade das informações apresentadas.

B

A inclusão de muitos indicadores no dashboard, sejam eles relevantes ou não, ajuda a fornecer uma visão mais abrangente do negócio.

C

Dashboards executivos eficazes devem incluir apenas dados financeiros.

D

A escolha adequada dos KPIs é fundamental para fornecer insights acionáveis e relevantes aos gestores.

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Q3258402

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258402 Gerência de Projetos

Na gestão de projetos, a WBS (work breakdown structure)

A

é útil apenas na fase de encerramento do projeto.

B

substitui a necessidade de um cronograma do projeto.

C

é utilizada para definir o escopo do projeto, detalhando as atividades e entregas.

D

é responsável pelo rastreamento do orçamento do projeto.

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Q3258401

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258401 Gerência de Projetos

No âmbito da gestão de projetos, o gráfico de Gantt

A

é uma ferramenta exclusiva para uso na fase de encerramento do projeto.

B

tem como função principal mostrar a sequência e a duração das atividades ao longo do tempo.

C

é uma ferramenta utilizada para gerenciar os custos do projeto.

D

permite a visualização detalhada dos recursos alocados em um projeto.

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Q3258400

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258400 Administração Geral

A capacidade de uma organização de prestar determinado serviço atendendo às expectativas e à percepção de valor do cliente ao longo do tempo é compreendida como a sua

A

eficiência.

B

capacidade operacional.

C

eficácia.

D

efetividade.

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Q3258399

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258399 Administração Geral

Lean Production é uma estratégia de gestão da qualidade que busca, principalmente,

A

a adoção de arranjo físico sistêmico.

B

o desdobramento da função qualidade.

C

a implementação de dispositivos antifalha.

D

a redução de perdas na produção.

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Q3258398

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258398 Administração Geral

As métricas associadas à utilização do Six Sigma permitem a medição

A

do desempenho e da variabilidade dos processos.

B

dos outputs de saída dos processos.

C

do nível de excelência dos processos.

D

dos inputs de entrada dos processos.

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Q3258397

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258397 Administração Geral

Assinale a opção que apresenta, respectivamente, indicadores relativos à competência no uso de recursos para produção; e indicadores que se referem à proporção de atendimento aos padrões de conformidade.

A

indicadores de saída e indicadores de qualidade

B

indicadores de produtividade e indicadores de qualidade

C

indicadores de qualidade e indicadores de saída

D

indicadores de qualidade e indicadores de produtividade

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