Questões de Provas - Questões de Concursos - Página 495

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748859 Atendimento ao Público

Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.

A

O tempo médio de espera (TME) é uma métrica essencial em centrais de atendimento, pois impacta diretamente a experiência e a satisfação do cliente.

B

A expressão feedback, que significa retorno, é utilizada para se referir à quantidade de ligações ativas realizadas por uma central de telemarketing.

C

Absenteísmo em uma central de atendimento refere‑se à quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes, indicando baixa demanda pelos serviços oferecidos.

D

A alta taxa de abandono indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, pois as suas demandas foram resolvidas rapidamente na primeira chamada ou FCR (first call resolution).

E

O CSAT (Customer Satisfaction Score) – índice de satisfação do cliente – mede o quanto o cliente recomendaria a empresa, enquanto o NPS (Net Promoter Score) – índice de promotores líquido – avalia a satisfação imediata após o atendimento.

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Q3748858

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748858 Atendimento ao Público

A qualidade no teleatendimento está diretamente ligada à empatia, à clareza na comunicação e à eficiência na resolução de demandas. Um atendimento bem‑estruturado contribui para a satisfação do cliente e a imagem da organização. Com base nessa informação, assinale a opção correta, a respeito do tema de teleatendimento e comunicação.

A

O operador deve evitar fazer perguntas, demonstrando eficiência.

B

A variação na voz deve ser evitada.

C

O operador deve utilizar linguagem formal e rebuscada, de modo a criar certo distanciamento e estabelecer certa hierarquia no atendimento.

D

O operador deve se preocupar com a velocidade adequada para falar e usar o volume certo de voz.

E

A identificação do atendente é desnecessária na fraseologia de abertura.

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Q3748857

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748857 Administração de Recursos Materiais

Segundo Viana (2010), a administração de materiais é o planejamento, a coordenação, a direção e o controle de todas as atividades ligadas à aquisição de materiais para a formação de estoques, desde o momento de sua concepção até o seu consumo final. Considerando essa informação, assinale a opção correta, acerca da administração de materiais.

A

O objetivo do administrador é minimizar o uso dos recursos materiais.

B

A administração de materiais deve buscar garantir os materiais na qualidade adequada, no momento certo e na quantidade necessária.

C

Os estoques devem estar sempre altos para evitar a falta de materiais.

D

O nível de serviço é uma relação entre o que foi comprado dos fornecedores e o que foi entregue aos setores internos.

E

O sucesso da gestão de materiais está na manutenção correta da relação adequada entre a taxa de lucro esperada e nível de estoque.

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Q3748855

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748855 Atendimento ao Público

Um operador de teleatendimento de um órgão público atendeu à chamada de um cidadão que solicitou informações a respeito do pagamento de anuidade. Durante o atendimento, o operador consultou as informações rapidamente – mas sem explicar a sua pesquisa, deixando o cidadão à espera –, respondeu às perguntas de forma monossilábica e, ao final, informou apenas que não localizou informações de pagamento, sem fornecer orientações específicas, como o que o cidadão precisaria fazer para regularizar a situação.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, em relação ao atendimento.

A

O operador foi efetivo ao consultar imediatamente o sistema informatizado para verificar as informações solicitadas.

B

A única falha do atendimento foi o uso de expressões monossilábicas.

C

O atendimento foi correto, já que a comunicação deve restringir‑se a diálogos essenciais, diretos e objetivos.

D

O atendimento teve várias deficiências em aspectos fundamentais do atendimento de qualidade.

E

O fato de o operador não ter localizado as informações de pagamento o isentam de qualquer falha no atendimento.

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Q3748850

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748850 Administração Geral

Reconhece‑se amplamente que as funções fundamentais do administrador são o planejamento, a organização, a direção e o controle. Essas quatro atividades essenciais compõem o processo administrativo, que orienta a atuação gerencial na busca pela eficácia organizacional. Considerando essa informação, assinale a opção correta, acerca dos conceitos e da aplicação relacionados ao processo administrativo.

A

A direção é a função administrativa que determina antecipadamente quais são os objetivos a serem atingidos e como se deve fazer para alcançá‑los.

B

As organizações buscam alcançar vários objetivos simultaneamente, havendo uma hierarquia de objetivos na qual alguns deles são mais importantes e predominam sobre os demais.

C

O planejamento tático é projetado no longo prazo, tendo os seus efeitos e as suas consequências estendidos a vários anos pela frente.

D

A função administrativa de organização relaciona‑se diretamente com a maneira pela qual os objetivos devem ser alcançados por meio da atividade das pessoas que compõem a organização.

E

O processo de controle está relacionado à observação e à verificação, não sendo necessário o estabelecimento prévio de padrões ou de critérios.

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Q3748849

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748849 Administração Geral

A respeito dos conceitos de mudança e da capacidade adaptativa da organização à mudança que ocorre no ambiente, assinale a opção correta.

A

Clima organizacional é o sistema de crenças e valores compartilhados que se desenvolve dentro de uma organização ou dentro de uma subunidade e que guia e orienta o comportamento de seus membros.

B

O desenvolvimento organizacional é um processo rápido e repentino que conduz à realização das potencialidades da organização.

C

A cultura organizacional constitui o meio interno ou a atmosfera psicológica característica de cada organização.

D

A cultura organizacional representa as normas formais e escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no dia a dia.

E

Cultura organizacional é o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições, interações e relacionamentos sociais típicos de cada organização.

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Q3748848

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748848 Administração Geral

De acordo com Chiavenato, “Cada organização tem uma estrutura organizacional em função dos seus objetivos, do seu tamanho, da conjuntura que atravessa e da natureza dos produtos que fabrica ou dos serviços que presta. Não há duas organizações idênticas.” Com base nessa informação, assinale a opção correta, acerca dos tipos tradicionais de organização e das suas características.

A

A organização linear compõe‑se de camadas hierárquicas ou níveis funcionais estabelecidos pelo organograma e com ênfase nas funções e nas tarefas.

B

O princípio da autoridade linear está relacionado com a teoria da organização funcional.

C

Os tipos tradicionais de organização têm a sua racionalidade, sendo frequentemente encontrados em seu estado puro, e seus conceitos devem ser considerados como absolutos.

D

Na organização linha‑staff, há características do tipo linear e do tipo funcional, reunidas para proporcionarem um tipo organizacional mais completo e complexo.

E

A fusão da estrutura linear com a estrutura funcional é característica da organização funcional.

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Q3748840

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748840 Atendimento ao Público

A comunicação eficaz nos atendimentos aos usuários dos serviços públicos requer

A

a demonstração do interesse genuíno pelo que o usuário está dizendo, sem interrompê‑lo.

B

o evitamento de expressões como “Eu entendo sua frustração”, para não minar a confiança do usuário.

C

a solicitação de remarcação imprescindível de outra data e horário presencial, quando o atendente não tem a resposta imediata ao usuário.

D

a desnecessária justificativa quando uma solicitação do usuário não puder ser atendida.

E

a interação displicente na resolução dos problemas trazidos pelo usuário.

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Q3748839

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748839 Atendimento ao Público

Ao tratar o usuário dos serviços públicos com gentileza, respeito e polidez, criando‑se um ambiente agradável e humanizado durante todo o atendimento, é correto afirmar que o atendente agiu com

A

comunicabilidade.

B

apresentação pessoal.

C

discrição.

D

tolerância.

E

cortesia.

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Q3748838

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748838 Gestão de Pessoas

Assinale a opção correta, quanto ao uso da empatia e da compreensão mútua e suas repercussões no trabalho em equipe das organizações.

A

As equipes que, sob pressão intensa e prazos apertados, tendem a priorizar as tarefas individuais em detrimento do apoio mútuo, são mais produtivas.

B

A falta de contribuição mútua pode levar a erros, embora não corroa a confiança da equipe a longo prazo.

C

A equipe demonstra empatia e colaboração de forma consistente, favorecendo membros com quem há mais afinidade e marginalizando colegas com personalidades ou estilos de trabalho diferentes.

D

Um membro da equipe, por ser altamente empático e colaborativo, pode assumir a carga de trabalho e as preocupações emocionais dos colegas, enquanto outros se acomodam da sua dita generosidade.

E

Quando surgem divergências significativas de opinião a respeito de estratégia ou projeto, a equipe sempre deve ouvir e apoiar a ideia do chefe imediato.

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Q3748837

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748837 Gestão de Pessoas

Acerca do comportamento receptivo e defensivo no trabalho em equipe das organizações, é correto afirmar que

A

o comportamento receptivo dificulta a qualidade do trabalho, distorce mensagens e causa conflitos e desentendimentos.

B

o foco do comportamento defensivo está em compreender as necessidades do outro e focar na solução de problemas, sem aversão a dúvidas.

C

uma das formas de promover a receptividade é colocar‑se no lugar do outro, buscando agir como a pessoa agiria em circunstâncias similares.

D

a prática da escuta passiva contribui para o desenvolvimento da receptividade.

E

a comunicação formal, com uso demasiado de expressões técnicas, favorece o comportamento receptivo.

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Q3748835

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748835 Administração Geral

Assinale a opção que apresenta uma desvantagem da estrutura organizacional departamentalizada por produtos ou serviços.

