Ao se praticar o BPM – Business Process Management nas organizações, deve-se compreender, com propriedade, a diferenciação entre o foco “no cliente” e “do cliente”, para melhor prestação de serviços aos usuários.

Abaixo você encontrará seis características que marcam cada uma das abordagens, sendo que três se referem à abordagem “no cliente” e três à abordagem “do cliente”.

Considere FC (para foco no cliente) e FD (para foco do cliente), e depois escolha a alternativa CORRETA:

1) Levantamento, entendimento e compreensão das necessidades dos clientes através de questionários de satisfação e entrevistas com clientes. ( )

2) Abordagem próxima, vivencial. ( )

3) Resulta em compreensão limitada por não haver vivência do que o cliente está falando. ( )

4) Levantamento, entendimento e compreensão das necessidades dos clientes através da vivência no uso dos serviços e experiência de se comprar ou adquirir os produtos da empresa. ( )

5) Abordagem distante. ( )

6) Resulta em compreensão real, profunda, por haver vivência sobre o que o cliente relata nas entrevistas ou questionários de satisfação. ( ) 

O modelo de gestão e atenção em saúde tem recebido inúmeras críticas por se mostrar, em diversas situações, incapaz de responder aos problemas e às necessidades dos usuários do sistema. Autores sobre o tema têm defendido propostas de soluções para a melhoria do sistema. Todas as opções abaixo apresentam propostas de melhoria do modelo vigente, com exceção de:

Segundo Herzlinger (2013), são seis as forças que podem permitir ou impedir a inovação nas organizações de saúde.

Assinale a ação que apresenta corretamente este conjunto das seis forças definidas a partir do autor: 

“Enfoque disciplinado para identificar, projetar, executar, documentar, mensurar, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados ou não, para se obter resultados consistentes alinhados com objetivos estratégicos da organização.” Esta definição diz respeito a:

Uma das formas de tomada de decisão em uma organização, que envolve o indivíduo, é a chamada tomada de decisão intuitiva.

Todas as afirmativas abaixo se referem a este conceito, com exceção de:

O estudo da Cultura Organizacional é um elemento na análise do comportamento das pessoas e sua ligação com o cumprimento dos objetivos de uma empresa, em seus mais diversos aspectos.

A partir desta temática, escolha a alternativa que contenha o termo apropriado, que complete a assertiva abaixo, tornando-a CORRETA.

“A cultura _________ expressa os valores essenciais compartilhados pela maioria dos membros da organização.” 

É bastante perceptível hoje, em várias discussões acerca da prestação de serviços ao cidadão, a incorporação da tecnologia em várias áreas antes operadas “manualmente” ou “off-line”, como expressam autores da temática.

Diante dessa perspectiva, analise as assertivas abaixo, e, após, escolha a alternativa CORRETA.

I Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre clientes e fornecedores de serviços.

ASSIM,

II Interações pessoais comuns entre clientes e fornecedores de serviço foram substituídas pela tecnologia.

Acerca da temática da definição de serviços, abordada por autores da área em suas diversas nuances, analise as afirmativas abaixo considerando-as F (falsa) ou V (verdadeira):

1 Os serviços são atividades econômicas oferecidas por uma parte à outra em que se considera o desempenho baseado no tempo, com a intenção de obter os resultados desejados pelos próprios usuários. ( )

2 Um serviço é uma experiência perecível, tangível, desenvolvida por um consumidor que desempenha um papel de coprodutor. ( )

3 A prestação de um serviço pode se dar em diversos setores da economia, incluindo aí, por exemplo, a manufatura. ( )

4 O tema relacionado ao consumo simultâneo, quando se trata de uma transação em serviços, é tema comum nas diversas conceituações acerca de serviços. ( )

A sequência CORRETA é:

“_______________ é o processo por meio do qual se calcula quanto de financiamento é necessário para se dar continuidade às operações de uma companhia e se decide quando e como a necessidade de fundos será financiada.”

Assinale a alternativa que apresenta o termo que completa a assertiva acima, tornando-a CORRETA: 

Dentro da temática das demonstrações financeiras de uma organização, consideramos que “Derivativos” é um dos principais instrumentos financeiros. Derivativo é:

Levando em conta a temática da Descentralização na Administração Indireta, analise as assertivas abaixo, considerando-as V (verdadeira) ou F (falsa) e depois escolha a alternativa CORRETA.

1 Descentralização é a distribuição de competências de uma para outra pessoa, física ou jurídica. ( )

2 A descentralização política ocorre quando o ente centralizado exerce atribuições próprias que decorrem do ente central. ( )

3 A descentralização administrativa ocorre quando as atribuições que os entes descentralizados exercem só têm o valor jurídico que lhes empresta o ente central. ( )

4 Autoadministração se refere à ideia de capacidade de gerir os próprios negócios, mas com subordinação a leis postas pelo ente central. ( )

A sequência CORRETA é: 

A expressão Administração Pública, comumente, pode ser utilizada em dois sentidos: em sentido subjetivo, formal ou orgânico; e em sentido objetivo, material ou funcional.

Analise as duas assertivas abaixo e depois escolha a alternativa CORRETA.

I – A Administração Pública, em sentido subjetivo, formal ou orgânico, designa os entes que exercem a atividade administrativa; compreende pessoas jurídicas, órgãos e agentes públicos incumbidos de exercer uma das funções em que se triparte a atividade estatal: a função administrativa.

II – A Administração Pública, em sentido objetivo, material ou funcional, designa a natureza da atividade exercida pelos referidos entes; neste sentido, a Administração Pública é a própria função administrativa que incumbe, predominantemente, ao Poder Executivo.

“__________________ pode ser entendida como um trabalho participativo de elevada amplitude, direcionado para os negócios e seus resultados, que tem como sustentação o desenvolvimento e a implantação de novos processos que integrem funções e unidades organizacionais da empresa na busca contínua de excelência na prestação de serviços e fornecimento de produtos aos clientes.” 
O conceito acima se refere a:

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Nas Unidades de Alimentação e Nutrição, o álcool diluído em água para produzir uma solução a 70% tem boa ação germicida
PORQUE
II. provoca desnaturação proteica, a qual é favorecida pela presença de água.
Sobre as asserções, é CORRETO afirmar que

De acordo com o Marco de Referência de Educação Alimentar e Nutricional (EAN) para as Políticas Públicas de 2012, a EAN pode ocorrer em diversos setores e deverá observar os princípios organizativos e doutrinários do campo no qual está inserida. Assim, na esfera da segurança alimentar e nutricional, a EAN deverá observar os princípios do ---------; na saúde, os princípios do -----------; na educação, os princípios do -------; na rede sociassistencial, os princípios do ------------.
A sequência que preenche corretamente as lacunas do texto é:

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A oferta de outros alimentos antes dos seis meses para as crianças que ingerem leite materno, além de desnecessária, pode ser prejudicial
PORQUE
II. aumenta o risco de a criança ficar doente e pode interferir na absorção de nutrientes importantes existentes no leite materno, como o ferro e o zinco.
Sobre as asserções, é CORRETO afirmar:

Segundo a Resolução RDC nº 216, de 15 de setembro de 2004, os serviços de alimentação devem implementar os Procedimentos Operacionais Padronizados relacionados aos seguintes itens:

Preencha corretamente as lacunas do texto a seguir quanto aos parâmetros nutricionais do Programa de Alimentação do Trabalhador, segundo a Portaria Interministerial Nº. 66, de 25 de agosto de 2006.
As refeições principais (almoço, jantar e ceia) deverão conter ------kcal, admitindo-se um acréscimo de -----% em relação ao Valor Energético Total diário de--------- kcal. 

A Resolução CD/FNDE nº 26/2013 dispõe sobre o Programa Nacional da Alimentação Escolar e contém informações sobre o planejamento dos cardápios que deverão atender
I. 20% das necessidades dos alunos da educação básica período parcial.
II. 20% das necessidades dos alunos das comunidades indígenas e quilombolas.
III. 30% das necessidades dos alunos das creches período parcial.
IV. 70% das necessidades dos alunos da educação básica período integral.
V. 50% das necessidades dos alunos das creches período integral.
Está CORRETO apenas o que se afirma em:

Marque as competências da Secretaria de Estado da Saúde com o número 1 e as da Secretaria Municipal de Saúde com o número 2, relativas à alimentação e nutrição, descritas no Código de Saúde do Estado de Minas Gerais, lei nº 13.317, de 24/09/1999.
( ) Elaborar e apoiar estudos e pesquisas estrategicamente importantes para implementação, avaliação ou reorientação das questões relativas à alimentação e à nutrição.
( ) Promover o treinamento e a capacitação de recursos humanos para operacionalizar, de forma produtiva e eficaz, as atividades específicas da área de alimentação e nutrição.
( ) Promover a capacitação dos recursos humanos necessários à implementação da Política Estadual de Alimentação e Nutrição.
( ) Receber ou adquirir alimentos e suplementos nutricionais, garantindo o abastecimento de forma permanente e oportuna, bem como sua dispensação adequada.
( ) Uniformizar procedimentos relativos à avaliação de casos, à eleição de beneficiários, ao acompanhamento e à recuperação de desnutridos, bem como à prevenção e ao manejo de doenças que interferem no estado nutricional.
Marque a sequência CORRETA, de cima para baixo: