Um atendimento de qualidade deve suprir as necessidades e expectativas do usuário. Logo, para que haja um bom atendimento, presume-se que o atendente trate o usuário com:

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:

1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.

2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.

3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.

4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.

5) agir de forma receptiva e com empatia.

Estão corretas, apenas:

Qual indicador é a razão entre o que se recebe e o que se dispende?

Correlacione a segunda coluna com os tipos de indicadores de excelência listados na primeira coluna. 1) Indicador Estratégico                   2) Indicador de Produtividade           3) Indicador de Qualidade                4) Indicador de Efetividade               5) Indicador de Capacidade
( ) foca as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço. ( ) relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo. ( ) reflete o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito. ( ) foca as consequências dos produtos/serviços. ( ) mede a proporção de recursos consumidos em relação às saídas dos processos.         A sequência correta, de cima para baixo, é: 

Quanto aos níveis de planejamento, podemos afirmar que:

1) os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização, e seu foco é no curto prazo, isto é, no exercício mensal. 

2) nos planos táticos, os prazos e riscos são menores do que os do nível estratégico, porém maiores do que os do nível operacional.

3) nos planos estratégicos, os objetivos são mais abrangentes e, por isso mesmo, traçados a médio prazo.

4) nos planos operacionais, o tempo de atuação é o curto prazo e os riscos são menores, já que as tarefas são mais simples.

Estão corretas, apenas: 

A função que exige a maior dose de flexibilidade, de amortecimento de impactos e, principalmente, de orientação das pessoas quanto ao rumo certo no alcance dos objetivos pretendidos é denominada:

A função administrativa relacionada com medir e corrigir o desempenho, a fim de assegurar que os objetivos organizacionais e os planos estabelecidos para alcançá-los sejam realizados é denominada:

É incorreto afirmar que o processo de avaliação de desempenho:

“Processo de influência pelo qual os indivíduos, com suas ações, facilitam o movimento de um grupo de pessoas rumo a metas comuns e compartilhadas.” Robbins, 2005 p.371) Essa é a definição de:

Em relação à comunicação, entende-se que:

Analise as afirmações abaixo, de acordo com o Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística.

1) Microfilmagem é a produção da imagem fotográfica de um documento em formato reduzido.

2) Documento digital é aquele codificado em dígitos binários, acessível por meio de sistema computacional.

3) Estereograma são fotografias de um mesmo objeto, tiradas de diferentes ângulos, que podem ser vistas através de um estereoscópio, como uma mesma imagem.

Está(ão) correta(s):

Correlacione os tipos de estrutura organizacional apresentados na coluna à esquerda com suas características, apresentadas na coluna à direita.

1) Para resultados ( ) Considera a maneira pela qual são executados os trabalhos para atingir um objetivo específico.

2) Funcional ( ) É a forma básica como a empresa procura se estruturar para explorar as Áreas Estratégicas de Negócios.

3) Por processos ( ) As atividades são agrupadas de acordo com as funções da empresa.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

"Estrutura Informal” é:

Pode-se definir “Estrutura Organizacional” como:

Fayol sugeriu que a atividade administrativa era a mais importante de todas aquelas executadas em uma empresa e definiu cada um de seus componentes. Sobre esses componentes, assinale a alternativa em que a definição está incorreta.

Henry Fayol, um dos integrantes da escola clássica da Administração, divide a empresa em seis atividades ou funções. Dentre essas atividades ou funções, não se encontra:

Para atender ao cidadão que procura o ente público em busca de serviços de qualidade, torna-se necessário que o administrador público:

Com base no Título III, Capítulo VII da Constituição Federal do Brasil (1988), não é permitido ao servidor público:

O backup é um processo em que o usuário reúne e armazena dados do computador, de forma a garantir que esses arquivos estejam em um local seguro. Além das formas físicas, outra maneira de criar um backup é hospedando os dados em um servidor remoto, utilizando a Internet. Esse procedimento é chamado de:

A Segurança de Informações visa garantir a integridade, confidencialidade, autenticidade e disponibilidade das informações processadas pela organização. Com relação à segurança da informação, analise as afirmações abaixo.

1) Segurança de Informações é dar proteção aos dados e informações contra ações não autorizadas, tais como: transferência, modificação e exclusão intencionais ou acidentais.

2) Quarentena é o processo de defesa utilizado pelo software de segurança, isolando o arquivo, quando na análise da máquina são encontrados programas ou documentos considerados perigosos, para que o vírus não se espalhe por todo o sistema.

3) Engenharia Social é um ataque no qual se faz uso da persuasão e, abusando da ingenuidade ou confiança do usuário, são coletadas informações que podem ser utilizadas para ter acesso não autorizado a computadores.

Está(ão) correta(s):