De acordo com o Manual das Ouvidorias do SUS, publicado em 2...
De acordo com o Manual das Ouvidorias do SUS, publicado em 2014, “ouvidorias são unidades administrativas [...] no âmbito do governo federal, estadual e municipal, cuja missão é viabilizar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente [...]” (BRASIL, 2014, p. 9).
Sobre as Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), analise as assertivas e identifique com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) As ouvidorias do SUS são serviços de atendimento ao consumidor e de assessoria de comunicação social.
( ) As ouvidorias do SUS são instrumentos de gestão, que recebem reclamações, denúncias, sugestões, elogios, solicitações e informação.
( ) As ouvidorias são unidades de intermediação do acesso do cidadão aos serviços do SUS, realizando marcação de consulta e solucionando problemas no âmbito do SUS.
A alternativa que contém a sequência correta, de cima para baixo, é
Gabarito comentado
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Comentário da Questão: Ouvidorias do SUS
Tema central: A questão aborda as Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), ressaltando sua natureza, mecanismos e funções. O tema está diretamente ligado à participação da comunidade na gestão do SUS, prevista na Lei nº 8.080/1990.
Base legal: De acordo com a Lei nº 8.080/1990, art. 7º, VIII:
“Art. 7º (...) VIII - participação da comunidade.”
As ouvidorias representam uma forma organizada dessa participação, proporcionando aos cidadãos espaço para manifestações sobre políticas e serviços de saúde. A doutrina também reconhece sua função de controle social e gestão, conforme José Cândido de Albuquerque ("Direito Sanitário Brasileiro").
Análise das assertivas:
1ª assertiva: FALSA
Ouvidorias do SUS não são meros serviços de atendimento ao consumidor, nem órgão de comunicação social, mas instrumentos de gestão pública voltados à escuta e encaminhamento das demandas dos usuários. Cuidado com a pegadinha: serviços de atendimento ao consumidor (SAC) têm natureza privada, enquanto ouvidorias têm função pública ligada ao controle social.
2ª assertiva: VERDADEIRA
São, de fato, instrumentos de gestão. Recebem reclamações, sugestões, elogios, solicitações e informações, aproximando o usuário do SUS e promovendo a responsabilização da administração.
3ª assertiva: FALSA
Ouvidorias NÃO executam serviços como marcação de consultas ou solução de problemas de atendimento direto. Sua função é mediar demandas, encaminhá-las aos setores responsáveis e promover retorno ao cidadão, mas não executam ações assistenciais típicas.
Exemplo prático: Um usuário relata à ouvidoria demora no atendimento. A ouvidoria registra, encaminha à gestão e monitora a providência, mas não agenda diretamente uma consulta.
Gabarito correto: C) F V F
Resumo das incorretas: As opções com a 1ª ou a 3ª assertiva como “V” estão erradas por confundir a natureza das ouvidorias com funções assistenciais ou de SAC.
Dica de preparação: Fique atento a palavras-chave como "atendimento ao consumidor" ou "marcação de consulta", pois sinalizam desvios do perfil institucional das ouvidorias.
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