As empresas que sabem onde desejam chegar possuem orientações definidas. Nesse sentido, assinale qual é a orientação da empresa que possui foco no mercado, orientação para o cliente e faz o marketing integrado.

Para quem realiza atendimento, a satisfação do cliente deve ser primordial. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta comportamentos positivos de um bom profissional ao realizar um atendimento.

Os avanços tecnológicos da era moderna, impulsionados principalmente pela internet, causaram uma série de transformações nos hábitos das pessoas. Alguns especialistas dizem que vivemos a revolução digital. Os indivíduos passaram a ter mais acesso às informações. Satisfazer os desejos e as necessidades de clientes e usuários tem sido uma preocupação constante tanto de empresas públicas quanto privadas. Com o objetivo de melhorar a qualidade dos canais de atendimento ao público, em 31 de julho de 2008, foi publicado o decreto 6523 que regulamentou a lei 8.078/1990, também conhecida como “Lei do SAC”. O decreto fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Assinale a alternativa que se refere ao item “Qualidade de Atendimento” previsto no capítulo III dessa regulamentação.

Assinale a alternativa que apresenta o elemento da comunicação, no atendimento ao público, denominado código.

O atendimento ao público tem alguns aspectos característicos que são indispensáveis para quem atende pessoas. Assinale a alternativa que apresenta a característica que é a arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal de quem atende.

Um sistema de operações de serviço pode ser dividido em área de movimentação de público, área de serviço interno e área de acesso restrito. Quanto a essas áreas, assinale a alternativa correta.

O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras. Analise as assertivas e assinale a alternativa que apresenta aquelas que são alguns princípios básicos para o bom atendimento pessoal.

I. Atender de imediato e ser cortês.

II. Dispensar atenção ao cliente.

III. Ser rápido e emitir ordens.

IV. Evitar atitudes negativas.

V. Mostrar boa vontade.

A qualidade, no atendimento ao público, requer o conhecimento do tipo de pessoa e suas características. Relacione tipos de pessoas e suas características com orientações de como lidar com o tipo de pessoa e suas características e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável.

3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.

4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.

6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.

( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.

( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.

( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.

( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.

( ) Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Para a realização de um processo de comunicação, podemos destacar os elementos da comunicação. Sobre esses elementos, assinale a alternativa INCORRETA.

Qual é o perfil de pessoas que pode proporcionar um atendimento ao público incluindo diálogo, saber ouvir ou argumentar, negociação e lida com o emocional e o afetivo das pessoas de acordo com especialistas em administração?

Como em todos os segmentos, nos dias atuais, o fundamental é a interação do hospital com os clientes, extensiva à comunidade como um todo. Na saúde, como em qualquer empresa, é essencial voltarse para os anseios e desejos do cliente, os quais, no caso dos hospitais, são a presteza, a demonstração de segurança e a confiança do pessoal de atendimento e da recepção. Assinale a alternativa que apresenta uma das razões que justificam a aplicação do marketing na área da saúde.

As viagens motivadas por problemas ligados à saúde são uma das mais antigas manifestações do turismo conhecidas. Para atender a esta demanda, os hospitais passaram a oferecer os serviços de hotelaria hospitalar. Referente às definições de hotelaria hospitalar, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. É um processo que converte um grupo de insumos em um grupo de produtos ou resultados com sucesso ou fracasso, oferecendo um feedback para a realimentação do processo.

II. É uma mudança na essência do atendimento em hospitais com a introdução de novos serviços e processos nas atividades diárias de atendimento ao cliente de saúde, e não mais tratando as pessoas como mais um paciente.

III. É planejar, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde é atendida.

IV. É a introdução de técnicas, procedimentos e serviços em hospitais com o consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários.

V. É a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação.

Considerando as necessidades das pessoas que ligam e são atendidas por telefone, para melhor atendimento a (o) telefonista deve

Antes dos sistemas telefônicos serem automatizados, os telefonistas eram responsáveis por transferir ligações manualmente, principalmente as ligações interurbanas. Atualmente, suas tarefas também incluem

O telefonista é o “cartão de visitas” da empresa, portanto deve estar apto a responder perguntas e tirar as dúvidas do público, ou encaminhar as perguntas à funcionários aptos à respondê-las. Assim, sobre esta profissão e as habilidades necessárias, é correto afirmar que é fundamental o profissional ter

Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico na área da comunicação, os contatos de uma pessoa podem ser conseguidos por diversas formas. A lista telefônica continua sendo uma dessas formas. Referente ao assunto, assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa que apresenta somente materiais que são equipamentos básicos que fazem parte do trabalho do telefonista.

O trabalho do telefonista não é isolado, mas se estabelece através de contatos com várias pessoas em uma equipe de trabalho, além de superiores. A respeito deste assunto, é correto afirmar que esse profissional

Dentre as atividades desempenhadas pelo telefonista, estão a operação da mesa telefônica com a movimentação de chaves, interruptores e outros dispositivos para o estabelecimento de comunicação entre o solicitante e o destinatário e com outros telefonistas. Além disso, é correto afirmar que compete ao telefonista

Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista