Tolerância é a capacidade do servidor ou atendente de:

• manter a calma diante de reclamações;
• lidar com usuários nervosos, impacientes ou insatisfeitos;
• respeitar diferenças de opinião, cultura e comportamento;
• continuar agindo com educação e profissionalismo, mesmo em situações difíceis.

CERTO!

Correto.

A assertiva está de acordo com os princípios de qualidade no atendimento ao público. A tolerância consiste na capacidade do atendente de manter o equilíbrio emocional, a paciência e o respeito diante de situações difíceis, como reclamações, insatisfação ou comportamento inadequado do usuário, sem perder o profissionalismo.

Na prática, isso significa:

• manter a calma em situações de conflito;
• tratar todos com respeito e imparcialidade;
• evitar reações impulsivas ou discussões;
• buscar soluções dentro das normas e competências do órgão.

A tolerância é uma competência comportamental importante para garantir um atendimento eficiente, cortês e humanizado, contribuindo para a satisfação do cidadão e para a boa imagem da Administração Pública.