No atendimento inicial realizado em órgãos públicos, o
recepcionista é responsável por identificar necessidades,
esclarecer etapas do serviço e garantir que o cidadão
seja direcionado corretamente, evitando deslocamentos
desnecessários e informações incompletas.
Considerando a função de triagem e orientação que
caracteriza esse primeiro contato, o recepcionista deve
priorizar:

Question

No atendimento inicial realizado em órgãos públicos, o
recepcionista é responsável por identificar necessidades,
esclarecer etapas do serviço e garantir que o cidadão
seja direcionado corretamente, evitando deslocamentos
desnecessários e informações incompletas.
Considerando a função de triagem e orientação que
caracteriza esse primeiro contato, o recepcionista deve
priorizar: Alternativa A: Identificação das necessidades do usuário antes de
encaminhá-lo para outros setores. Ou Alternativa B: A análise interna da demanda antes de ouvir o
usuário. Ou Alternativa C: A entrega de informativos, substituindo diálogo
inicial. Ou Alternativa D: O direcionamento imediato para o primeiro setor
disponível, sem avaliação prévia.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Identificação das necessidades do usuário antes de
encaminhá-lo para outros setores. Gabarito: AFundamento decisivo: Lei nº 13.460/2017, art. 5º, caput: “O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:”; art. 5º, I: “I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;”.Tema central: Triagem no atendimento públicoAnálise das alternativasACertaA alternativa A corresponde ao dever de atendimento adequado ao usuário do serviço público. No atendimento inicial, a triagem deve priorizar a identificação da necessidade do cidadão para então orientá-lo e encaminhá-lo corretamente, em harmonia com a adequada prestação do serviço e com a diretriz de urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia.BErradaEstá errada porque inverte a ordem adequada do atendimento. A triagem começa pela escuta e identificação da necessidade apresentada pelo usuário, e não por uma análise interna prévia da demanda.CErradaEstá errada porque a entrega de informativos pode auxiliar, mas não substitui o diálogo inicial necessário para identificar a necessidade concreta do cidadão e orientar corretamente sua demanda.DErradaEstá errada porque o encaminhamento ao primeiro setor disponível, sem avaliação prévia, contraria a finalidade da triagem e o atendimento adequado ao usuário.Pegadinha da questãoA banca explorou a confusão entre rapidez e correção do atendimento: atender rápido não significa encaminhar sem escuta prévia, nem substituir a orientação inicial por procedimento mecânico ou informativo genérico.Dica para questões semelhantesSe o enunciado falar em triagem, primeiro atendimento ou orientação inicial, procure a alternativa que exija ouvir o usuário e identificar a demanda antes do encaminhamento.Elimine opções que tratem o atendimento como automático, mecânico ou baseado apenas em material escrito, porque isso não cumpre a orientação adequada individualizada.Quando a questão mencionar evitar deslocamentos desnecessários e informações incompletas, o critério decisivo é o encaminhamento correto após avaliação mínima da necessidade do usuário.

No atendimento inicial realizado em órgãos públicos, o rece...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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