A

Exige mais recursos de material e, consequentemente, mais pessoal, em relação a outros tipos de departamentalização.

B

Possibilita dirigir foco para as linhas específicas de produtos ou de serviços.

C

Propicia auferir melhor a responsabilidade quanto ao lucro.

D

Facilita o planejamento e a coordenação dos resultados.

E

Permite alocar capital especializado para cada grupo de produto ou serviço.

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Q3748834

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748834 Administração Pública

Assinale a opção que apresenta uma ferramenta utilizada nas organizações públicas para representação gráfica que utiliza símbolos padronizados para mostrar a sequência de etapas, decisões e seguimento de um processo, sistema ou algoritmo.

A

estudo do tempo

B

organograma

C

benchmarking

D

análise tecnológica

E

fluxograma

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Q3748822

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748822 Administração Pública

Acerca do acompanhamento da execução contratual nas organizações públicas, é correto afirmar que

A

a manutenção de diálogo claro e transparente com a contratada e a mediação da resolução de divergências constituem importantes instrumentos à equipe de acompanhamento da execução contratual.

B

a fiscalização administrativa deve apurar o cumprimento das obrigações trabalhistas e previdenciárias da contratada, salvo as fiscais, e garantir a regularidade das providências em caso de inadimplemento.

C

na gestão de riscos, deve‑se identificar e avaliar não mais que os riscos físicos e desenvolver estratégias para mitigá‑los.

D

no gerenciamento de prazos, atenção deve ser dada ao cronograma de execução dos serviços para garantir que finalizem 30 dias antes do término do contrato.

E

a medição da eficácia dos serviços da contratada, com base em indicadores definidos em contrato, constitui ação pró‑forma na execução do objeto.

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Q3748820

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748820 Administração de Recursos Materiais

O arrolamento de todos os itens de material existentes em estoque na organização, permitindo uma ideia geral do conjunto, é denominado

A

simplificação.

B

especificação.

C

normalização.

D

catalogação.

E

padronização.

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Q3748819

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748819 Atendimento ao Público

Assinale a opção correta que apresenta a uma prática para alcançar a comunicação eficaz no atendimento aos usuários dos serviços públicos.

A

usar a linguagem formal com jargões técnicos

B

ouvir o usuário e estar atento à movimentação do atendente ao lado

C

colocar‑se no lugar do usuário para entender suas dificuldades, buscando um atendimento humanizado e respeitoso

D

fornecer todas as informações complexas de uma só vez, para demonstrar presteza

E

evitar perguntar se a informação ficou clara, para não confundir o usuário

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Q3748818

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748818 Atendimento ao Público

Ao ser direto e claro nas informações, evitando‑se rodeios ou informações desnecessárias que possam confundir o usuário dos serviços públicos, é correto afirmar que o atendente agiu com

A

apresentação.

B

objetividade.

C

tolerância.

D

cortesia.

E

discrição.

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Q3748817

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748817 Gestão de Pessoas

Um dos fatores‑chave para a eficácia no comportamento interpessoal consiste em respeitar as diferenças, a ética e a diversidade, sendo justo nas cobranças e valorizando as contribuições dos outros. Assinale a opção que apresenta a correta denominação desse tipo de fator‑chave.

A

respeito mútuo

B

presteza

C

autoconhecimento

D

feedback construtivo

E

resolução de conflitos

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Q3748814

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748814 Administração Geral

Assinale a opção correta no que diz respeito à comunicação organizacional.

A

A comunicação interna foca na interação com stakeholders, tais como clientes, investidores e imprensa.

B

A função motivação da comunicação organizacional estabelece regras e procedimentos para guiar o comportamento dos colaboradores.

C

Eliminar ruídos significa reduzir as distrações no ambiente, como barulho ou falta de atenção, para garantir que a mensagem seja recebida.

D

Os elementos da comunicação organizacional são constituídos por três elementos: mensagem; canal; e contexto.

E

O contexto é a resposta, comentário ou retorno à mensagem recebida, indicando que a comunicação foi entendida ou como foi recebida.

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Q3748813

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748813 Gestão de Pessoas

Acerca da gestão por competências nas organizações, é correto afirmar que

A

exaure o alinhamento entre os objetivos da organização e as capacidades de seus colaboradores.

B

a boa gestão de competências contribui para um clima de trabalho mais positivo e engajado.

C

o desenvolvimento contínuo de competências leva a um melhor desempenho individual, e não coletivo.

D

embora não influa na retenção de talentos, os colaboradores se sentem mais valorizados.

E

as competências dos colaboradores devem estar alinhadas com as demandas dos próprios colaboradores.

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