Comentário do Gabarito – Lei 13.460/2017 e manifestações dos usuários perante a Ouvidoria

1. Interpretação e Legislação Aplicável
O tema central é a manifestação dos usuários de serviços públicos, disciplinada pela Lei nº 13.460/2017 (“Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos”), especialmente art. 10 e seguintes.

2. Fundamento Legal
O art. 10 dispõe: “A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.”

3. Explicação do Tema
A legislação exige que as manifestações dos usuários sejam direcionadas preferencialmente às ouvidorias, contendo a identificação do requerente, salvo situações específicas preservadas por lei. Impressões equivocadas sobre anonimato podem ser pegadinhas frequentes, então atenção ao texto legal literal!

4. Exemplo Prático
Imagine um cidadão que deseja reclamar sobre o atendimento do INSS. Ele preenche formulário identificando-se e encaminha a manifestação à Ouvidoria, que registra a demanda e responde conforme a Lei 13.460/2017.

5. Justificativa da Alternativa Correta – Letra D
A alternativa D afirma: “A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não poderá conter a identificação do requerente.”
Isso está errado, pois é OBRIGATÓRIA a identificação do requerente, salvo nos casos previstos em lei. Marcelo Morais de Paula enfatiza que tal identificação confere seriedade e responsabilidade ao procedimento.

6. Análise das demais alternativas:

• A: Correta. Não se pode exigir justificativa/motivo para a manifestação, só a identificação.
• B: Correta. Em ausência de ouvidoria, a manifestação pode ser apresentada ao órgão responsável e ao superior imediato.
• C: Correta. Manifestação verbal deve ser reduzida a termo, para garantir formalização e registro.
• E: Correta. A recusa imotivada do recebimento pode gerar responsabilização do agente.

7. Estratégia: Atente-se para pegadinhas sobre ANONIMATO: a regra é a identificação do requerente (Art. 10, Lei 13.460/2017).

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