Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão ...
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Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
STJ
Prova:
CESPE - 2008 - STJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |
Q53012
Governança de TI
Texto associado
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.
Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Seguem alguns exemplos:
- Sistema apresenta lentidão
- Mensagem de erro em um aplicativo
- Informações erradas na tela do sistema
- Impressora não imprime
- Sem conexão com a internet
Objetivos do gerenciamento de incidentes:
- Restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível;
- Minimizar os impactos nas operações do negócio;
- Garantir que os melhores níveis de qualidade e disponibilidade dos serviços, sejam mantidos conforme os Acordos de Nível de Serviços.
Dentre as atividades do processo de gerenciamento de incidentes há sete partes principais: Detecção do Incidente, Classificação do Incidente, Suporte Inicial, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Conclusão do Incidente, Monitoramento e Comunicação de Incidente.
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