Questões de Concurso Comentadas para Ouvidor

Q3096576

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096576 Direito Digital

Maria foi indicada como a pessoa natural que realiza tratamento de dados pessoais em nome do controlador, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados. Dessa forma, é possível afirmar que, nos termos da Lei nº 13.709/18, ela é classificada como:

A

Operadora.

B

Titular.

C

Pesquisadora.

D

Encarregada.

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Q3096575

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096575 Atendimento ao Público

Sobre as modalidades de resolução de conflitos existentes, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) A autotutela pode ser compreendida como o uso da força para resolução dos conflitos.
(__) A heterocomposição acontece quando as próprias partes chegam a um consenso.
(__) A autocomposição é ideal na solução dos conflitos, porque ocorre por meio do diálogo e do consenso.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

A

V − V − V.

B

V − F − F.

C

V − F − V.

D

F − F − V.

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Q3096574

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096574 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica o marco histórico que simboliza o início da institucionalização da ouvidoria pública no Brasil:

A

O estabelecimento de convênios para expandir a ouvidoria em municípios.

B

A criação dos "Ouvidores da Casa" pela Ouvidoria Geral do Estado do Paraná.

C

O lançamento dos programas "Ouvidor Mirim" e "Protagonismo Juvenil".

D

A fundação da primeira ouvidoria do país, na cidade de Curitiba.

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Q3096573

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096573 Atendimento ao Público

O indicador de desempenho que indica o nível dos problemas efetivamente solucionados pelo ouvidor é denominado, em geral, de:

A

Resolutividade.

B

Satisfação com o sistema.

C

Satisfação com o atendimento.

D

Satisfação com a resposta.

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Q3096572

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096572 Atendimento ao Público

O ouvidor deve possuir atributos que garantam o bom atendimento aos cidadãos, sobretudo porque, no dia a dia, lidará com diversos problemas atinentes à Administração Pública. Sobre o tema, avalie as proposições:

I. O atendimento humanizado envolve dar espaço para a voz do cidadão e do profissional, visando estabelecer uma rede de diálogo.
II. Um atendimento humanizado consiste exclusivamente em resolver o problema do cidadão rapidamente, sem a necessidade de diálogo empático.
III. A humanização do atendimento significa envolver-se emocionalmente com o cidadão para entender suas frustrações e oferecer uma melhor solução.

Assinale a alternativa correta:

A

Apenas a proposição I está correta.

B

Apenas a proposição III está correta.

C

Apenas as proposições II e III estão corretas.

D

Apenas a proposição II está correta.

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Q3096571

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096571 Atendimento ao Público

Em relação à postura ética e imparcial que deve ser adotada por um ouvidor, qual das competências a seguir melhor reflete essa postura?

A

A preferência por atendimentos rápidos e padronizados sem considerar cada caso.

B

Agir com imparcialidade e justiça, respeitando a dignidade de todos.

C

Capacidade de marketing e promoção da ouvidoria.

D

Tendência a defender prioritariamente os interesses institucionais.

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Q3096570

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096570 Atendimento ao Público

Qual prática é recomendada para melhorar a Resolução na Primeira Chamada (FCR) e evitar que os clientes retornem com as mesmas dúvidas?

A

Implementar um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA) para direcionar o cliente ao setor correto.

B

Realizar chamadas de acompanhamento para todos os clientes após a primeira ligação.

C

Transferir os atendimentos mais complexos para outros canais de suporte.

D

Aumentar o tempo médio de cada chamada para cobrir todos os possíveis problemas.

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Q3096569

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096569 Atendimento ao Público

A função de um ouvidor inclui a representação dos cidadãos e usuários dos serviços públicos. Nesse papel, qual das seguintes opções caracteriza corretamente uma responsabilidade central do ouvidor?

A

Representar e defender os direitos dos cidadãos contra o abuso de poder.

B

Coordenar o orçamento dos serviços públicos para melhor atendimento.

C

Elaborar campanhas para divulgar o funcionamento da ouvidoria.

D

Definir políticas públicas para os setores de atendimento.

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Q3096568

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096568 Atendimento ao Público

Considerando o papel da ouvidoria na resolução de conflitos, qual das alternativas a seguir melhor reflete uma prática fundamental para alcançar a pacificação social nas relações entre cidadãos e serviços públicos?

A

Tomar decisões unilaterais em favor do interesse institucional, mantendo o controle absoluto dos processos.

B

Estimular o diálogo não violento, buscando consenso e valorizando o ponto de vista de todos os envolvidos.

C

Priorizar apenas o interesse do usuário, ignorando as necessidades da instituição e dos demais cidadãos.

D

Estabelecer um diálogo violento e impositivo para garantir que as normas institucionais sejam seguidas.

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Q3096567

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096567 Atendimento ao Público

Qual das alternativas a seguir representa uma prática recomendada para um atendimento telefônico de qualidade?

A

Usar gírias e diminutivos para criar um ambiente descontraído e próximo ao cidadão.

B

Atender o telefone com um simples "alô" para economizar tempo no atendimento.

C

Permitir que o telefone toque até cinco vezes para dar tempo ao atendente de se preparar.

D

Atender identificando a unidade e o próprio nome, e mantendo uma saudação educada.

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Q3096566

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096566 Arquivologia

A classificação e o registro dos documentos recebidos pelo protocolo são fundamentais para a organização e recuperação eficaz das informações na instituição. Assim, avalie as proposições:

I. Os documentos de natureza sigilosa e particular devem ser encaminhados diretamente aos respectivos destinatários, sem passar por análise.
II. O controle da tramitação dos documentos pode ser feito tanto por cadernos de protocolo quanto por sistemas eletrônicos, oferecendo maior segurança e agilidade.
III. Após o registro, os documentos não precisam ser numerados, sendo simplesmente armazenados em ordem alfabética.

Assinale a alternativa correta:

A

Apenas as proposições I e II estão corretas.

B

Apenas a proposição III está correta.

C

Apenas as proposições II e III estão corretas.

D

Apenas a proposição II está correta.

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Q3096565

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096565 Atendimento ao Público

Diversas são as manifestações possíveis que podem ser realizadas por um cidadão. Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Para atender de forma eficiente, a ouvidoria deve priorizar apenas manifestações de denúncia, pois elas garantem uma resolução mais rápida para o cidadão.
(__) A classificação correta da manifestação é fundamental para atender às expectativas do cidadão, como no caso de um elogio, que deve ser direcionado para a chefia e o funcionário elogiado.
(__) O tipo de manifestação escolhido pelo cidadão não interfere no tempo de resposta da ouvidoria.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

A

F − F − F.

B

V − F − F.

C

F − F − V.

D

F − V − F.

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Q3096564

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096564 Direito Digital

Sobre os fundamentos da disciplina da proteção dos dados previstas na Lei nº 13.709/18, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) A autodeterminação informativa.
(__) A liberdade absoluta da expressão e da opinião.
(__) O respeito à privacidade.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

A

V − F − F.

B

F − F − V.

C

V − F − V.

D

V − V − V.

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Q3096563

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096563 Legislação Federal

A Lei nº 12.527/11 trouxe diversos conceitos atinentes à aplicação, o acesso e a obtenção de informações públicas. Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Primariedade é a qualidade da informação que pode ser conhecida e utilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados.
(__) Autenticidade é a qualidade da informação que tenha sido produzida, expedida, recebida ou modificada por determinado indivíduo, equipamento ou sistema.
(__) Integridade é a qualidade da informação não modificada, inclusive quanto à origem, trânsito e destino.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

A

V − V − V.

B

F − F − V.

C

F − V − V.

D

V − F − F.

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Q3096562

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096562 Atendimento ao Público

Sobre os indicadores desempenho das ouvidorias, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Embora importante, os indicadores de desempenho não auxiliam na tomada de decisão.
(__) Os indicadores de desempenho são importantes instrumentos para direcionar os rumos e objetivos do trabalho do ouvidor.
(__) Importantes feedbacks para a equipe são também passados pelos indicadores de desempenho.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

A

V − V − V.

B

V − F − F.

C

F − F − V.

D

F − V − V.

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Q3096561

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096561 Legislação Federal

Determinado Governador, por considerar uma informação sensível, passível de colocar em risco a segurança do Estado, decide classificá-la de acordo com os critérios previstos na Lei de Acesso à Informação, e a coloca sob sigilo pelo prazo de 15 anos. Nesse caso, considerando a referida situação hipotética, é correto afirmar que o Governador classificou a informação como:

A

Reservada.

B

Proibida.

C

Ultrassecreta.

D

Secreta.

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Q3096560

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096560 Atendimento ao Público

Qual foi o papel da Associação Brasileira de Ouvidores, fundada em 1995, no contexto da ouvidoria brasileira?

A

Substituir a Ouvidoria de Curitiba, que havia sido extinta em 2006.

B

Implementar diretamente o sistema de ouvidorias municipais em todo o Brasil.

C

Estabelecer o primeiro "Ouvidor Geral" com status de Secretário de Estado em 1991.

D

Servir como uma plataforma de debate e integração para promover a difusão do conceito de ouvidoria no Brasil.

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Q3096559

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096559 Legislação Federal

A Lei de Acesso à Informação prevê diversos direitos relativos à obtenção de informações públicas por parte dos cidadãos. A respeito desse direito, assinale a alternativa correta.

A

O acesso à informação não compreende as informações referentes a projetos de pesquisa e desenvolvimento científicos ou tecnológicos cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.

B

Quando não for autorizado acesso integral à informação por ser ela parcialmente sigilosa, não será assegurado o acesso também à parte não sigilosa.

C

O direito de acesso aos documentos ou às informações neles contidas utilizados como fundamento da tomada de decisão e do ato administrativo será assegurado sem a edição do ato decisório respectivo.

D

Informado do extravio da informação solicitada, poderá o interessado requerer à autoridade competente a imediata abertura de inquérito policial para apurar o desaparecimento da respectiva documentação.

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Q3096558

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096558 Atendimento ao Público

No dia a dia do ouvidor, qual é a melhor maneira do servidor lidar com uma solicitação que não pode ser atendida?

A

Explicar claramente o motivo do indeferimento, proporcionando uma compreensão da impossibilidade de atendimento.

B

Negar a solicitação de forma direta e sem explicações para não tomar tempo do cidadão.

C

Evitar o contato direto com o cidadão e encaminhá-lo para outro setor.

D

Realizar todos os esforços para atender a solicitação, mesmo que ela não esteja dentro da competência do órgão.

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Q3096557

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de São José do Belmonte - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Câmara de São José do Belmonte - PE - Ouvidor |

Q3096557 Legislação Federal

De acordo com a Lei de Acesso à Informação, no caso de indeferimento de acesso a informações ou às razões da negativa do acesso, poderá o interessado interpor recurso contra a decisão no prazo de:

A

10 dias, a contar da sua ciência.

B

15 dias, a contar da sua ciência.

C

05 dias, a contar da sua ciência.

D

30 dias, a contar da sua ciência.

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