Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentada...

Para resolver a questão, é crucial entender o Gerenciamento de Nível de Serviço no contexto do ITIL V3. Este processo tem como objetivo garantir que todos os serviços de TI sejam entregues conforme os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos entre o provedor de serviços e os clientes.

Alternativa correta: B - I, III, IV

Vamos analisar por que essa alternativa está correta:

• I: Inclui itens como Requisitos de Nível de Serviço, Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação, que são parte do escopo do Gerenciamento de Nível de Serviço.
• III: Contém Catálogo de Serviços, Acordos de Nível Operacional, e Programas de Aperfeiçoamento do Serviço. O catálogo de serviços e os acordos estão diretamente relacionados ao gerenciamento de nível de serviço.
• IV: Compreende Monitoração, Revisão e Informação, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente e Acordo de Nível de Serviço, todos componentes essenciais para o gerenciamento de nível de serviço.

Agora, vamos examinar por que as outras alternativas estão incorretas:

• A - II, III, V: O item V menciona Portfólio de Serviços e Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente, que não são atividades exclusivas do Gerenciamento de Nível de Serviço.
• C - II, IV, V: Novamente, o item V está fora do escopo do Gerenciamento de Nível de Serviço.
• D - I, IV, V: Inclui o item V, que também não contém apenas atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço.

Para resolver questões como esta, uma boa estratégia é focar nas palavras-chave que remetem diretamente a atividades de Gerenciamento de Nível de Serviço, como SLAs, Catálogo de Serviços, e Monitoração e Revisão.

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O item "Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente", presente nas alternativas II e V, esta relacionado com o Gerenciamento de Portfólio (Service Strategy) e não com o Ger.de Nível de Serviços (Service Design)

O nível de serviço(Fase DESENHO DE SERVIÇO) -> Definir, negociar, documentar, monitorar e medir os serviços entregues pela organização de TI; Gerenciar o relacionamento e a comunicação entre a organização de TI e seus clientes; Garantir a definição de metas de nível de serviço factíveis.

Catálogo de Serviços não é uma atividade do Gerenciamento de Catálogo?

Catálogo de Serviços é uma atividade do Gerenciamento de Portfólio; são coisas diferentes.. não pode confundir os dois !

Colega Icaro, exatamente como o William falou não pode confundir os dois:

O Gerenciamento de Portfólio ( Livro: Estratégia de Serviço) define/cria o Catálogo de Serviço ( imagine um catálogo da Avon/Hermes/TuppeWare), por sua vez quem GERENCIA o catálogo de serviço é Livro Desenho de serviço. ( Imagine que um perfume da Avon, contido no catálogo, não tem compras há 1 ano, ou seja, o gerenciamento do catálogo informa o gerenciamento de portfólio: 'oh galera, o perfume X é melhor descontinuar - obsoleto -, pois não tem mais ninguém comprando).

Consoante observado pelo Julius, alinha ativos de serviço com produtos do cliente esta relacionado com o Gerenciamento de Portfólio( estratégia de serviço), invalidando as afirmativas II e V.

As demais estão relacionadas ao Gerenciamento de Nível de serviço ( Desenho de serviço)

GABARITO ALTERNATIVA B