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Q3878276
Governança de TI ITIL ,
Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Negócios |
Q3878276 Governança de TI
A divisão de suporte do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) identificou um aumento na quantidade de chamados relacionados com problemas com as impressoras. Após investigação do problema, a equipe identificou que os drivers estavam desatualizados. A equipe atualizou os drivers de todas as impressoras e monitorou os resultados.
Segundo o ITIL 4, tal ação está relacionada à prática de: 
Alternativas

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: A evidência decisiva é a regra do ITIL 4 de que, quando há incidentes recorrentes, investigação da causa subjacente e ação para evitar nova ocorrência, a prática é gerenciamento de problemas. O enunciado mostra aumento de chamados, identificação da causa raiz nos drivers desatualizados e correção com monitoramento, o que leva ao gabarito C.

Tema central: gerenciamento de problemas
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta. Melhoria contínua trata de aperfeiçoamento permanente de produtos, serviços e práticas, mas o caso não foi estruturado como iniciativa geral de melhoria. O foco técnico descrito é a apuração da causa de falhas recorrentes e a eliminação dessa causa.
B
Errada
Incorreta. Controle de ativos de TI se relaciona ao planejamento e gerenciamento do ciclo de vida dos ativos. No caso, não há inventário, rastreamento, conformidade ou gestão de ciclo de vida como objetivo principal; a narrativa está centrada na resolução da causa dos chamados.
C
Certa
No ITIL 4, gerenciamento de problemas é a prática voltada a reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de causas reais ou potenciais e do tratamento dessas causas. Foi exatamente isso que ocorreu: a equipe analisou chamados recorrentes, investigou a causa subjacente, encontrou o fator gerador dos incidentes e aplicou a correção para evitar recorrência, acompanhando o resultado.
D
Errada
Incorreta. A atualização dos drivers pode até envolver uma mudança no ambiente, mas isso foi apenas o meio usado para implementar a correção. O que classifica a situação, segundo o enunciado, é a investigação da causa dos incidentes e a prevenção de recorrência, que pertencem ao gerenciamento de problemas.
E
Errada
Incorreta. Gerenciamento de continuidade de serviço se aplica a manutenção de níveis mínimos e recuperação diante de eventos disruptivos graves. O caso não traz desastre, interrupção crítica ampla, contingência ou recuperação de serviço.
Pegadinha da questão
A confusão real era trocar a prática principal pela ação executada: como houve atualização técnica, muitos marcariam gerenciamento de mudanças; como houve monitoramento, outros poderiam marcar melhoria contínua. Mas o núcleo decisivo estava na investigação da causa raiz dos chamados recorrentes.
Dica para questões semelhantes
  • Se o enunciado mostrar incidentes recorrentes, investigação da causa subjacente e ação para evitar repetição, o enquadramento tende a ser gerenciamento de problemas.
  • Não classifique pela ação instrumental executada; classifique pelo objetivo central da situação descrita.
  • Mudança técnica no ambiente não basta para fazer de gerenciamento de mudanças a resposta principal, se o foco narrativo for causa raiz e prevenção de recorrência.
  • Monitoramento após a correção, por si só, não desloca o caso para melhoria contínua quando o núcleo é resolver o problema subjacente.

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Comentários

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A equipe:

  • investigou os chamados;
  • encontrou causa raiz:
  • drivers desatualizados;
  • aplicou solução definitiva.

Isso caracteriza: Gerenciamento de Problemas

** Gabarito é a letra C

Gerenciamento de continuidade de negócios: "O objetivo da prática de gerenciamento de continuidade de serviço é garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço são mantidos em níveis suficientes em caso de desastre . A prática fornece uma estrutura para a construção resiliência organizacional com a capacidade de produzir uma resposta eficaz que salvaguarda os interesses dos principais interessados e as reputação, marca e atividades de criação de valor

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