Durante um período de grande movimento na portaria, um cida...
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Ano: 2026
Banca:
IGEDUC
Órgão:
Prefeitura de Serraria - PB
Prova:
IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Serraria - PB - Porteiro |
Q3952640
Atendimento ao Público
Durante um período de grande movimento na portaria,
um cidadão solicita informações sobre um setor interno,
demonstrando impaciência e questionando a
competência dos servidores. O porteiro percebe que a
situação pode evoluir para conflito, afetando o
atendimento aos demais usuários e a imagem da
instituição. Considerando a função do porteiro e as boas
práticas de atendimento ao público, assinale a alternativa
CORRETA.
Gabarito comentado
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Gabarito: B
O que precisava saber: Em situação de impaciência e risco de conflito, a conduta esperada do porteiro é manter a calma, comunicar-se com clareza, agir com postura profissional e buscar reduzir a tensão, preservando a imagem da instituição e a continuidade do atendimento.
Critério decisivo: A conduta correta é manter postura calma, profissional e orientadora, com comunicação clara e equilíbrio emocional, preservando o atendimento e reduzindo a tensão sem agravar o conflito.
Tema central: Qualidade no atendimento ao público em situação de conflito na portaria
Análise das alternativas
A
Errada
Está incorreta porque abandona a função de acolher e orientar, limitando-se a transferir o problema para outro setor. A base afirma que o porteiro deve informar de modo objetivo e encaminhar o cidadão adequadamente dentro das possibilidades do setor, além de conduzir a situação com prudência para reduzir a tensão. Apenas interromper o atendimento e mandar procurar outro setor pode agravar o impasse.
B
Certa
A alternativa B está correta porque reúne exatamente os elementos apontados na base: manutenção da calma, orientação com clareza, postura profissional e condução equilibrada da situação. Esses pontos correspondem aos fundamentos de serenidade diante da impaciência do usuário, informação objetiva e respeitosa, equilíbrio, cortesia e firmeza adequada, além da gestão do conflito para evitar escalada de tensão e prejuízo aos demais usuários.
C
Errada
Está incorreta porque ignorar o comportamento do usuário não resolve o conflito nem atende ao fundamento de gestão da situação com tranquilidade e prudência. A base destaca que, havendo risco de escalada, é necessário agir para reduzir a tensão e evitar prejuízo aos demais usuários; desconsiderar o cidadão compromete a qualidade do atendimento.
D
Errada
Está incorreta porque a resposta autoritária contraria a postura profissional descrita na base. O que se exige é equilíbrio, cortesia e firmeza adequada, sem hostilidade. Além disso, a base afirma que o porteiro deve evitar reação emocional e agir com serenidade para não ampliar o conflito; impor respeito de forma autoritária tende a aumentar a tensão.
Pegadinha da questão
A questão explora confusões comuns: tomar firmeza por autoritarismo, achar que evitar envolvimento significa ignorar o cidadão, priorizar a fila sem tratar o conflito imediato e supor que transferir o usuário para outro setor resolve automaticamente a situação.
Dica para questões semelhantes
- Em alternativas sobre conflito no atendimento, procure a conduta que una calma, clareza na orientação e postura profissional.
- Descarte opções que proponham ignorar o usuário, transferir simplesmente o problema ou responder com hostilidade.
- Quando a situação ameaçar a continuidade do atendimento, o foco deve ser reduzir a tensão sem agravar o conflito.
- Firmeza adequada, na base, significa equilíbrio e cortesia, não atitude autoritária.
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