Gabarito: B) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.

Interpretação e Legislação Aplicável

A questão aborda a regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) prevista no Decreto nº 11.034/2022. O candidato deve identificar quais afirmativas refletem com precisão dispositivos do Decreto, fundamentais para garantir proteção e transparência nas relações de consumo.

Fundamentação Legal

• Art. 15: "O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus."
• Art. 4º: "O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana."
• Art. 3º: "O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor."
• Art. 14: "É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo com consentimento prévio do consumidor."

Exemplo Prático

Imagine um consumidor insatisfeito com uma operadora. Ele deve poder acessar gratuitamente seu histórico de reclamações, entrar em contato a qualquer horário, sem custos, e não receber publicidade enquanto espera o atendimento, salvo consentimento prévio.

Justificativa da Alternativa Correta

Afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas conforme expressa literalidade dos artigos citados. As normas reforçam o direito ao atendimento contínuo, gratuito e transparente.

Análise das Alternativas Incorretas e Pegadinhas

• Afirmativa 4: Incorreta. O Decreto veda mensagens publicitárias no tempo de espera, salvo consentimento expresso do consumidor (Art. 14). Questões podem tentar induzir erro ao omitir a necessidade de consentimento prévio.
• Alternativa A: Incorreta, pois inclui a 4.
• Alternativa C: Inclui apenas 2 e 4, errado pois a 4 é contrária ao dispositivo legal.
• Alternativa D: Não contempla as informações completas, faltando a afirmativa 2.
• Alternativa E: Restringe a apenas uma afirmativa correta, sendo insuficiente.

Dica do Professor

Fique atento(a) a expressões “independentemente de consentimento” ou semelhantes. Geralmente, englobam pegadinhas, pois a legislação exige autorização do consumidor para publicidade durante o atendimento.

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Art. 3º  O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor.

Art. 4º  O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

§ 5º  É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.

art. 12.  É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.

§ 1º  O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus.