Questões da Prova CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário

O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.

Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)

Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro.

Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente

Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça:

A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.

Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?

Um gerente de um determinado banco tem, dentre a programação determinada pela alta direção do estabelecimento financeiro, a função de indicar aos clientes cartões de crédito administrados por sociedades empresárias parceiras. Um dos clientes do banco utiliza um cartão de crédito ilimitado, devidamente autorizado por esse banco e pela administradora de cartões. Em viagem de núpcias pela Itália, o cliente é surpreendido pela negativa de autorização para pagamento do hotel em que ele se hospedara. Apesar das tentativas de contato para autorização das despesas, este ato inocorreu. Sendo pessoa de posses, esse cliente pagou as despesas em dinheiro. Retornando ao Brasil, requereu ao banco explicações, por escrito, do ocorrido — ao que lhe foi respondido não ter o banco qualquer responsabilidade pelo evento, uma vez que a gerência do cartão de crédito seria exclusivamente da sociedade empresária que administra o cartão.

Nesse contexto, nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, a responsabilidade