Alternativa correta: C

1. Tema central: A questão aborda comunicação no atendimento ao público com ênfase em riqueza dos canais de comunicação e a importância de habilidades interpessoais em situações presenciais.

2. Resumo teórico: Riqueza do canal de comunicação é um conceito fundamental nos estudos organizacionais (Daft & Lengel, 1986). Um canal é considerado “rico” quando permite feedback imediato, múltiplos sinais (verbais e não verbais), personalização e variedade de linguagem. Atendimentos presenciais são os mais ricos, especialmente em situações emocionalmente carregadas, pois promovem empatia e rápida adaptação da mensagem.

3. Justificativa da alternativa correta (C): O servidor utilizou um canal de alta riqueza (atendimento presencial), apropriado para a situação em que a emoção e o desconforto estavam presentes. Ele demonstrou empatia por meio do olho no olho, tom de voz acolhedor e oferta de ajuda, elementos que só são possíveis de forma plena em canais ricos. Isso possibilita feedback imediato e comunicação não verbal, fundamentais para a resolução eficiente de questões complexas e sensíveis.

4. Análise das alternativas incorretas:

A – Errada. Canais escritos formais (memorandos, ofícios) são de baixa riqueza e não transmitem sinais emocionais, ao contrário do atendimento presencial.

B – Errada. A empatia não prejudica a objetividade. Pelo contrário, ela fortalece o atendimento público, tornando-o mais humanizado e eficaz (Manual de Atendimento ao Cidadão, CGU).

D – Errada. Aspectos burocráticos podem exigir explicações detalhadas, e canais ricos são indicados justamente quando há dúvidas ou emoções envolvidas. Limitar-se a canais frios pode aumentar a insatisfação do cidadão.

5. Estratégia para interpretação: Ao se deparar com questões que envolvem comunicação e canais, lembre-se: quanto maior o grau de emoção, complexidade ou necessidade de feedback imediato, maior deve ser a riqueza do canal. Atenção para palavras-chave como “empatia”, “feedback”, “não verbal” e “presencial”.

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Um canal é considerado “rico” quando permite feedback imediato, múltiplos sinais (verbais e não verbais), personalização e variedade de linguagem. Atendimentos presenciais são os mais ricos, especialmente em situações emocionalmente carregadas, pois promovem empatia e rápida adaptação da mensagem.