Um cidadão chega ao atendimento nervoso por causa da
longa espera. Diante disso, das seguintes, a melhor conduta
que o servidor pode adotar é:

Question

Um cidadão chega ao atendimento nervoso por causa da
longa espera. Diante disso, das seguintes, a melhor conduta
que o servidor pode adotar é: Alternativa A: Ignorar o cidadão e chamar o próximo da fila. Ou Alternativa B: Manter a calma e explicar os procedimentos. Ou Alternativa C: Responder no mesmo tom para impor respeito. Ou Alternativa D: Encerrar o atendimento imediatamente.

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Alternativa [B] Manter a calma e explicar os procedimentos. Gabarito: BFundamento decisivo: O dado decisivo era a comparação entre as alternativas diante de um cidadão nervoso pela longa espera: somente a opção que mantém a calma e explica os procedimentos corresponde à postura profissional adequada, o que confirma o gabarito B.Tema central: conduta no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque ignorar o cidadão caracteriza omissão diante da demanda apresentada. Essa conduta não enfrenta a causa da insatisfação e nega o atendimento adequado.BCertaA alternativa B está correta porque reúne os dois elementos que sustentam a conduta adequada no atendimento ao público nessa situação: autocontrole e orientação objetiva. Manter a calma evita a escalada do conflito e explicar os procedimentos oferece resposta funcional à insatisfação apresentada, preservando a qualidade do serviço e a postura profissional esperada do servidor.CErradaEstá errada porque responder no mesmo tom agrava o conflito. Isso contraria a postura profissional exigida no atendimento ao público, que pressupõe autocontrole, e não confronto.DErradaEstá errada porque encerrar imediatamente o atendimento interrompe indevidamente a prestação do serviço. A base da questão exige tentativa adequada de orientação e manejo da situação, o que essa alternativa abandona.Pegadinha da questãoA confusão explorada é tratar firmeza profissional como resposta ríspida, punitiva ou de afastamento do usuário. A questão cobra postura técnica de acolhimento e orientação, não omissão, confronto ou interrupção do atendimento.Dica para questões semelhantesDiante de usuário nervoso, primeiro verifique qual alternativa preserva autocontrole e continuidade do atendimento.Se a opção oferece orientação objetiva sobre o procedimento, ela tende a se alinhar com a conduta profissional adequada.Elimine alternativas que ignorem a demanda, escalem o conflito ou interrompam o serviço sem manejo adequado da situação.

Um cidadão chega ao atendimento nervoso por causa da longa ...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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