O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento...
Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.
A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.
O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
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Para resolver a questão apresentada, é importante entender o tema central: Qualidade no Atendimento ao Público. O foco está em como gerenciar as expectativas e necessidades dos usuários de forma eficiente e respeitosa, além de lidar com possíveis conflitos que possam surgir durante o atendimento.
Na situação descrita, temos uma servidora que enfrenta dificuldades para acessar seu contracheque devido a um erro no cadastro de e-mail. O atendente, após ouvir a reclamação da servidora, decide ajudá-la imprimindo o documento, mesmo após explicar o procedimento padrão de obtenção do contracheque pela Internet.
Alternativa correta: E - errado
A justificativa para a alternativa ser errada é que o estabelecimento de prioridades no atendimento não necessariamente acirra conflitos. Na realidade, ter uma estrutura com prioridades bem definidas pode diminuir conflitos, pois os clientes sabem o que esperar e como o atendimento será realizado. No caso apresentado, o atendente mostrou flexibilidade ao resolver a questão da servidora, evitando um conflito maior.
Vamos analisar por que a alternativa C - certo não se aplica:
- Estabelecer prioridades não é sinônimo de criar conflitos. Pelo contrário, ajuda a estruturar o atendimento de forma que todos sejam atendidos conforme suas necessidades específicas.
- No exemplo, o atendente resolveu a situação com eficácia, mostrando que um atendimento de qualidade pode prevenir e resolver desentendimentos.
Portanto, a resposta correta é E - errado, pois o estabelecimento de prioridades no atendimento, quando bem aplicado, leva à melhoria do serviço e não ao aumento de conflitos.
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