A questão seguinte, deve ser respondida considerando-s...

Com base no mesmo assunto

Q403751

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: TRT - 5ª Região (BA) Prova: FCC - 2013 - TRT - 5ª Região (BA) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q403751 Governança de TI

A questão seguinte, deve ser respondida considerando-se a atualização realizada em 2011.

Melhoria Contínua de Serviço é uma etapa no ciclo de vida de um serviço que garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 7 passos para a Melhoria Contínua do Serviço são, na ordem correta:

1-Definir o que pode ser medido; 2-Definir o que será medido; 3-Coleta de dados; 4-Processar os dados; 5-Analisar os dados; 6-Apresentar e utilizar a informação e; 7-Implementar as ações corretivas.

1-Planejar; 2-Modelar; 3-Conferir;4-Testar; 5-Corrigir;6-Implantar e;7-Otimizar.

1-Definir o que pode ser medido; 2-Definir as métricas de medição; 3-Coletar os dados; 4-Analisar os dados; 5- Desenhar solução; 6-Documentar a solução e; 7-Implantar e realizar as ações corretivas.

1-Definir o que será medido; 2-Definir o que pode ser medido; 3-Coleta de dados; 4-Processar os dados; 5-Analisar os dados; 6-Apresentar e utilizar a informação e; 7-Implementar as ações corretivas.

1-Planejar; 2-Desenhar; 3-Executar; 4-Corrigir; 5-Documentar; 6-Implantar e;7-Otimizar.

Você errou! Resposta:

teste

Parabéns! Você acertou!

teste

Letra D.

Passo 1 – Definir o que você deveria medir – Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.

Passo 2 – Definir o que você pode medir – Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.

Passo 3 – Coletar os dados – Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.

Passo 4 – Processar os dados – Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.

Passo 5 – Analisar os dados – Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.

Passo 6 – Apresentar e usar a informação, avaliação, sumário e planos de ação – Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.

Passo 7 – Implementar as ações corretivas – As ações corretivas identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.

Fonte: http://tiinteligente.blogspot.com.br/2012/04/itil-v3-melhoria-de-servico-continuada_20.html

Estou tentando saber se essa questão foi anulada, pois não existe alternativa verdadeira de acordo com o ITIL v3 atualização 2011.

A resposta correta seria: 1 Identify the strategy for improvement; 2 Define what you will measure; 3 Gather the data; 4 Process the data; 5 Analyse the information and data; 6 Present and use the information; e 7 Implement improvement.

Conforme consta nesse link:

http://www.itnerante.com.br/group/gti/forum/topics/trt-05-bahia-2013-q-60?commentId=1867568%3AComment%3A294476&groupId=1867568%3AGroup%3A18025

@Tayse: também gostaria de saber. O próprio comando da questão fala em ITIL 2011. O 1º passo é diferente da v3.

Ao meu entender, a questão deveria ser anulada. Segundo o livro "An Introductory Overview of ITIL 2011", o primeiro passo para melhoria contínua do serviço é "Identify the strategy for improvement" que significa, "Identificar a estratégia para melhoria" e nunca poderia ser traduzida como "Definir o que deve ser medido".

Se extrapolarmos o entendimento de "Identificar a estratégia para melhoria", podemos, talvez, chegar ao entendimento que isso significa "Definir o que se quer melhorar".

Se a questão não foi anulada, acredito que tenha sido por falta de um recurso bem elaborado.

Vale lembrar que os dois primeiros passos, conforme mencionado pela colega Tayse CA e pela própria ITIL v3 2011, são:

1. Identificar a estratégia de melhoria (Identify the strategy for improvement)

2. Definir o que você vai medir (Define what you will measure)
3. Coletar os Dados (Gather the data)
4. Processar Dados (Process the data)
5. Analisar Dados e Informações (Analyse the information and data)
6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)
7. Implantar melhoria (Implement improvement)

Na questão, os dois primeiros passos mencionados referem-se à ITIL v3 2007.

1. Definir o que deve ser medido (Define what you should measure)

2. Definir o que se pode medir (Define what you can measure)

3. Coletar dados (Gather the data)

4. Processar dados (Process the data)

5. Analisar dados (Analyze the data)

6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)

7. Implantar ação corretiva (Implement corrective action)

Resumindo: O enunciado informa uma versão recente, mas a alternativa certa informa uma versão antiga.

1-Definir o que será medido; 2-Definir o que pode ser medido. - Sinceramente EU esse processo meio redundante. mas paciência ner!

Quer aprender como ser aprovado? 🤔

Quer aprender como ser aprovado? 🤔

A questão seguinte, deve ser respondida considerando-s...

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas