Questões de Concurso para Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184630

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184630 Direito do Consumidor

Sobre a criação do Código de Defesa do Consumidor/1990, é correto afirmar:

A

trata-se de legislação moderna e avançada, construída sob forte influência de outras legislações mais evoluídas quanto a matéria.

B

trata-se de legislação que foi elaborada com base em princípios de legislações internacionais, por isso ainda não consegue atender as necessidades da população brasileira.

C

trata-se de legislação que não tem aspecto moderno, pois dispõe sobre matérias já tratadas em legislações internacionais.

D

trata-se de legislação que atendeu à necessidade de regular as relações de consumo previstas na Carta Constitucional de 1988, que foi se modernizando conforme suas atualizações.

E

trata-se de legislação importante, mas que não conseguiu adequar suas particularidades às inovações nacionais necessárias.

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Q2184629

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184629 Atendimento ao Público

A plataforma do Reclame Aqui não valida se a manifestação do consumidor é verídica, se de fato é referente a empresa mencionada, e nem mesmo critica o conteúdo da manifestação. Quando um colaborador da empresa realiza uma manifestação na plataforma do Reclame Aqui, referindo-se a questões sobre o trabalho (reclamação sobre sua liderança, insatisfação com o salário, más condições de trabalho), nesse caso, a instituição reclamada deve agir da seguinte maneira:

A

tratar a manifestação seguindo o procedimento de tratativa das demais manifestações.

B

solicitar transferência dessa manifestação para área específica para manifestações com conteúdo trabalhista.

C

tratar internamente a manifestação com o colaborador manifestante primeiro e depois postar na plataforma a resposta final.

D

tratar internamente a manifestação com o colaborador manifestante e solicitar na plataforma do Reclame Aqui Moderação, solicitando exclusão da manifestação.

E

tratar internamente a manifestação com o colaborador manifestante, solicitando que esse faça a exclusão da manifestação na plataforma do Reclame Aqui.

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Q2184627

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184627 Direito do Consumidor

O monitoramento e interação com o consumidor em mídias sociais é uma atividade de alta relevância, visto o alcance que esses canais têm junto aos consumidores. Um desses canais é a plataforma/Site Reclame Aqui, que expõe o índice de reputação da empresa citada. Para o cálculo do índice de reputação, o Reclame Aqui considera alguns critérios e esses têm pesos diferentes no cálculo. Dois critérios de maior peso são:

A

nota do consumidor e índice de solução.

B

índice de solução e índice de respostas.

C

índice de solução e índice de novos negócios.

D

nota do consumidor e índice de respostas.

E

índice de solução e prazo de resposta.

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Q2184626

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184626 Atendimento ao Público

O Decreto no 11.034/22 determina diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), em serviços regulados pelo poder Poder Executivo Federal. Assinale a alternativa que indica quais serviços são regulados pelo Decreto.

A

O decreto incide sobre empresas que respondem a órgãos reguladores como: companhias aéreas, empresas de telefonia, eletricidade, seguradoras e planos de saúde.

B

O Decreto incide a qualquer empresa que tenha o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

C

O Decreto incide sobre empresas reguladas pelo Governo Federal: companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura e planos de saúde e hospitais públicos.

D

O Decreto aplica-se a todos os órgãos públicos.

E

O decreto incide sobre serviços de telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.

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Q2184625

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184625 Atendimento ao Público

João entra em contato com o SAC de sua Operadora de Saúde a fim de fazer o cancelamento do seu plano de saúde. Ao fazer contato com a empresa, ouve a gravação informando que o SAC atende em horário comercial de 2a a 6a feira (era um domingo). Liga no dia seguinte (2a feira), e consegue ter atendimento pelo SAC, mas é informado que este serviço é prestado por uma equipe especializada e sua ligação é transferida. Nesse momento, João pergunta se tem outro meio para fazer essa solicitação, e é informado que somente por telefone. A ligação é transferida, João repete sua solicitação, e é informado novamente que o cancelamento do plano de saúde ocorrerá em 30 dias.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22.

A

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano 24hs por dia, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento, cumprimento do prazo de 07 dias para atendimento da demanda.

B

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano de 08hs/ 7 dias da semana, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento, ter sua demanda atendida pelo SAC e imediatismo no cancelamento.

C

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano disponível 08hs/dia 7 dias da semana, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento e imediatismo no cancelamento.

D

Disponibilização de atendimento telefônico por 08hs de 2a a 6a feira, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento e imediatismo no cancelamento.

E

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano disponível 08hs/dia, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento e imediatismo no cancelamento.

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Q2184624

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184624 Atendimento ao Público

De acordo com o que é preconizado pelo Código de Ética de Ouvidoria da Associação Brasileira de Ouvidores, é correto afirmar que esse recomenda o seguinte:

A

Ao Ouvidor, por ser um profissional como todos os demais, está sujeito as legislações aplicáveis a todos.

B

O Ouvidor poderá fazer uso da prerrogativa de exercer um cargo de confiança, e ter vantagens pessoais utilizando-se desta prerrogativa.

C

Assim como qualquer outro cidadão, o Ouvidor poderá atuar em qualquer esfera do seu interesse, inclusive atuando no âmbito político.

D

O Ouvidor não poderá exercer nenhum outro cargo público, pois poderá fazer uso da prerrogativa de suas funções.

E

O Ouvidor deverá se abster do uso da prerrogativa de suas funções para fins políticos, ou ter vantagens pessoais ou para outros em seu nome.

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Q2184623

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184623 Ética na Administração Pública

O Código de Ética do Ouvidor, da Associação Brasileira de Ouvidores, considera, entre outros, que “no exercício de suas atividades os Ouvidores/Ombudsman devem defender intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana […]”. Neste caso, entende-se:

A

A atuação do Ouvidor deve considerar o interesse do cidadão em detrimento de qualquer outro aspecto.

B

Defender intransigentemente o direito do cidadão significa que este sempre tem razão.

C

O Ouvidor deverá atuar privilegiando o uso do bom senso, devido a sua experiência e conhecimento.

D

A atuação do Ouvidor deve se pautar em princípios éticos, morais e legais, de forma íntegra, transparente e respeitosa.

E

O Ouvidor deve ser crítico, avaliar as respostas de forma rígida e ser intransigente perante os erros.

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Q2184622

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184622 Atendimento ao Público

É sabido que SAC e Ouvidoria são áreas que prestam atendimento ao cidadão/consumidor, e, não é a toa, que muitas empresas do seguimento privado entendem que pelo fato de terem um Serviço de Atendimento ao Cliente, não se faz necessário ter Ouvidoria, mas a existência de um não elimina a existência do outro, muito pelo contrário, ambos coexistem de forma harmoniosa quando presentes na mesma instituição. Assinale a alternativa que indica os aspectos que mais distinguem a atividade da Ouvidoria em relação ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

A

Canal de Atendimento regulamentado, trata reclamações, atuação operacional.

B

Canal de Atendimento não regulamentado, trata solicitações, atuação em parceria com outras áreas.

C

Canal de última instância, defende direitos dos cidadãos, atuação de forma independente e estratégica.

D

Canal de Atendimento, trata denúncias em primeira instância, encaminha para áreas solucionadoras.

E

Canal de Instância Administrativa, trata solicitações, demanda a outras áreas.

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Q2184620

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184620 Atendimento ao Público

Para a atuação da Ouvidoria, são necessários alguns elementos básicos para o atendimento aos cidadãos/consumidores como: escuta ativa, empatia, resolutividade, adequada captação de dados, etc. Tão importante quanto esses elementos, é garantir adequada estruturação do setor de Ouvidoria. Assinale a alternativa que indica quais elementos são fundamentais para a estruturação da Ouvidoria.

A

Elaboração de pesquisa de satisfação, multicanais de atendimento, ter um plano de negócios.

B

Sistema de telefonia, área para atendimento presencial, treinamento de capacitação da equipe.

C

Disponibilização de urnas, protocolo da manifestação, prazo de retorno da manifestação.

D

Definição de indicadores, mapeamento de processos, presença de equipe de atendimento, canais integrados de atendimento.

E

Contratação de profissionais com perfil adequado, treinamento técnico para a equipe, ouvidor como gestor da equipe.

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Q2184619

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184619 Direito Processual Civil - Novo Código de Processo Civil - CPC 2015

A Lei de Mediação “dispõe sobre a mediação como meio de solução de controvérsias entre particulares e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública.
As modalidades de resolução de conflitos são as seguintes:

A

Autocomposição, Autotutela e Heterocomposição.

B

Arbitragem e Heterocomposição.

C

Negociação, Heterocomposição e Arbitragem.

D

Autocomposição, Negociação, Conciliação e Mediação.

E

Mediação e Arbitragem.

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Q2184618

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184618 Direito Processual Civil - Novo Código de Processo Civil - CPC 2015

A morosidade no âmbito judiciário é cada vez maior devido ao alto volume de ações, na via oposta verificamos o reduzido número de servidores e magistrados, por isso a mediação como meio de resolução de conflitos vem ganhando cada vez mais força.
As modalidades de resolução de conflitos são Autocomposição, Autotutela e Heterocomposição. A Autocomposição caracteriza-se da seguinte forma:

A

Método pelo qual as partes definem que uma pessoa ou entidade privada irá solucionar o conflito.

B

Método pelo qual apenas o poder judiciário poderá resolver o conflito entre as partes.

C

Método pelo qual as próprias partes envolvidas chegam a uma solução, mas obrigatoriamente o Judiciário deve aprovar a solução encontrada.

D

Método pelo qual há a participação de um terceiro que detém o poder de solução do conflito.

E

Método pelo qual uma das partes define uma pessoa para resolver o conflito.

Q2184616

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184616 Administração Pública

O nome do modelo de Estado que abrange as áreas social, política e econômica vendo o Estado como a instituição que tem por obrigação organizar a economia de um país e dispor aos cidadãos o acesso a serviços básicos, como saúde, educação e segurança, é chamado de estado

A

gestor.

B

empreendedor social.

C

executivo.

D

patrimonialista.

E

do bem-estar social.

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Q2184612

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184612 Gestão de Pessoas

Sobre gestão por competências, é correto afirmar que

A

competências organizacionais são as competências que cada indivíduo aprende e desenvolve em suas atividades pessoais na organização.

B

o que o profissional faz, seu tempo na organização e/ou sua formação devem prevalecer sobre as entregas para a organização.

C

para a ampliação do espaço ocupacional, é condição necessária a promoção de cargo profissional.

D

o conjunto de políticas e práticas de gestão de pessoas passa a estar em dissonância com os objetivos da organização.

E

as competências devem ser observáveis para que possam ser acompanhadas.

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Q2184610

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184610 Administração Geral

Na administração de materiais,

A

procura-se maximizar o uso dos recursos materiais na organização pública, de modo a causar desperdícios.

B

as compras públicas possuem papel reduzido em termos de fomento de mercado, ou seja, nas aquisições e contratações.

C

a gestão de estoques contempla, entre outros, tombamento, alienação, guarda e conservação.

D

abrangência, flexibilidade e praticidade são critérios de classificação dos materiais.

E

recurso material é todo bem tangível e intangível empregado em uma organização que detém natureza permanente.

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Q2184609

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184609 Administração Geral

Sobre processo decisório, é correto afirmar que

A

a utilização da intuição, devido à carga de opiniões e sentimentos, não é apropriada em tomadas de decisão.

B

a representação gráfica do princípio de Pareto ocorre por meio da curva ABC.

C

a árvore de decisões é utilizada para definição do ponto de equilíbrio, no qual custo total é igual ao custo fixo somado ao custo variável.

D

maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de uma quantidade pequena de causas, segundo análise do campo de forças.

E

decisões programadas são preparadas uma a uma para atacar problemas que as soluções não programadas não conseguem resolver.

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Q2184608

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184608 Gerência de Projetos

Na gestão de projetos em que são utilizadas metodologias ágeis, o ciclo de projetos ocorre por meio da abordagem

A

adaptativa.

B

preditiva.

C

sequencial.

D

em cascata.

E

linear

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Q2184607

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184607 Administração Geral

É correto afirmar, sobre gestão de processos, que

A

o mapeamento de processos torna dificultoso identificar possíveis melhorias a serem implementadas.

B

os indicadores são prescindíveis durante todo o monitoramento de desempenho dos processos.

C

os processos são conjuntos de atividades necessárias e suficientes para a execução de subprocessos e macroprocessos.

D

a cadeia de valor de Porter divide a entidade em três atividades de criação de valor.

E

a notação gráfica BPMN contempla elementos como atividades, eventos, decisões, piscinas, raias e conectores.

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Q2184606

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184606 Administração Geral

No processo de elaboração do planejamento estratégico, um município está levantando suas potenciais ameaças e oportunidades, que se referem

A

à missão.

B

à visão.

C

ao controle organizacional.

D

à análise do ambiente.

E

à análise interna.

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Q2184605

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184605 Gestão de Pessoas

Na gestão de mudanças organizacionais,

A

o recongelamento representa a abdicação ao padrão atual de comportamento para ser substituído por um novo padrão.

B

a mudança é a fase da incorporação de um novo padrão de comportamento de modo que ele se torne a nova norma.

C

a curva de mudança de Kubler-Ross também é conhecida como os cinco estágios do luto.

D

o descongelamento é a fase em que novas ideias e práticas são aprendidas, de modo que as pessoas passam a pensar e a executar de uma nova maneira

E

a mudança passa a sofrer pressões positivas (de oposição e resistência) e pressões negativas (de apoio e de impulso).

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Q2184604

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP

Q2184604 Administração Pública

Um analista de gestão pública foi designado a elaborar indicadores de desempenho. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a correta relação entre tipo de indicador e sua finalidade.

A

Indicador de execução diz respeito à conformidade a prazos e requisitos estabelecidos.

B

Indicador de efetividade refere-se à maneira ou método de execução.

C

Indicador de eficiência refere-se ao grau de atingimento de metas e objetivos.

D

Indicador de economicidade diz respeito à conformidade a critérios e padrões de qualidade.

E

Indicador de eficácia refere-se a impacto.

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