A qualidade do atendimento no serviço público depende de po...

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Q4327802
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Assistente Administrativo |
Q4327802 Atendimento ao Público
A qualidade do atendimento no serviço público depende de postura ética, comunicação adequada e padronização mínima de procedimentos, sem perder o foco no acolhimento. Considerando práticas de atendimento, assinale a alternativa INCORRETA.
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O enunciado exige padronização sem perder o acolhimento e pede a alternativa incorreta. A afirmação de B de que a padronização elimina a necessidade de empatia contraria esse critério e determina o gabarito.

Tema central: Padronização e empatia no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Não atende ao comando de marcar a incorreta: a escuta ativa melhora a compreensão da demanda, reduz mal-entendidos e favorece orientações precisas. A alternativa fala em reduzir conflitos, não em eliminá-los.
B
Certa
B deve ser assinalada porque estabelece uma incompatibilidade inexistente entre padronização e empatia. Igualdade de respeito e de critérios não exige indiferença às necessidades individuais: é possível seguir procedimentos comuns e reconhecer o que o usuário necessita.
C
Errada
Não atende ao comando porque postura, expressão facial e aspectos vocais influenciam a percepção do usuário. O critério é que a avaliação do atendimento não depende apenas do conteúdo das palavras.
D
Errada
Não atende ao comando porque clareza, adequação ao perfil do usuário e formalidade são compatíveis. Preservar a formalidade institucional não exige linguagem difícil ou excessivamente técnica.
E
Errada
Não atende ao comando porque acolhimento e orientação completa ajudam o usuário a compreender as providências necessárias, reduzindo retornos por dúvidas ou informações insuficientes. A afirmação limita-se aos retornos desnecessários, sem excluir os necessários.
Pegadinha da questão
O comando pede a incorreta. B usa a igualdade de tratamento para justificar indevidamente a dispensa de empatia, por meio da expressão absoluta “elimina a necessidade”.
Dica para questões semelhantes
  • Distinga uniformidade de procedimentos de indiferença às necessidades individuais: padronização não substitui empatia.
  • Ao avaliar a linguagem do atendimento, verifique se ela combina compreensão pelo usuário e formalidade institucional.
  • Diferencie redução de problemas de eliminação absoluta: escuta ativa reduz conflitos, e orientação suficiente reduz retornos evitáveis.

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