Clara atua no balcão de atendimento de uma autarquia. Diante de sucessivos atrasos sistêmicos, um cidadão altera a voz, esmurra o balcão e passa a ofender a servidora, exigindo a liberação imediata de sua certidão. Visando aplicar a Comunicação Não Violenta (CNV) para desescalar a crise sem abdicar de seus deveres funcionais, assinale a alternativa que apresenta a conduta metodologicamente correta de Clara: