Comentário de Gabarito – Lei nº 13.460/2017 (Direitos do Usuário dos Serviços Públicos)

Interpretação da questão:
A questão cobra conhecimento sobre a avaliação dos serviços públicos conforme determinado pela Lei nº 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário desses serviços — matéria essencial para quem atua ou pretende atuar como Assistente de Tecnologia da Informação, área cada vez mais responsável pela automação e monitoramento desses procedimentos.

Legislação aplicável:
O fundamento principal está no Art. 23 da Lei nº 13.460/2017, que dispõe:

“Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários;
V - medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.”

Explicação e exemplo prático:
Essas avaliações garantem transparência e eficiência: imagine um órgão público de TI aferindo anualmente, via pesquisa online, o nível de satisfação dos usuários e publicando os resultados no seu portal. Caso o número de reclamações aumente significativamente, o órgão deverá adotar ajustes conforme determina a lei.

Comentário do gabarito:
A alternativa “Certo” está correta, pois reflete fielmente o conteúdo legal. Os itens citados fazem parte dos critérios obrigatórios, conforme o artigo destacado.

Possíveis pegadinhas:
Fique atento a questões que omitem ou trocam algum dos critérios legais. O enunciado evitou incluir “medidas de aperfeiçoamento”, mas não descaracterizou o comando da lei: atenção ao contexto e à literalidade do artigo!

Doutrina e jurisprudência:
Ainda que a doutrina enfatize a garantia dos direitos dos usuários (MARÇAL JUSTEN FILHO), e a jurisprudência apoie a publicação transparente dos resultados, aqui basta a leitura atenta da lei.

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Gabarito: CERTO.

Conforme Lei n° 13.460/2017:

"Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço."