Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que
se afirma sobre o bom atendimento presencial e
assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?”
demonstram acolhimento e educação.
( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em
casos de pessoas menos educadas.
( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa
bruscamente.
( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação
particular, retire-se do local para atende-la.
( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como
sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.
( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir
as informações de maneira rápida e correta.

Question

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que
se afirma sobre o bom atendimento presencial e
assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?”
demonstram acolhimento e educação.
( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em
casos de pessoas menos educadas.
( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa
bruscamente.
( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação
particular, retire-se do local para atende-la.
( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como
sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.
( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir
as informações de maneira rápida e correta. Alternativa A: V – V – F – F – F – V. Ou Alternativa B: V – F – V – V – V – V. Ou Alternativa C: V – V – V – V – V – F.  Ou Alternativa D: V – F – V – F – V – V.

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Alternativa [D] V – F – V – F – V – V.  Gabarito: DFundamento decisivo: A questão se resolvia pela comparação de cada assertiva com as boas práticas gerais de atendimento ao público descritas no enunciado: cumprimento educado, cordialidade sem exceções, escuta paciente, ausência de sinais de descaso, foco no usuário e comunicação adequada. Aplicada essa referência às seis frases, obtém-se a sequência V – F – V – F – V – V, que leva à alternativa D.Tema central: Bom atendimento presencialAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque trata a assertiva 2 como verdadeira, quando a cordialidade não admite exceção por falta de educação do atendido, e porque trata as assertivas 3 e 5 como falsas, embora ouvir com paciência e evitar sinais de descaso sejam condutas adequadas.BErradaEstá errada porque considera verdadeira a assertiva 4, mas retirar-se para atender ligação particular durante o atendimento presencial rompe o foco no usuário e não é compatível com bom atendimento.CErradaEstá errada porque considera verdadeiras as assertivas 2 e 4, ambas incompatíveis com atendimento profissional, e considera falsa a assertiva 6, embora tom de voz moderado e transmissão correta das informações sejam traços positivos do atendimento.DCertaA alternativa D está correta porque corresponde às condutas compatíveis e incompatíveis com a qualidade no atendimento presencial. São adequadas as práticas de cumprimentar com educação, ouvir com paciência sem interromper bruscamente, evitar atitudes que transmitam descaso e usar tom de voz moderado com informação rápida e correta. Já contrariam o atendimento profissional tanto a ideia de restringir cordialidade conforme o comportamento do usuário quanto a interrupção do atendimento para ligação particular.Pegadinha da questãoA confusão estava em duas falsas aparências de aceitabilidade: criar exceção à cordialidade quando o usuário é menos educado e sugerir que sair para atender ligação particular não comprometeria o atendimento. Outra armadilha foi confundir rapidez com inadequação, embora no item 6 a rapidez venha junto de correção e tom moderado.Dica para questões semelhantesEm atendimento ao público, cordialidade e igualdade são exigências profissionais e não dependem da educação do usuário.Durante o atendimento em curso, a prioridade é o usuário atendido; condutas que desviam atenção, como ligação particular, são incompatíveis com a qualidade do serviço.Escuta paciente, ausência de interrupção brusca e eliminação de sinais de descaso indicam atendimento adequado.Rapidez só é qualidade quando vem acompanhada de correção da informação e tom de voz moderado.

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Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afir...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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