O que precisava saber: Era necessário saber que a padronização de processos consiste em definir rotinas e procedimentos iguais para situações semelhantes, reduzindo decisões casuísticas e diferenças indevidas entre servidores. Com isso, a atuação administrativa se uniformiza, o atendimento se torna mais previsível para o usuário e a qualidade do serviço tende a melhorar, especialmente quando a ausência de padrão já gerou respostas divergentes e aumento de reclamações.

Critério decisivo: A padronização de procedimentos operacionais visa reduzir a variabilidade da execução, uniformizar a atuação administrativa e aumentar a previsibilidade e a qualidade do serviço prestado; isso corresponde exatamente ao problema descrito no enunciado.

• Quando o enunciado mostrar respostas diferentes para casos semelhantes, identifique a falta de padronização como causa do problema.
• Associe padronização de rotinas à uniformização da atuação administrativa, à previsibilidade do atendimento e à melhoria da qualidade do serviço.
• Não restrinja a padronização a atividades técnicas complexas; ela também se aplica a tarefas administrativas repetitivas e de grande volume.
• Lembre que procedimentos padronizados podem ser revisados e aperfeiçoados, portanto não significam impedimento à melhoria contínua.