Um motorista de transporte público municipal lida
diariamente com diversos perfis de usuários. Em certa
ocasião, um passageiro entra no veículo exaltado,
reclamando do atraso e proferindo palavras ofensivas
contra o serviço público.Acerca das atitudes profissionais e relacionamento
interpessoal nessa situação, marque V para as
afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
(__)O motorista deve manter a calma, agir com empatia
e evitar responder às provocações no mesmo tom de
voz, demonstrando profissionalismo e controle
emocional.(__)É dever do motorista revidar as ofensas para impor
respeito e autoridade dentro do veículo, garantindo que
os demais passageiros vejam sua posição de liderança.(__)O condutor deve ouvir a reclamação, se possível
explicar brevemente o motivo técnico do atraso (ex:
trânsito, desvio) de forma educada e seguir com a
viagem focada na segurança.(__)O profissional deve recusar o transporte do
passageiro imediatamente, parando o veículo e exigindo
que ele desça, independentemente do nível da agressão
verbal.Após análise, assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

Question

Um motorista de transporte público municipal lida
diariamente com diversos perfis de usuários. Em certa
ocasião, um passageiro entra no veículo exaltado,
reclamando do atraso e proferindo palavras ofensivas
contra o serviço público.Acerca das atitudes profissionais e relacionamento
interpessoal nessa situação, marque V para as
afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
(__)O motorista deve manter a calma, agir com empatia
 e evitar responder às provocações no mesmo tom de
voz, demonstrando profissionalismo e controle
emocional.(__)É dever do motorista revidar as ofensas para impor
respeito e autoridade dentro do veículo, garantindo que
 os demais passageiros vejam sua posição de liderança.(__)O condutor deve ouvir a reclamação, se possível
explicar brevemente o motivo técnico do atraso (ex:
trânsito, desvio) de forma educada e seguir com a
viagem focada na segurança.(__)O profissional deve recusar o transporte do
passageiro imediatamente, parando o veículo e exigindo
que ele desça, independentemente do nível da agressão
verbal.Após análise, assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta dos itens acima, de cima para baixo: Alternativa A: F, F, V, F. Ou Alternativa B: V, F, V, F. Ou Alternativa C: V, F, V, V. Ou Alternativa D: V, V, F, V.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] V, F, V, F. Gabarito: BFundamento decisivo: Pelo padrão geral de urbanidade funcional e segurança na prestação do serviço, são verdadeiros os itens 1 e 3 e falsos os itens 2 e 4, razão pela qual a sequência correta é V, F, V, F.Tema central: Relações humanas no trabalhoAnálise das alternativasAErradaIncorreta porque marca como falso o primeiro item, mas esse item está de acordo com a urbanidade funcional e o autocontrole exigidos no atendimento ao público. Manter a calma, agir com empatia e não responder no mesmo tom é precisamente a conduta profissional esperada.BCertaA alternativa B está correta porque corresponde exatamente ao padrão funcional descrito na base: o item 1 é verdadeiro por exigir calma, empatia e controle emocional; o item 2 é falso porque revidar ofensas contraria o dever de respeito e moderação; o item 3 é verdadeiro porque ouvir a reclamação, informar de forma educada e manter a viagem com foco na segurança é conduta profissional adequada; e o item 4 é falso porque transforma em dever automático uma medida extrema de recusa do transporte ou desembarque, sem consideração da gravidade concreta da agressão verbal.CErradaIncorreta porque considera verdadeiro o quarto item. A base afasta essa conclusão: não há dever automático de recusar o transporte e exigir desembarque imediato independentemente do nível da agressão verbal. A assertiva é absoluta e desproporcional em relação ao padrão de moderação e avaliação concreta da situação.DErradaIncorreta por dois erros jurídicos objetivos. Primeiro, trata como verdadeiro o segundo item, embora o revide de ofensas seja incompatível com respeito, moderação e atendimento profissional. Segundo, trata como falso o terceiro item, embora ouvir a reclamação, prestar explicação breve e educada e seguir com foco na segurança seja exatamente a conduta funcional adequada.Pegadinha da questãoA banca tentou confundir autoridade profissional com revide verbal e firmeza com expulsão automática do passageiro. O critério correto era distinguir contenção e segurança de reação hostil ou medida extrema indiscriminada.Dica para questões semelhantesEm itens sobre atendimento ao público, privilegie urbanidade, autocontrole e respeito, mesmo diante de usuário exaltado.Elimine alternativas que apresentem revide verbal como forma legítima de impor autoridade funcional.Considere correta a conduta que combine informação objetiva e educada com continuidade segura do serviço.Desconfie de assertivas absolutas que imponham recusa, expulsão ou medida extrema independentemente da gravidade concreta da conduta.

Um motorista de transporte público municipal lida diariamen...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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