Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, inciden...
Próximas questões
Com base no mesmo assunto
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
STJ
Prova:
CESPE - 2008 - STJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |
Q53013
Governança de TI
Texto associado
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.
O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.
Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade; enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
Fonte: http://vivenciandoti.blogspot.com/2009/12/itil-diferenca-entre-problema-e.html
1. Identificação
2. Registro
3. Classificação
4. Priorização
5. Investigação e diagnóstico
6. Identificação de solução de contorno
7. Identificação de erros conhecidos
8. Resolução de problema
9. Encerramento
10. Revisão de problema grave Só fiquei em dúvida nesse começo "Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. (...)", mas faz sentido. Vários incidentes podem ter a mesma causa, um problema em particular...
Conheça nossos planos