Tem por objetivo garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que atendam às necessidades de clientes e negócio.

O gerente de nível de serviço é responsável por garantir que os serviços atuais entregam os níveis de disponibilidade acordados nos Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) e que os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio.

Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços e monitora e relata os Acordos de Nível de Serviço (ANSs), bem como os Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) para serviços futuros.

O nível de serviço deve ser desenhado corretamente para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo dos requeridos. Logo, este processo depende de informações advindas da Estratégia de Serviço.

Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional (ANOs) baseados no alinhamento das metas com os Acordos de Nível de Serviço (ANSs).