Gabarito: C – Somente II e III estão corretas.

Tema central da questão:
A questão aborda aspectos essenciais da comunicação e qualidade no atendimento ao público, tanto interno quanto externo. Para resolvê-la, é fundamental compreender fatores que influenciam a percepção do cliente sobre o atendimento, a importância da cortesia e dos canais de comunicação, além do impacto da postura e do conhecimento do atendente.

Resumo teórico:
Um atendimento de qualidade exige atenção aos detalhes que afetam a experiência do cliente. O tempo de espera em filas, por exemplo, impacta negativamente a satisfação. Além disso, cortesia, benefícios oferecidos e canais interativos de comunicação são diferenciais importantes. A comunicação eficaz depende tanto de habilidades técnicas quanto de esforço pessoal do profissional.
Fontes: MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO (CGU), Kotler & Keller (Administração de Marketing).

Justificativa da alternativa correta (C):
A alternativa C está correta porque:

• Afirmação II: Correta. Empresas que buscam excelência no atendimento precisam investir em cortesia, benefícios e aprimorar seus canais de comunicação. Isso demonstra preocupação com a satisfação e fidelização do cliente.
• Afirmação III: Correta. A qualidade do atendimento está diretamente ligada à forma como o profissional se comunica, requerendo conhecimento técnico e esforço pessoal para atender bem.

Análise das alternativas incorretas:

• Afirmação I: Incorreta. O tempo de espera em filas influencia sim a opinião do cliente sobre o atendimento. Longos períodos de espera costumam gerar insatisfação, comprometendo a imagem do serviço (Manual de Atendimento ao Cidadão, CGU).
• Alternativas A, B e D: Todas consideram a afirmação I como correta, ou aceitam todas como corretas, o que está em desacordo com a teoria e a prática do atendimento ao público.

Estratégias para interpretar enunciados:
Ao ler questões sobre atendimento, observe frases que generalizam ou negam fatos conhecidos, como "não influencia". Desconfie de afirmações que contrariem o senso comum ou boas práticas. Leia todas as alternativas com atenção, buscando consistência com os conceitos.

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